中邮人寿专业化销售流程

专业化销售流程江苏分公司市场部课程目标了解中邮人寿战略定位、市场定位以及以客户需求为导向的销售模式。了解专业化销售的概念，掌握专业化销售：准备、目标客户选择、接触、说明、拒绝处理、促成、服务等七步骤的要领。战略定位充分依托邮政现有网络和资源，以“服务三农、服务基层”为己任，坚持专业化与特色化并举的原则，实施“低成本、广覆盖、高产出”的发展战略，以小额保险为切入点，以促进城乡保险业均衡发展为着力点，全力打造一个体系现代化、服务大众化、管理规范化，政府满意、监管放心、百姓欢迎的新型高效商业保险公司。低端中端高端市场定位：以中低端客户群为主，不放弃高端！客户市场公司市场定位购买行为购买欲望被激发产生购买动机潜在需求人的消费心理销售达成分析客户需求提供合适产品激发购买欲望销售过程生理需要（饥饿、口渴、居住）安全需要（安全、保护）社会需要（归属感、爱情）尊重需要（赏识、地位）自我实现（自我发展自我实现）马斯洛的需求层次理论保险产品VS无形长期有形即期其他产品无形长期性建立需求强化服务产品不同策略不同担忧时间情绪利益异义处理成交传统的成交顺序时间情绪利益担忧异义处理成交确认担忧优先处理强化利益水到渠成以需求为导向的成交顺序▪站在客户立场交流分析理财观念;▪根据客户实际需求推荐财务规划;▪按照客户经济能力提供解决方案。NeedsBasedSellingNBSVSPBS需求导向式的销售模式课程大纲专业化销售的定义银保销售模式的特点银保专业化销售流程七步骤专业化销售的定义何谓专业化销售专业化销售是按一定的程序、一定的步骤、一定的方法将销售过程分解，进而达到一定目的的销售过程。专业化销售即销售的专业化,是专业不断支配自己的行动,进而养成的专业销售习惯。为什么要进行专业化销售？银行保险产品是无形产品，因此产品的提供和服务不可分割银行保险产品销售竞争激烈银行保险的经营要与客户之间建立长期的合作关系现代营销理念的树立想象你是客户——你喜欢的销售人员是怎样的？——他（她）的销售流程是怎样的？——你向他（她）购买的理由是什么？请思考：主要内容专业化销售的定义银保销售模式的特点银保专业化销售流程七步骤银保销售模式的特点银保柜面销售的特点客户对银行、对柜面人员有信任感；柜面人员在短时间内完成销售动作，要求接触及产品说明等清晰、简洁；一次性促成概率比较大；柜面人员大多有谈保险的心理障碍，缺乏推销的主动性；客户主要担心购买后的服务和理赔。主要内容专业化销售的定义银保销售模式的特点银保专业化销售流程七步骤银保专业化销售流程七步骤中邮人寿专业化销售流程销售前准备目标客户选择接触说明促成拒绝处理售后服务转介绍建立长期合作关系销售前准备知识准备：金融知识、产品知识理解掌握产品是进行销售的前提对产品的认同是销售的原动力物质准备：网点布置、宣传资料、投保单等单证、产品条款、产品说明书、投保提示书等的准备心理准备：心态调整，勇于开口，不怕拒绝中邮人寿专业化销售流程销售前准备目标客户选择接触说明促成拒绝处理售后服务转介绍建立长期合作关系目标客户的选择客户群分类目标客户选择目标客户分析客户群分类客户的分类的依据：不同层级客户有不同的消费行为和消费需求。客户群分类的目的：更好地掌握客户的需求、掌握客户可能的购买点举例：1、按收入分类：高收入阶层中等收入阶层低收入阶层2、按年龄分类老年人中年人青年人3、按职业分类工薪阶层非工薪阶层目标客户选择30岁以上信任邮银有稳定的收入和一定的财产，有储蓄习惯有稳定的事业和家庭(因此不愿意冒非常大的风险)有投资意识但是缺少良好的投资渠道目标客户群状况分析适合趸交客户：有定期存款，资金一万元以上，年龄35岁以上，思想求稳求保守，在守财的情况下寻求再理财。适合期交客户：中青年人居多，有稳定收入，可以强迫性储蓄积累教育金养老金。有不定期额外收入，有积蓄习惯，可以在经济宽裕时不定时地存入。适合定期寿险客户：全家收入主要（单一）来源、年龄偏大者。适合小额保险客户：？中邮人寿专业化销售流程销售前准备目标客户选择接触说明促成拒绝处理售后服务转介绍建立长期合作关系接触的目的取得认同搜集资料发现需求建立信任关系自身形象寒暄和赞美业务能力教你几招消除不良习惯型反应让镇定成为习惯采用于己有利的“表演前常规练习”在头脑中自行建造一间安静的“小屋”面对客户时接触的准备个人的准备：仪表、礼仪、心态、守时……客户资料的准备：习惯、爱好、家庭、经济……展业工具的准备:展示资料、签单工具、展业礼品越有准备，便越有把握；越有把握，便越有运气。