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机密此报告供客户内部使用。未经远卓管理顾问书面许可，其他机构不得擅自传阅、引用或复制。2019年8月31日中远房地产开发有限责任公司关键流程优化建议2目录¶中远房地产流程体系诊断¶流程优化的原则和目标¶关键流程优化方案3中远房地产业务模式的演变决定了运营系统的现状•适应市场环境而不是做行业创新者•暂时牺牲利益•保证品质•努力建立品牌•开发相关多业务试探运营系统现状运营系统多变、缺乏稳定性高层运作理念领先开发运营系统相对不能适应业务快速发展非开发业务管理管理缺乏针对性、方向性业务模式•开发业务采用项目驱动模式，目前扩展十分迅速•围绕开发业务逐步形成多种业务的子公司组合4业务发展快、组织划分专业化导向不足且多变从而中远房地产的运营系统已经不能适应未来业务高速发展的需求•目标体系不明，预算制定及控制责任集中于领导团队，没有落实于职能部门，事后弥补多于事前规划•部门划分专业导向不清，没有关键节点控制，职责不清而形成层层上报机制，造成流程复杂化•中远房地产对开发价值链中的前期策划、工程监理、销售等外包环节并没有形成最有效的协调管理•中远房地产没有建立有效的成本控制体系•对下属子公司的经营管理上“行政管理”为主；•融资渠道不稳定造成资金成本高，另外专业职能、经验不足也是主要原因•业务高速发展，没有固化流程可以使项目知识技能、经验教训得到积累计划预算目标体系业务流程公司整体预算项目预算外包管理成本管理资金管理项目运作流程知识管理质量管理经营管理流程开发主业资产运营资源配置管理制度支持体系购并交易流程各子公司运作5过去快速发展的业务对预算制定的准确执行要求不高，目前的公司计划预算更多依赖公司核心层责任心控制，未形成公司保障体系•公司业务战略目标不清晰，导致预算制定缺乏指引；使预算难以在公司整体规划下进行•各个部门在缺乏公司要求和预算标准的情况下制定预算，预算的合理性难以保证•公司层面与各个部门就预算沟通不够，而是由高层自行修改•预算没有滚动调整，执行不严格公司整体预算项目预算一次性制定，缺乏动态调整项目预算预算管理不严格，更多依靠核心领导人员的个人责任心控制为主，未在公司形成体系——创业期的典型特点公司业务发展模式导致运营系统重点在于追求效率、品质而一定程度牺牲收益为特点——抢时间、建品牌；本次流程重组工作中将优化《经营计划与预算调整流程》《项目投资收益预算流程》6公司上下已经充分意识到在开发业务流程中各个环节中存在着一定不足前期决策设计施工销售与客户服务访谈中听到的声音•总工办不参与产品开发，使得工程人员与市场有脱节，另外总工办的人员对市场的把握能力尚有欠缺；•国内外设计的接口不好•前期设计时间延误的原因还在于前期策划中营销策划、开发及设计分别为远嘉、市场开发部及总工办负责，三条线衔接不畅•项目经验无法积累传递•市场的需求不能很快反应到工程部门•工程质量的控制主要由监理公司负责，但监理公司是抽查，对质量控制不够严格，我们应更多的参与质量工作，但全面抽查需要考虑成本。•客户服务中心的定位不清楚•在项目部与远嘉交工的期间我们遇到很多服务不到位的情况•层高的问题主要是销售人员混淆了—净高与层高的概念，层高当然比净高要高；但在同一房间中出现不同净高的问题，属于工程质量控制不严的结果•公司的市场调查一般是在立项之后才进行，但只是针对一个项目，缺少连续的积累。