中国移动业务处理流程大全（DOC39页）

1业务处理流程：资源变更后台施工YES竣工处理NO业务受理计费处理财务处理客服处理统计处理统计处理1.1业务受理流程开始是否新客户NoYes建立新客户资料录入相应业务信息确认业务类型结束YesNo提示信息计算费用并打印发票继承旧客户资料业务资源处理申请申请成功Yes相应资源预处理No生成相应业务工单/客户资料更改信息并发给相应工单接口是否申请其他业务No是否继续申请YesNoYes错误处理是否欠费和黑名单是否允许受理该业务NoYes是否需要配卡NoYes写卡、配卡1.2后台施工流程：接收营业受理信息HLR施工转竣工处理1.3竣工处理流程接收待竣工信息产品资料归档客户资料归档竣工后处理2业务处理系统流程2.1开户开始通过接口提交业务请求（客户）访问系统（相关接口，如客服、网站、营业厅等）提供用户欢迎界面（业务系统）此接口、此时是否允许办理此业务？接口管理（业务系统）接口信息界面管理（业务系统）界面信息是否客户身份判断（业务系统）客户信息管理客户信息产品选择与交互（业务系统、客户）产品信息管理产品信息（订单、移动电话、数据业务等）客户信用检查（业务系统）客户信用管理客户信用信息产品资源配置及预占（业务系统、客户）产品资源管理产品资源（库存、SIM卡号、电话号码等）黑名单用户否是黑名单用户处理流程AA资费优惠推介（业务系统）优惠管理优惠、品牌信息费用计算（业务系统）资费、优惠管理资费优惠信息打印单据（业务系统）单据管理单据信息业务开通（业务系统）网元、工单等管理系统网元、工单信息建立客户资料（业务系统）客户管理系统客户信息建立客户帐户档案资料（业务系统）帐户管理系统帐户信息通知客户，业务完成（业务系统）归档、底单扫描等（业务系统）结束结束接口不允许C1-F1C1-F2C1-F4C1-F5资源及产品能否能否满足客户的要求？用户行为分析管理用户行为信息（用户需求信息）否是C1-A1C1-F3C1-F8临时录入客户资料（业务系统）用户临时信息管理用户信息C1-F3C1-F6C1-F6合帐、分帐、收费（业务系统）建立客户信用档案资料（业务系统）信用管理系统信用信息操作人员工作日志（业务系统）操作人员管理操作人员信息BB给实时统计信息（业务系统）统计管理系统统计信息114客服通知（业务系统）客服管理客服信息财务通知（业务系统）财务管理财务信息业务回访（客服系统）计费通知（业务系统）计费管理计费信息C1-F9C1-F10C1-F10C1-F3C1-F8C1-F7C1-F13C1-A2C1-F11C1-B1具体要求：C1-F2、C1-F4:要求能够主动提供新业务推介信息，帮助用户选用最合适的产品C1-F5:要求首先预占资源，M4-F4要求能够制定预占资源的时间限制。C1-F3:根据输入的身份区分客户类型，输入用户资料完整性检查（用户名、通信地址等完整，符合相关规定），收费前用户资料预输入，收费后用户资料真正输入C1-F6:输入产品名称（3G语音等），业务为开户，时间等信息，要求输出价格。2.2改号开始通过接口提交业务请求（客户）访问系统（相关接口，如客服、网站、营业厅等）提供用户欢迎界面（业务系统）此接口、此时是否允许办理此业务？接口管理（业务系统）接口信息界面管理（业务系统）界面信息是否客户身份判断（业务系统）客户信息管理客户信息客户信用检查（业务系统）客户信用管理客户信用信息号码选择及预占（业务系统、客户）产品资源管理产品资源（库存、SIM卡号、电话号码等）黑名单用户否是黑名单用户处理流程AA资费优惠推介（业务系统）优惠管理优惠、品牌信息费用计算（业务系统）资费、优惠管理资费优惠信息打印单据（业务系统）单据管理单据信息开通新号码释放旧号码（业务系统）网元、工单等管理系统网元、工单信息通知客户，业务完成（业务系统）归档、底单扫描等（业务系统）结束结束接口不允许资源及产品能否能否满足客户的要求？