职业素养课程系列

..职业素养课程系列有效沟通技巧（第一版）XXXXXXXXX有限公司2013年3月(内部资料，请勿外传)..目录第1讲：沟通的定义和影响因素...................................11.1沟通不良的影响.............................................11.2影响正常沟通的因素.........................................11.3什么是沟通.................................................21.4沟通的方式.................................................2第2讲：有效沟通技巧...........................................32.1有效沟通的基本原则..........................................32.2建立沟通的基础..............................................42.3收集信息——问的技巧........................................52.4接收信息——积极聆听的技巧..................................72.5发送、反馈信息——怎么说的技巧..............................82.6有效利用非语言沟通..........................................8第3讲：如何与不同层级的人沟通................................183.1如何与上司沟通.............................................183.2如何与下属沟通.............................................233.3如何与同事沟通.............................................24教材适用对象：全体员工..第1讲：沟通的定义和影响因素1.1沟通不良的影响：美国著名的普林斯顿大学对一万名调研对象进行的分析结果显示：“智力”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25%，而75%决定于良好的人际沟通，哈佛大学就业指导小组调查结果显示，在每500名被解雇者中，因人际沟通不良而导致工作不称职的人占82%。对于管理者而言，70%的时间是用在与他人的沟通上，因此每一个人，每一个管理者要想成功，就必须掌握好有效沟通的技巧。可见，无论是管理者、还是普通员工，沟通都是十分重要的。沟通不良，会带来很多不良影响，比如说人际关系恶化，家庭不和睦，个人情感孤独；团队缺少支持，工作难出成绩；身心疲惫，失去热情与活力；产生错误和浪费时间；降低自尊和自信，失去创造力等等。1.2影响正常沟通的因素：缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够准备不足，没有慎重思考就发表意见对于重点强调不足或条理不清楚不能做到积极倾听，有偏见、先入为主按自己的思路去思考，而忽略别人的需求信息干扰，大脑过滤、判断错误自负，错误的期望导致不满;失去耐心，造成争执。职位的差距、时间不足、情绪不好。语言不通，文化差异；流程、环节过多等。..1.3什么是沟通?为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人和群体间传递，并达成共识的过程就叫沟通。以下是沟通的模型:1.4沟通的方式：沟通方式有两种：即语言沟通和非语言沟通。1）语言沟通。语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。语言沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。在沟通过程中，语言沟通对于信息的传递、思想的传递和情感的传递而言更擅长于传递的是信息。2）非语言沟通。非语言沟通主要指肢体语言，包括我们的手势、姿态、表情、眼神、声音、语调、语气等。肢体语言更善于沟通的是人与人之间的情感。有这样一个公式：交际双方的相互理解=语调（占38%）+动作、表情（占55%）+语言（占7%），由此可见，非言语沟通占据了不可替代、非常重要的..作用。我们只有能充分了解、掌握非言语沟通特点、规律及其作用，才能更好的利用非言语沟通这种交流形式，成为一个合格的沟通者。人类学家爱德华·霍尔将日常生活中人与人的空间距离分为四类，分别为亲密距离、个人距离、社交距离和公共距离。一般说来，亲密距离的空间范围在0—0．5米之间。这个距离只有在亲人、爱人、好友之间适用，对于刚刚认识不久或者刚刚认识的人，千万不要轻易越过这个距离。个人距离的空间范围一般在0．5—1．2米之间。正常生活和工作交往中的人都可以进入这个范围，这是一个没有身体接触的中间距离。一般熟人可以接近0．5米，而陌生人应该处于1．2米的位置比较保险。1．2—3．5米一般是社交距离的标准空间距离。这样的距离范围一般适用于正式的社交活动、外交会谈、商务交谈。公共距离的空间范围在3．5—8．3米之间，这一距离不适合人际沟通，是公开演说时演说者与听众之间的距离。爱德华的这种空间距离分类是一种理想状态下的设想。现实生活当中，人与人的交往通常是不能以空间距离的远近来衡量其心理距离的。第2讲：有效沟通技巧2.1有效沟通的基本原则：1）谈论行为不谈论个性。谈论行为就是讨论一个人所做的某一件事情或者说的某一句话。个性是对某个人好坏的评判。我们发现有些职业人士在和我们沟通的时候严格遵循了这个原则，就事论事地和你沟通，显得有一丝冷淡。其实这恰恰是专业沟..通的表现。我们经常在私下里议论：某某同事非常的热情，某某同事非常的冷淡或者某某同事非常的大方等，这个都不是在沟通中要谈论的。2）沟通目的要清晰，沟通内容要明确。只有大家有了清晰的目标才叫沟通。