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0计费帐务流程设计2004年11月24日version:4.11相比4.08版的改动1.新增以下流程信用度管理流程退补费管理流程2.规范了流程目录按照资料维护管理，计费帐务处理，帐务管理与结算，报表统计与经营分析对计费帐务流程进行了编号，并形成了新的流程目录3.对计费帐务流程设计思路做了稍许调整本着提高企业效益的最终目的，将计费帐务流程设计思路的第三点修改为“怎么有利于保障企业效益提高，怎样有利于市场响应速度加快，紧密围绕以怎样有利于客户满意度的提高进行流程的设计。”4.对流程中涉及的部门名称进行了规范2相比4.057版的改动对以下流程进行了流程图的规范资源计费与管控流程将组织架构与KPI内容进行了整合200411143相比4.051版的改动工单稽核处理流程工单监控调度流程资料校验处理流程异常数据、资料处理流程业务工单归档处理流程业务票据处理流程对以下流程进行了部分修改,并增加时间流程轴对以下流程进行了职责的重新划分临时性报表统计流程(新增)报表统计流程200411014相比4.051版的改动对以下流程进行了修改,调整了对应的时间轴欠费催缴流程计费知识库流程200411025计费帐务流程手册目录1计费帐务流程设计原则1.1计费帐务流程设计思路1.2计费帐务流程改进细化的主要工作1.3计费帐务流程重组阶段性目标1.4流程关键点2计费帐务部职能和定位2.1组织架构：定位2.2计费帐务部内部职能2.3计费帐务部岗位设置2.4计费帐务部组织架构2.5业务处主要工作2.6IT支撑处主要工作2.7帐务处主要工作2.8办公室主要工作3.1计费帐务部与各部门的接口3.2计费帐务中心与营销中心各部门责任划分3.2.1部门KPI考核3.2.2中心主任KPI考核3.2.3员工绩效考评得分计算方法3.2.4后端协作的主要工作3.2.5前端协作的主要工作3.2.6数据分析的主要工作3.2.7系统运用和维护的主要工作3.2.8IT技术保障主要工作3.2.9综合管理主要工作3.2.10员工KPI考核：工作细分、评估3.2.11员工KPI考核：工作认购3.2.12员工业绩合同4.1计费流程总览4.1.1计费帐务主流程4.1.2计费五步稽核法5客户资料维护与异常数据处理5.1业务工单稽核管理流程5.2资料校验处理流程5.3异常数据、资料处理流程5.4业务工单归档处理流程5.5业务票据处理流程5.6资源计费与管控流程5.7计费知识库6计费数据与帐务处理6.1计费数据源采集流程6.2联机采集流程6.3脱机采集流程6.4计费资料采集流程6.5计费处理流程6.6帐务处理流程6.7销帐处理流程6.8套餐处理流程6.9问题管理流程6计费帐务流程手册目录7报表统计与经营分析7.1统计报表流程7.2临时性报表统计流程7.3渠道支撑流程7.4市场营销支持流程7.5数据支撑层生成流程7.6渠道支撑处理流程7.7决策分析支持流程7.8新业务开发流程8帐务与欠费管理8.1高额预警处理流程8.2竞争话务流失预警流程8.3金融机构托收流程8.4与金融实体对帐流程8.5金融机构联网代收流程8.6银行批扣流程8.7代收外部费用处理流程8.8代理商结算流程8.9话费买断收款流程8.10网间结算流程（本地网级结算）8.11欠费管理流程8.12欠费催缴流程8.13退补费管理流程8.14信用度管理流程71.1计费帐务流程设计原则1.本地范围集中统一处理。系统能够实现本地范围内统一的计费帐务处理，确保在本地范围内统一资费政策、统一营销政策、统一服务规范，实现本地范围内计费集中、帐务集中。2.系统设计体制灵活系统的设计符合计费帐务体制的三级模式标准中的本地计费帐务部的要求，能够与省级电信计费结算中心(如省级长途计费帐务部、省级智能网中心等)相配合，能够适应多个电信企业间的计费结算体系(如联通、移动等)，能够实现网间结算功能。3.