•远嘉参与项目开发的全过程是正确的，但是远嘉与市场开发部的关系定位不清以及远嘉公司市场运作能力不足•需要加强项目前期的专业力量：项目的规划设计职能在总工部，但是该部门缺乏专业的技术人员，实际上规划设计由销售子公司主导，对规划设计当中可能出现的问题和成本在事先没有监控机制，也无法建立产品研发方面的核心竞争力在充分考虑原有问题的基础上，结合公司未来战略和核心流程，咨询工作小组提出了新的组织结构调整建议，并经董事会批准实施7从项目流程各环节看最终市场表现能力不均衡，并且本部自身能力有很大欠缺市场平均水平目标水平评价图项目研究施工建造设计规划销售物业管理投资决策最终市场表现中远房地产运作能力外包公司的运作能力•中远房地产项目研究过于依赖外包环节，自身缺乏判断能力•中远房地产领导核心的投资决策能力较强，历史上取得良好效益•有较领先的意识借助国外设计理念，但对外包管理能力不足•施工建造公司能力在市场上差异不大，中远房地产自身管理能力应有提高•销售公司（远嘉）有一定的能力，但中远房地产自身缺乏控制管理能力•已经意识到物业的重要，公司投入也较大但物业公司的能力素质仍不足房地产开发属于资源整合整合性行业，各环节都存在利用外包公司的可能，公司整体市场表现是公司自身能力与外包公司能力的组合，要求房地产开发公司有较强的外包质量控制管理能力8在投资决策阶段，公司职能部门缺乏判断能力而对决策作出支持，公司主要依赖外包公司和核心团队而作出决策控制力度不足投资决策阶段“前期市场策划更多由远嘉主导，对客户需求的分析把握市场开发部缺乏过程控制”-----员工访谈财务意见工程技术意见市场意见开发各部门对外包质量管理相应部门参与不足及专业职能部门的判断能力不足是中远房地产未来发展的瓶颈和风险市场策划阶段是整个项目开发的最关键阶段，很大程度决定了项目的成功与否可是外包公司研究数据支持本次流程重组工作中将优化《开发项目确定流程》9公司在规划设计阶段缺乏有效质量控制能力，处于协调国外设计公司与国内设计公司争端的被动局面。中远房地产大胆引进的国外设计有效的提升了企业品牌和产品竞争力，但同时在国内、国外设计没有形成理想的衔接总工办项目部国外规划设计国内扩初设计方案设计阶段本次流程重组工作中将优化《项目设计流程》10•不能只依靠监理公司而完成项目质量控制•公司自身应该建立质量控制标准，在运作流程中设置质量控制点在建设施工阶段没有对更多的客户需求作出反应而形成内部质量标准总工办项目部监理公司施工单位质量监管缺乏规范体系难以有力监管质量不能完全满足客户需求项目施工阶段本次流程重组工作中将优化《施工、销售进度配合流程》《重大设备、材料采购流程》11营销、施工环节的脱节和对销售及售后服务环节的有效管理是中远房地产急待解决的问题项目部销售公司不了解销售的承诺不了解客户的需求过多承诺不了解工程施工要求不了解工程现场情况销售与服务阶段物业公司专业化能力不足没有对销售形成标准化要求没有反馈机制本次流程重组工作中将优化《重大设备、材料采购流程》《售房流程》《按客户需求变更流程》《客户服务流程》12市场调查规划设计咨询物业管理建设施工销售公司工程监理设备材料施工图设计目前中远房地产对开发价值链中的前期策划、工程监理、销售等外包环节并没有形成最有效的协调管理中远房地产将开发链中的诸多重要环节外包市场策划阶段方案设计阶段项目施工阶段追踪开工预售销售与服务阶段竣工验收确定规划设计方案设计招标外包商事后管理外包商控制外包商选择•有效通过招投标而选择了一些环节的外包公司•对于外包环节中的子公司控制不足•没有规范的质量控制体系来管理外包供应商•有事后管理的相关制度，但有待系统化投资决策规划立项13知识管理体系薄弱，使项目中的知识技能、经验教训难以得到积累和共享，将成为影响中远房地产发展的瓶颈之一知识管理成长阶梯•OA系统并没有完全建立起知识管理的基础平台•没有规范流程积累项目经验，更多依靠关键业务人员•领导层、多数员工仅初步形成知识管理意识•知识管理现状已不能支撑中远高速发展的趋势资料管理知识汇总、加工积累知识传播共享知识运用创新中远房地产现状中远房地产目标14目录¶中远房地产流程体系诊断¶流程优化的原则和目标¶关键流程优化方案15流程设计的原则•关键运营活动每一步有章可循，责权清晰•结合公司组织结构和人力资源现状•在业务全程中贯穿满足客户需求的思想，迅速把握客户的需求并立即作出反应•优化信息通路并建立适当的监控机制•打破部门设置屏障，以开发项目为中心，建立一定授权体系，建立团队来组织流程16本次流程优化的目标•各部门在调整后的组织结构框架下能迅速开展工作•充分考虑公司信息化的接口•在业务开发全程贯穿客户的需求•强化职能部门在前期决策的作用•有效衔接规划设计和施工图设计•建立动态监控、调整经营计划与计划预算的体制•有效的管理监理、销售等外包环节•强化客户服务中心的作用，规范其重要作业流程17目录¶中远房地产流程体系诊断¶流程优化的原则和目标¶关键流程优化方案•中远房地产流程体系描述•关键流程的优化建议•关键流程的操作规范18中远房地产的流程体系开发业务流程中远房地产的流程体系包括：•公司整体经营流程业务流程：1.