用户行为分析管理用户行为信息（用户需求信息）否是合帐、分帐、收费（业务系统）操作人员工作日志（业务系统）操作人员管理操作人员信息给实时统计信息（业务系统）统计管理系统统计信息114客服通知（业务系统）客服管理客服信息财务通知（业务系统）财务管理财务信息业务回访（客服系统）计费通知（业务系统）计费管理计费信息号码是否同一号段否换卡处理流程是2.3换卡/补卡开始通过接口提交业务请求（客户）访问系统（相关接口，如客服、网站、营业厅等）提供用户欢迎界面（业务系统）此接口、此时是否允许办理此业务？接口管理（业务系统）接口信息界面管理（业务系统）界面信息是否客户身份判断（业务系统）客户信息管理客户信息客户信用检查（业务系统）客户信用管理客户信用信息SIM/STK卡预占（业务系统、客户）产品资源管理产品资源（库存、SIM卡、STK卡电话号码等）黑名单用户否是黑名单用户处理流程AA资费优惠推介（业务系统）优惠管理优惠、品牌信息费用计算（业务系统）资费、优惠管理资费优惠信息打印单据（业务系统）单据管理单据信息开通新号码释放旧号码（业务系统）网元、工单等管理系统网元、工单信息通知客户，业务完成（业务系统）归档、底单扫描等（业务系统）结束结束接口不允许资源及产品能否能否满足客户的要求？用户行为分析管理用户行为信息（用户需求信息）否是合帐、分帐、收费（业务系统）操作人员工作日志（业务系统）操作人员管理操作人员信息给实时统计信息（业务系统）统计管理系统统计信息财务通知（业务系统）财务管理财务信息业务回访（客服系统）换卡或补卡？补卡换卡客户退回旧卡解除号码和原卡关系系统释放旧卡资源产品资源（库存、SIM卡、STK卡、电话号码等）换卡或补卡？补卡换卡SIM/STK卡类型选择（业务系统、客户）获得客户号码、卡信息产品资源管理配卡SIM卡管理SIM卡资源2．4客户资料修改含（改名、改帐务、改客户密码、改联系方式等）开始通过接口提交业务请求（客户）访问系统（相关接口，如客服、网站、营业厅等）提供用户欢迎界面（业务系统）此接口、此时是否允许办理此业务？接口管理（业务系统）接口信息界面管理（业务系统）界面信息是否客户身份判断（业务系统）客户信息管理客户信息客户相关信息提示(是否欠费、黑红名单)证明是否齐备？否是修改客户资料（业务系统）客户管理系统客户信息结束结束接口不允许录入客户需修改的资料（基本资料、支付方式、密码等）用户临时信息管理用户信息操作人员工作日志（业务系统）操作人员管理操作人员信息给实时统计信息（业务系统）统计管理系统统计信息114客服通知（业务系统）客服管理客服信息结束修改业务不成功2．5过户开始通过接口提交业务请求（客户）访问系统（相关接口，如客服、网站、营业厅等）提供用户欢迎界面（业务系统）此接口、此时是否允许办理此业务？接口管理（业务系统）接口信息界面管理（业务系统）界面信息是否客户身份判断（业务系统）客户信息管理客户信息产品选择与交互（业务系统、客户）产品信息管理产品信息（订单、移动电话、数据业务等）客户信用检查（业务系统）客户信用管理客户信用信息黑名单用户否是黑名单用户处理流程结束接口不允许C5-F1C5-F2C5-F4C5-F3C5-F8建立/更改客户资料（业务系统）客户管理系统客户信息建立/更改客户帐户档案资料（业务系统）帐户管理系统帐户信息通知客户，业务完成（业务系统）归档、底单扫描等（业务系统）建立/更改客户信用档案资料（业务系统）信用管理系统信用信息操作人员工作日志（业务系统）操作人员管理操作人员信息C5-F3C5-F8C5-F7结束2．6停机/复机开始通过接口提交业务请求（客户）访问系统（相关接口，如客服、网站、营业厅等）提供用户欢迎界面（业务系统）此接口、此时是否允许办理此业务？