远程指导客户使用金视通功能演示方案_20110324

Web1800远程指导客户使用金视通功能演示方案(2011-3-23)目录1.目的及范围.......................................................................................................................32.演示准备...........................................................................................................................33.演示过程...........................................................................................................................33.1登录远程服务系统................................................................................................33.2Web1800支持端功能演示（可融合到远程支持过程中演示）：.....................43.3客户请求服务流程................................................................................................84.远程指导客户使用金视通功能.....................................................................................101.目的及范围本方案将以商航的“金视通”产品的远程技术支持为例，演示如何利用商航目前使用的Web1800远程服务平台为商航客户提供远程技术支持（所示页面为商航网站，实际操作使用测试账号）。本次演示的内容包括：1）商航工程师如何启动Web1800支持端及Web1800支持端功能演示；2）客户在使用商航金视通时，如何发起远程支持请求；3）客户与商航（或厂家）客服人员的会话沟通；4）远程帮助客户进入会议室、安装客户端程序、登录会议室、检测设备、使用客户端软件的各项功能；5）商航工程师与厂家工程师协作；6）客户监控及热键终止远控功能；7）屏幕录像功能；8）服务记录的保存；9）服务记录及屏幕录像的查询2.演示准备1）服务分组的准备：在远程客服平台上配置a)商航工程师分组（一线客服），配置至少一个工程师；b)厂家工程师分组（隐藏分组，二线客服）（如可能可安排厂家工程师远程配合）；2）商航体验客户准备：准备一个商航体验用户的帐号和密码；3）配置好录像存储服务器。4）三台电脑，分别用作：客户电脑，商航客服工程师（一线）电脑，厂家客服工程师（二线）电脑。3.演示过程3.1登录远程服务系统下载支持端程序商航web1800支持端下载地址：。登录窗口下载完毕后进行安装，程序会在桌面生成蓝色海豚图标。双击蓝色海豚图标，即可打开登录窗口。（此处桌面图标可定制成电信logo）输入800ID号，用户名下拉列表将会自动列出所有属于该支持中心的支持人员名称。选择用户名，输入密码，即可登录。服务端主界面主窗口左侧下部为菜单区，分为支持中心和管理中心。普通支持人员只能进入支持中心进行操作。系统管理员admin只能操作管理中心菜单项，不能为客户提供服务（由于admin不占用支持人员席位数）。若具有管理员或组长身份的支持人员登录，则拥有支持中心的全部权限和管理中心的相应权限。3.2Web1800支持端功能演示下述功能将融合到远程支持过程中演示。客户接入当有客户请求服务时，系统会自动将客户分配到最合适的支持人员处。被分配的支持人员处会弹出请求服务接入框（如图），提示支持人员接入客户。若支持人员繁忙，也可点击拒绝，该客户将自动转接到下一个合适的支持人员处等待接入。同时桌面右下角会弹出气泡提示，显示分配时间倒计时，在倒计时时间内支持人员未进行任何操作，系统会自动将客户转接到下一个支持人员，防止客户等待过长时间。服务窗口可以根据需要向客户提供多种远程服务。点击服务窗口最上方的功能按钮，可与客户进行：文件传输、观看客户桌面、远程演示、远程控制客户电脑、填写支持记录及检测客户电脑信息等操作。当某项远程服务启动后，该按钮会自动变为“停止”按钮，再次点击该按钮即可停止服务。支持端会话窗口可调整大小。Web1800远程支持一对多远程功能，可同时与多个客户进行远程服务。支持记录与客户会话过程中，可点击菜单栏中的填表按钮，填写支持记录。其中包括客户信息，服务模式，咨询产品，问题类型及处理内容等。服务结束后，支持记录窗口会自动弹出，也可继续进行填写。