考虑电信业务的发展性系统设计要求电信业务多样化发展的需要，实现各种电信业务的计费帐务处理，为用户提供客户化帐单，并能够满足电信业务不断发展的需要，为电信业务经营和管理提供科学的依据。4.计费帐务流程设计合理流畅，业绩指标、岗位设置、职责分工合理。5.功能设计面向服务质量的提高1.总则81.1计费帐务流程设计思路一、“收入确保”是所有流程实现的最终目的。二、“五步稽核法”如一根红线贯穿所有流程的始终。三、怎么有利于保障企业效益提高，怎样有利于市场响应速度加快，紧密围绕以怎样有利于客户满意度的提高进行流程的设计。91.2计费帐务流程改进细化的主要工作：计费帐务流程改进细化的主要工作：1、明确计费帐务部的工作与相关部门工作的职责分工。2、进一步明确计费帐务部各岗位职责和KPI值。3、规范计费帐物系统与其它系统的接口，且接口间的数据可进行比对分析，提高数据的准确率。4、进一步清晰业务处理链界面，确定业务链之间的信息交互内容，明确计费帐务各环节正常、异常、应急的操作、维护流程。5、实现话单数据实时采集、实时计费，用户资料动态更新，为营销、竞争及时提供分析数据。6、实现用户信用度管理，为欠费回收及时提供数据，提高资金回收率，降低呆、坏帐率。7、实现各操作工位的计量统计。101.3计费帐务流程重组阶段性目标1.计费帐务本地网统一2.本地网集中计费3.出帐周期过长4.系统接口功能不全5.部分业务仍为手工处理6.校验手段不完善7.统计手段不科学8.用户分类不全面9.数据管理不规范10.没有实现用户信用度管理，对欠费管理手段不到位11.对经营决策的数据支撑不力12.历史数据的管理不规范13.营收稽核管理手段不严密，完善发票管理14.技术支撑不力目前现状短期目标中期目标提高改进目标1.完善系统接口功能2.将部分手工处理业务，明确系统处理流程3.对计费流程设置管控环节，完善校验手段4.完善统计手段5.规范数据管理6.加强技术支撑7.完善营收稽核管理手段1.业务支撑系统实现全业务、全网的覆盖2.缩短出帐周期，加快市场响应速度3.建立完善用户信用制度，加强对欠费的管控4.制定完善的KPI体系，计件考核落实到人5.建立发票管理系统6.规范用户资料7.建立完善的校验手段8.增加高素质的技术和统计分析人员1.实现全业务的实时（每天）出帐2.建立统一的用户数据仓库3.建立统一的经营分析统计系统4.建立优费套餐配置模型5.实现财务系统与计费、销帐、营收系统的自动接口111.4流程关键点:•明确计费帐务部的职能和定位，理顺内外部关系•合理调整岗位设置，明确内部职能•加强内部绩效考核，调动全员积极性•强化计费流程实施控制，确保BPR流程的有效执行•进行全程审核校验、加强数据安全管理，实现收入确保•加强内控，确保上市信息披露和审计规范、准确、严谨•全面推进计费集中管理，支持全业务实时、融合计费•实时采集为基础、实现套餐为重点、实时分析为目标，实现全面支撑12县局县局总经理营销中心网络中心综合管理部党群/纪检部*大客户部市场拓展部商业客户部公众客户部黄页号簿中心公话公司**增值业务公司**呼叫中心计费帐务部县局…………2计费帐务部职能和定位计费帐务部本身具有“机业合一”的特性，属于前、后端接应部门。分公司通过BPR流程试点工作，将进一步明确计费帐务部职能和定位，理顺内外关系，确保各项工作持续稳定的发展，为企业经营、竞争、发展发挥重要的作用。县局132.1组织架构：定位客户前端部门计费帐务部支撑体系供应商软硬件提供、技术服务、标准规范、测试服务需求服务管控部门后端部门营销支撑，渠道支撑常规经营分析，应急经营分析；营销方案衔接与实现……计费数据源采集工程测试异常数据处理中继静态数据维护142.2计费帐务部内部职能数据采集计费处理销帐处理帐务采集催欠支撑资料档案统计分析系统维护综合管理服务督导结算摊分银行托收营业帐务稽核渠道支撑后端协作前端协作数据分析系统运用与维护IT技术保障综合管理根据“流程管理”的原则，将本地计费帐务工作中各种不同类别的工作性质进行提炼，总结归纳出六类“工作岗位线”152.3计费帐务部岗位设置主任（综合管理）后端协作前端协作数据分析系统运用与维护IT技术保障注：1）一人可承担多项工作，一项工作也可安排多人；2）重要工作（采集、计费、帐务、销帐、系统维护）必须设置AB角。