接口管理（业务系统）接口信息界面管理（业务系统）界面信息是否客户身份判断（业务系统）客户信息管理客户信息客户信用检查（业务系统）客户信用管理客户信用信息黑名单用户否是黑名单用户处理流程AA费用计算（业务系统）资费、优惠管理资费优惠信息打印单据（业务系统）单据管理单据信息停/开机（业务系统）网元、工单等管理系统网元、工单信息更新客户资料（业务系统）客户管理系统客户信息通知客户，业务完成（业务系统）归档、底单扫描等（业务系统）结束结束接口不允许C6-F1C6-F2是C6-F3C6-F8临时录入业务资料（业务系统）产品资源信息管理产品资源信息C6-F5C6-F6合帐、分帐、收费（业务系统）建立客户信用档案资料（业务系统）信用管理系统信用信息操作人员工作日志（业务系统）操作人员管理操作人员信息BB给实时统计信息（业务系统）统计管理系统统计信息114客服通知（业务系统）客服管理客服信息财务通知（业务系统）财务管理财务信息业务回访（客服系统）计费通知（业务系统）计费管理计费信息C6-F9C6-F10C6-F10C6-F8C6-F7C6-F13C6-A2C6-F11C6-B1已停机开停机处理否停机处理（单/双停）2．7功能变更开始通过接口提交业务请求（客户）访问系统（相关接口，如客服、网站、营业厅等）提供用户欢迎界面（业务系统）此接口、此时是否允许办理此业务？接口管理（业务系统）接口信息界面管理（业务系统）界面信息是否客户身份判断（业务系统）客户信息管理客户信息客户信用检查（业务系统）客户信用管理客户信用信息产品资源配置及预占（业务系统、客户）产品资源管理产品资源（库存、SIM卡号、电话号码等）黑名单用户否是黑名单用户处理流程A结束结束接口不允许C7-F1C7-F2C7-F5资源及产品能否能否满足客户的要求？用户行为分析管理用户行为信息（用户需求信息）否是C7-A1C7-F3C7-F8B给实时统计信息（业务系统）统计管理系统统计信息114客服通知（业务系统）客服管理客服信息财务通知（业务系统）财务管理财务信息业务回访（客服系统）计费通知（业务系统）计费管理计费信息C7-F13C7-A2C7-F11C7-B1产品资源选择与交互（业务系统、客户）产品资源信息管理产品信息（当前资源与可用资源）C7-F5A费用计算（业务系统）资费、优惠管理资费优惠信息打印单据（业务系统）单据管理单据信息业务开通（业务系统）网元、工单等管理系统网元、工单信息更新客户资料（业务系统）客户管理系统客户信息通知客户，业务完成（业务系统）归档、底单扫描等（业务系统）临时录入业务资料（业务系统）产品资源信息管理产品资源信息C7-F5C7-F6合帐、分帐、收费（业务系统）建立客户信用档案资料（业务系统）信用管理系统信用信息操作人员工作日志（业务系统）操作人员管理操作人员信息BC7-F9C7-F10C7-F10C7-F8C7-F72．8优惠变更开始通过接口提交业务请求（客户）访问系统（相关接口，如客服、网站、营业厅等）提供用户欢迎界面（业务系统）此接口、此时是否允许办理此业务？接口管理（业务系统）接口信息界面管理（业务系统）界面信息是否资费优惠推介（业务系统）优惠管理优惠、品牌信息结束结束接口不允许C8-F1C8-F2C8-F6业务判断申请取消客户身份判断（业务系统）客户信息管理客户信息C8-F3变更更改当前优惠类型选择优惠类型取消当前优惠类型操作人员工作日志（业务系统）操作人员管理操作人员信息C8-F7优惠信息归档优惠信息管理优惠信息C8-F6优惠信息管理优惠信息C8-F6优惠信息管理优惠信息C8-F6优惠信息管理优惠信息C8-F62．9销号开始通过接口提交业务请求（客户）访问系统（相关接口，如客服、网站、营业厅等）提供用户欢迎界面（业务系统）此接口、此时是否允许办理此业务？接口管理（业务系统）接口信息界面管理（业务系统）界面信息是否客户身份判断（业务系统）客户信息管理客户信息客户信用检查（业务系统）客户信用管理客户信用信息黑名单用户否是黑名单用户处理流程AA资费优惠推介（业务系统）优惠管理优惠、品牌信息费用计算（业务系统）资费、优惠管理资费优惠信息打印单据（业务系统）单据管理单据信息业务取消（业务系统）网元、工单等管理系统网元、工单信息更改客户资料（业务系统）客户管理系统客户信息更改客户帐户档案资料（业务