该支持记录内容可在管理中心查询并实现统计分析报表功能。查询知识库与客户会话过程中，点击“知识库”按钮即可实时查询在管理中心配置好的知识信息。查看远程电脑系统信息当客户用安装版客户端请求服务时，点击任务栏上的检测按钮，客户接受后，系统将自动检测客户端电脑系统信息，帮助诊断电脑问题。白板功能在进行远程演示时，若需为当前演示内容添加标注，可同时按下Alt+Shift+W键启动白板功能，按下F9键可在远程功能及当前已打开的白板屏幕间进行切换。白板上部绿色箭头为撤销功能，点击即可撤销到上一步操作，最多可撤销十步。会话消息预知会话框下方为消息预知区域，客户在输入文字时，支持端将看到客户正在输入的文字信息。可以提前做好答复准备。数据存档设置启用屏幕录像功能后，支持人员对客户电脑进行远程控制时，系统会自动将所操作过程录制成一段avi格式的播放文件，保存在已设置好的服务器文件夹内。管理人员可以调出相关存档文件，查看支持人员是否有不正当或误操作客户电脑的情况，便于产生纠纷时有据可查。管理人员可在管理中心启动屏幕录像及录音功能，设置存储服务器地址、访问用户名及密码。该服务器需要所有支持人员的电脑都可以访问到。在此服务器上创建一个文件夹，并将该文件夹完全共享。屏幕录像文件在录制过程中是先存放在支持人员本地磁盘上的，只有当支持人员与客户断开连接并重新登录支持端，这些在本地磁盘上的文件才会自动上传到管理员在后台设置好的文件夹里。团队协作及客户转接点击支持人员列表中相应的支持人员姓名，可打开支持人员协作窗口，选择客户列表中的待转接的客户，点击“转接”按钮，被转接的支持人员将会收到转接提示，接受转接后，即可完成转接操作。客户转接到下一个支持人员后，该支持人员的会话窗口将会自动显示前一个支持人员和客户的全部会话记录，方便支持人员了解之前的服务信息。当其他支持人员向您转接客户时，支持人员协作窗口会自动弹出，并出现提示，询问您是否接受转接，点击窗口上部的接受转接或拒绝转接按钮即可进行相应操作。3.3客户请求服务流程请求服务客户登录商航体验区：，点击右侧“在线咨询”浮动图标，请求商航客服服务。客户可在打开的窗口内根据提示选择自己想要请求的服务分组和产品类型，填写姓名电话点击进入即可请求服务。如果客户请求服务频繁，也可以点击请求服务页面下方的“下载安装版客户端”下载安装。安装客户端桌面程序后，点击桌面绿色海豚图标，即可打开请求服务页面。使用安装版客户端请求服务的客户进行远程等操作时不用安装控件。排队提示客户请求服务后，将进入到等待服务队列。等待客服人员接起。若不想继续排队也可以选择“放弃排队”或“我要留言”。客户留言若客户不愿意排队也可选择留言给客服人员。客服人员一旦上线将立即从任务列表中看到待处理的留言，从而及时回复客户。客户端服务窗口支持人员接受客户请求后，将自动建立连接，客户端服务窗口会自动弹出，客户可与支持人员进行会话。客户端服务窗口由功能区，会话区，支持人员信息区、广告区组成。客户可点击保存记录按钮将本次服务的会话记录保存到本地磁盘。以便出现争议时进行查询。接受远程服务支持人员发送远程操作等请求时，客户端会自动弹出提示窗口，远程服务需客户授权同意才可继续进行，客户可选择接受请求，或拒绝。下载控件若客户是第一次进行远程等服务操作，客户端窗口会提示客户下载ActiveX控件，下载完毕双击安装即可。该控件体积非常小，经国际权威组织认证，仅用于辅助远程连接的建立，十分安全。客户只需要安装一次，今后将不再要求进行安装。安装成功后，程序将自动开始进行远程连接。安装版客户端不必下载控件即可请求远程服务。满意度调查服务结束后，客户端将会自动弹出满意度调查。客户填写表格后，即可结束本次远程服务。此调查内容可在管理中心查询，将以报表形式展现。4.远程指导客户使用金视通功能1、在客户电脑中打开商航体验网站，输入用户名密码登录。登录成功后点击左下方“金视通视频会议”进行体验。2、客户请求远程服务，建立远程连接，实现远程控制；远程建立连接后，支持端会弹出远程控制的客户端桌面，左上角是客户端绿海豚图标，后面显示客户电脑名称。调节图像显示比例，即可进行远程操作客户电脑。此页面即为客户同步看到的页面，支持端每进行一步操作客户都可以清楚的看到。客户端右下角会弹出气泡提示，提醒客户：支持人员正在远控您的电脑，同时按下shift+esc可停止远控。以下操作可远程控制执行。3、在新打开的页面中选择会议室进入。3、首次进入会提示新版本安装。4、安装进行中。安装完毕后客户端桌面会自动生成金视通登陆图标，方便客户下次登陆。5、安装完毕后，选择网络提供商，输入与会者姓名（密码）即可加入会议。6、弹出“音视频设备测试”页面。检测音频及视频设备，检测完毕进入会议。7、开始视频会议。同时可指导客户进行其他调试及操作。8、客服协作，客户转接启动与二线工程师的客服协作，将客户转接给二线工程师。9、客户强制终止远程服务客户通过热键终止远程服务。10、查询服务记录及满意度调查在管理中心查询本次服务记录、查看屏幕录像。在管理中心查看满意度调查。