3）由一人从事的各项工作之间必须无监督关系。如：采集与计费、计费与帐务、帐务与销帐间有监督关系，不能由一人兼职。计费源数据采集静态数据维护数据格式测试结算摊分资料档案服务督导营业帐务稽核银行托收报表提供统计分析渠道支撑计费帐务处理应用系统维护数据稽核数据库维护硬件网络维护系统备份162.4计费帐务部组织架构主任（综合管理）数据处理处帐务处理处业务处理处服务督导室工单监控调度室业务档案室欠费管控室统计分析室计费数据室系统维护室营业帐务稽核室总帐处理室县综合计费岗资料校核室172.5业务处主要工作业务处工单监控调度室资料校核室业务档案室收单工单配对工单监控调度异常处理投诉查处退费处理资料校核异常处理投诉查处签收工单工单分拣上架档案查询投诉查处182.6IT支撑处主要工作IT支撑处计费数据室统计分析室系统维护室数据采集局数据、用户数据、协议优费政策处理计费帐务处理异常处理投诉查处数据统计提供支撑数据分析投诉查处应用系统维护及软件开发数据维护及数据库备份投诉查处192.7帐务处主要工作总帐处理室欠费管控室欠费催缴队帐务处营业帐务稽核支票、发票管理投诉查处用户信用度监管欠费监管渠道支撑欠费分析投诉查处银行托收结算摊分总帐报表投诉查处欠费的催缴202.8办公室主要工作中心办公室服务督导室综合核算日常人事绩效管理报表台帐统计职工福利综合文秘文件收发通讯报道安全生产管理驾驶员管理机动车管理业务指导职工教育固定资产管理服务管理合同协议管理物资领发保管成本费用控制投诉查处内部质量检查容错（异常）处理服务质量分析213.1计费帐务部与各部门的接口计费帐务部•贯彻执行上级有关电信资费、优惠政策和计费原则•负责采集计费数据并处理，提供高额预警和流失预警•负责正确进行帐务处理，按时提供准确的客户帐单•负责提供多样化的方便的查询和缴费的方式与手段•负责客户欠费、资金回收数据提供工作•负责本地网的互联互通网间结算数据提供与对帐工作•负责按时提供提供相关财务、业务统计分析报表，为经营分析提供支持•为渠道支撑系统提供技术支撑•负责配合实施市场营销方案的预测、实施、跟踪、评估工作•负责向各客户部提供市场营销所需的经营分析数据、信用销售信息、KPI考核报表•负责向各级管理人员提供经营、管理数据的综合分析报告•负责IT支撑系统的计算机设备、网络的维护和技术支撑工作10000号中心话费争议处理/各类查询数据网络维护中心计费数据源/计费资料业务资费/优惠策略/经营分析市场拓展部/计划财务部计费结算数据及报表计费规则/客户资料省计费结算中心渠道支撑收入统计数据大、商客户部渠道支撑计费数据源公用电话部各部门计算机维护渠道支撑/减免清单/统计数据公众客户部数据安全综合管理部资源调配建设部计费资料/计费工程异动代收、结算、帐务稽核社会协作代办代理人力资源部KPI考核报表223.2计费帐务中心与营销中心各部门责任划分营销中心•营销策略•业务资费/优惠策略•新业务/增值业务需求•计费流程规范•业务统计/经营分析需求•各类客户协议合同•大客户和商业客户的客户ID•渠道客户资料•收费销帐数据•计费数据源提供（信息台、本地智能网等）•异常客户资料处理结果•异常计费数据处理意见•话费申诉•各类查询计费帐务中心•渠道支撑•经营统计分析•收入统计分析•欠费统计分析•网间结算/网内摊分报表•竞争业务统计分析•新业务流程支撑•收费/查询/欠费数据•异常客户资料23与市场拓展部责任划分市场拓展部•业务资费•营销策略•优惠标准•计费原则和业务流程规范•新业务需求•统计分析需求计费帐务中心•经营分析统计报告•各类专业收入/欠费统计报表•竞争业务分析报表•新业务流程支持说明•临时性统计•网间结算报表及互联互通异常信息24与大客户部责任划分大客户部•各类大客户协议•大客户ID•话费异常查询•渠道资料维护注：渠