如果没有目标，那就不是沟通，是什么呢？是闲聊天。同时在沟通中要关注与目标紧密联系的每一个细节，以便能够在主观和客观环境突然变化的情况下，合理的调整目标，以适应沟通的环境，确保至少能够达成一个目标，而不至于使沟通成为闲聊。沟通内容要明确，就是在沟通的过程中，你说的话要让对方有一个准确的唯一的理解。在沟通过程中有人经常会说一些模棱两可的话，就像经理会拍着你的肩膀说：“某某，你今年的成绩非常好，工作非常努力。”好像是在表扬你，但是接下去他还说一句：“明年希望你要更加地努力”。这句话好像又在鞭策你，说你不够努力。这就使人不太明白，沟通传达给我的到底是什么意思？所以，沟通中一定要明确，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力。3）沟通是双向的、双方是平等的。良好的沟通是双向的、互动的过程，而不是单方面的你说我听。良好的沟通一定是一种平等的交流。双方的感受都较愉快。尽管一方可能不完全赞成另一方的意见，甚至保留了自己的意见，但谈话是建设性的，不含敌意，能让双方都感到比较愉快，起码这会为下次的沟通打下良好的基础。2.2建立沟通的基础：有了认同，才会产生信任；有了信任，才能实现沟通；有了信任，沟通可能成功!信任是沟通的基础，当对方把你放在对立面时，你的沟通已经结..束了，接下来的就是接受失败。在工作中与同事接触时，有些人沟通起来非常通畅，而有些人就很难沟通。一个重要的因素，就是你和不同人之间的信任度不一样。如果缺乏信任，沟通效果就不好，难以解决问题。因此，请记住，信任是沟通的基础。2.3收集信息——问的技巧：2.3.1封闭式提问：封闭式提问是可以用“是”或者“不是”，“有”或者“没有”，“对”或者“不对”等简单词语进行回答的提问。如“你现在心情好吗？”“你感到紧张，对不对？”这类问题通常用“对不对”、“会不会”、“要不要”等形式提出，旨在缩小讨论范围，获得特定信息，澄清事实，或使会谈集中于某个特定问题。2.3.2开放式提问：开放式提问是指咨询者运用包括“什么”、“怎么”、“为什么”、“能否”等词在内的语句发问，让当事人对有关的问题、事件给予较为详细的说明。这是一种非常有用的提问技术，它可以引导当事人更多地讲出有关的情况、想法、情绪等。开放式提问常常要求对方作出一段解释、说明或补充资料的提问，无法用简单的“是”或“否”来作答，如：“你认为他对你很好的原因是什么？”“你为什么要自责呢？”以下是二种提问方式的对比例子：开放式问题封闭式问题1、会议是如何结束的？会议结束了吗？2、你喜欢你工作的哪些方面?你喜欢你的工作吗？..3、你有什么问题？你还有问题吗？4、以你看，如果我们实行这个计划会产生什么样的问题？你认为这个计划可行吗？2.3.3开放式和封闭式问题的优缺点：1）封闭式问题的优点和不足：优点：封闭式问题可以节约时间，容易控制谈话的气氛。不足：封闭式问题只是确认信息，确认是不是、认可不认可、同意不同意，不足之处就是收集的信息不多；同时，用封闭式问题提问的时候，对方会感到有一些紧张。2）开放式问题的优点和不足：优点：谈话的气氛轻松，使询问者更深入地了解被询问者的行为、感受和想法，激发被询问者交流的愿望，使被询问者自由地表达自己的想法。这样，易于获取真实的、全面的信息，也有助于帮助分析对方是否真正理解你的意思。不足：浪费时间，谈话内容容易跑偏，离开了最初我们的谈话目标。2.3.4提问技巧：通常开始沟通时，我们希望营造一种轻松的氛围，这时适合问一个开放式的问题；当发现话题跑偏时可问一个封闭式的问题；当发现对方比较紧张时，可问开放式的问题，使气氛轻松。在会谈中，封闭式提问是必要的，但不宜多用。因为它限制了对方进行内心探索，限制了自由表达；而且，一连串的封闭式提问会使对方变得被动、疑惑、沉默。..2.3.5几个不利于收集信息的提问：◇少说为什么。在沟通过程中，我们一定要注意，尽可能少说为什么，用其它的话来代替。比如：你能不能再说得详细一些？你能不能再解释得清楚一些？这样给对方的感觉就会好一些。◇少问带有引导性的问题。难道你不认为这样不对吗？这样的问题不利于收集信息，会给对方不好的印象。◇多重问题。就是一口气问了对方很多问题，使对方不知道如何去下手。这种问题也不利于收集信息。2.4接收信息——积极聆听的技巧：其实在沟通中听比说更重要。大多数人都更喜欢说，我们常常表面上在听，却并没有真正听进去对方所说的话，导致沟通失败。因此，要十分注重沟通中的聆听。1）表示出你的专注。当听对方说话时，要显示你给予对方充分的注意，比如说身体前倾，注视对方的眼睛，对不清楚的问题进行沟通确认，提出相关的问题询问对方，表达感受，强调重复对方的话，归纳总结对方的话等。在聆听时不当的表现有东张西望，身体后仰，翘起二郎腿，发出很重的鼻音，不断地打断对方等。2）要适应讲话者的风格，把话听完，不要过早下结论。每个人发送信息的时候，他说话的音量和语速是不一样，你要尽可能适应他的风格。比如说语速较慢的人，要给予其足够的时间去思考，最好不要提前说出其想要说的话，让对方感觉比较窘迫，从而沟通时分心；也不要过早臆断结论。3）以客观公正的态度倾听，控制自己的偏见和争论的冲动。当听到对..方的意见和自己相左时，我们往往会直接打断对方，和其进行争辩；或者，直接用自己的偏见来否定对方的说法。这样，常常会使双方产生矛盾，让沟通无法进行下去。这时，我们一定要控制自己的这种冲动，强迫自己以一种客观公正的立场，站在对方的角度去理解，将有助于沟通的顺利进行。4）善于抓住重点和基本观点。有的人说话比较委婉，因此在听时一定要剔除一些铺陈语言的影响，抓住一段话的落脚点，才能真正把握对方真正想要表达的意思。5）学会用眼睛观察。听只是语言方面的信息，仅凭语言有时并不能准确地把握对方要传达的意思。因此，在听时一定要学会用眼睛观察。只有结合对方说话时的面部表情、手势、动作等，才能更加准确地理解对方的意思。6）提醒自己沟通的目的。有时，在聊的过程中，很容易忘掉自己沟通的目的是什么。因此，要在听的过程中，提醒自己沟通要达到的目的，才能指导自己下一步要说什么，让沟通围绕自己的目的展开。2.5发送、反馈信息——怎么说的技巧：2.5.1发送信息注意事项：1）选择正确的