开发业务流程2.经营业务流程部门内部工作流程：主要为各部门内部工作制度，参见各部门工作制度字体为红色的流程为本次建议稿中涉及的流程本次流程优化工作主要涉及公司整体经营层面流程和业务流程部分，对于部门工作内部流程以各部门制度文件的形式体现开发项目确定流程项目核心人员任免流程前期决策公司整体经营流程成本控制资金管理公司经营计划与预算调整流程•开发业务•经营业务19开发业务关键流程开发业务流程开发业务流程项目资金预算流程选择工程监理流程选择施工单位流程重大设备、材料采购流程施工质量控制流程•供应商管理流程洽商变更流程项目整体验收流程施工资金管理流程•单项工程结算流程施工、销售进度配合流程项目部专业人员调配流程销售及客户服务营销计划制定流程售房流程•客户接待流程•预定流程•退定流程•认购流程•签约流程•换房流程•退房流程按客户需求施工变更流程•入伙服务流程•客户投诉处理流程物业公司管理流程项目实施方案设计设计方案确定流程•规划设计确定流程•初步设计•扩初设计•施工图设计流程20经营业务关键流程经营业务流程公司战略经营调控投资项目跟踪流程经营投资决策流程管理提升配合、实施流程控股、参股公司投资管理流程控股、参股公司日常管理流程公司战略拟定流程年度经营计划拟定流程投资研究分析流程开发项目监控流程投资发展资本运营存量资产、控股，参股公司股权处置流程董办事务处理流程战略伙伴选择、引进流程中介机构联络、选择、配合流程21项目决策开发项目确定方案设计项目实施竣工销售客户服务项目核心人员任免规划方案设计初步设计扩初设计施工图设计确定营销方案施工、监理招标项目资金预算洽商变更进度控制资金控制质量控制竣工验收售房物业服务一级流程二级关键流程部分三级流程•客户接待流程•预定流程•退定流程•认购流程•签约流程•换房流程•退房流程•按客户需求施工变更流程•入伙服务流程•客户投诉处理流程•重大设备、材料采购流程•项目整体验收流程•项目部专业人员调配流程开发项目业务关键流程层级划分本次流程优化工作涉及的流程以红色标注22项目决策开发项目确定方案设计项目核心人员任免规划方案设计一级流程二级关键流程关键流程输入输出重要信息描述项目信息开发项目可研建议书董事会决策开发项目可行性运作方案确定营销方案进度要求定价体系营销方案23方案设计规划方案设计初步设计扩初设计施工图设计确定营销方案施工、监理招标项目资金预算一级流程二级关键流程关键流程输入输出重要信息描述（续）项目预算方案节能、绿化手续四源、电信、市政等手续施工图方案开工证建设工程规划许可证监理、施工合同招投标手续初步可研初步规划规划要点规划条件项目建议书四源、市政、电信方案审定方案通知书建设用地规划许可证规划方案单体方案工程预算24一级流程二级关键流程关键流程输入输出重要信息描述（续）项目实施洽商变更进度控制资金控制质量控制•重大设备、材料采购流程•项目整体验收流程•项目部专业人员调配流程竣工销售客户服务竣工验收售房物业服务预售许可证预售契约立契产权证施工合同验货证明和付款通知25目录¶中远房地产流程体系诊断¶流程优化的原则¶关键流程优化方案•中远房地产流程体系描述•关键流程的优化建议•关键流程的操作规范26中远房地产开发项目确定流程•流程设计原则：为董事会投资决策做出有力判断依据，强化市场营销部的决策支持功能•流程控制重点：市场营销部主导，相关职能部门配合，形成能够为决策提供有力依据的分析报告•流程总负责人：总经理•流程输入输出