发现事实目前的状况希望的状况必须,需要,问题,期望接触的步骤1.推销自己2.寒暄与赞美3.收集资讯4.寻找购买点第一步：推销自己模拟场景：精彩的开场白内容：1分钟自我介绍要求：同组的其他学员认真记录注意：表情、声调、手势……“销售产品之前，首先是销售自己”第二步：寒暄与赞美保持微笑；问客户感兴趣的问题，关心他的近况；专心倾听，投入话题，不要三心二意；尽量让对方说，除此而外，我们只说认同的话和赞美的话；请教也是一种赞美；赞美客户的缺点；赞美别人赞美不到的方面。第三步：收集资讯个人及家属的基本资料收入状况子女的教育情况消费习惯保险观念医疗、养老保险及其它福利情况个人兴趣休闲习惯等第四步：寻找购买点分析客户财务需求，了解可能的购买点，利用多种方法、技巧，激发准主顾购买保险的兴趣。*寻找购买点是美国寿险业近二十年来公认的最大推销难点，是销售流程中最重要的一环，业务员的发挥差异性也很大；同时，也是中国业务员推销流程中最为忽视、缺少的一环。开口开口是一切销售的基础接触必杀技微笑是永远的通行证中邮人寿专业化销售流程销售前准备目标客户选择接触说明促成拒绝处理售后服务转介绍建立长期合作关系说明的定义用简明扼要且生活化的语言向客户介绍保险的功能，强化准主顾对保险的兴趣。说明的原则以人为本：从客户需求出发以产品为本：说出产品的特色与卖点说明的切入时机客户国债到期时，国债发行时；定期转存时或大笔资金提取时；定期存款期限较长时；客户抱怨利息太低时；客户其他投资受挫时；客户办理教育储蓄时或零存整取时；大额活期存款；客户看宣传资料、主动询问时；对熟悉的老客户、大客户主动介绍。说明的内容三句话说明:产品功能产品利益产品特色说明的技巧说明要循序渐进、减轻客户压力诚实、信用说明时目光要注视对方，眼神坚定多展示宣传资料察言观色，话不要太多解说时要简洁、完整、多用生活化语言询问客户意见突出产品特色与卖点掌握主控权从客户需求出发说明必杀技赞美赞美赞美说明的思考我们在销售什么？我们销售的不单是产品，而是在帮客户建立一种期望、一个人生的规划！不要试图欺骗客户，这样将得不偿失。最好的话术就是真诚，就是站在客户的立场上替客户考虑问题，因为客户能够感觉到我们的这种心情。中邮人寿专业化销售流程销售前准备目标客户选择接触说明促成拒绝处理售后服务转介绍建立长期合作关系无论是在生活中还是在工作中都是非常普遍的49正确看待拒绝拒绝客户反应的本质反应是客户习惯性的反射动作。反应不是反对。客户反应是交谈得以延续的方法。反应可以帮助了解客户的想法。拒绝是销售的开始!客户拒绝的原因不信任55%不需要20%不适合10%不急10%其它5%客户拒绝的原因不信任没有意愿无法满足客户的需要不急其它拒绝改变\情绪处于低潮\预算不足\藉口、推托\销售人员自身原因等。客户反应处理的技巧倾听认同赞美树立同理心建立信任感实际操作中拒绝处理的误区有问必答有问不知如何答陷入与客户的争辩中对拒绝问题缺乏耐心不知缔结过于呆板地背诵话术对相关的业务知识不熟悉拒绝处理的方法正面法——肯定的（是的…，所以…）间接法——婉转的（是的…，但是…）举例法——感性的（实物展示，让事实说话）转移法——巧妙的（转换话题）询问法——针对的（为什么…，请教您…）拒绝拦截（除此之外，还有问题吗？）有选择地进行回答中邮人寿专业化销售流程销售前准备目标客户选择接触说明促成拒绝处理售后服务转介绍建立长期合作关系促成的定义帮助及鼓励客户作出购买决定，并协助其完成相关的投保手续，促成是推销的目的。成交是推销过程中最重要、最关键的阶段之一。没有成交，推销人员所做的一切努力都成为徒劳。一个优秀的推销人员应该具有明确的推销目标，千方百计地促成交易。促成的关键热情感染客户诚心打动客户纯熟的专业知识保持平常心认准时机语言信号反对意见逐渐减少突然间跟你开玩笑我需去体检吗？如何交费，办手续？如果我改变主意，不想保了怎么办？如果以后真有事，能找到你吗？你如果以后不干了怎么办？其它动作信号翻阅资料，拿费率表时电视音响关小时解说过程中取食物让你吃时突然间帮你倒水他会突然间点根烟，深呼吸一下其它表情信号由严肃转为微笑眼神发亮沉默思考客户对你的敬业精神表示赞许其它当时机出现时适时取出投保书自己先签名，并引导客户签名写便条（保费数字）或签发收据请客户确定受益人如何把握？促成的方法——一句话促成举例法激将法默认法道歉法二择一法利益说明法最低承保额法促成的步骤（新型产品）步骤一：及时取出客户投保“四要件”，并进行讲解。投保单保险条款产品说明书投保提示书促成的步骤（新型产品）步骤二：确保客户知悉以下问题：犹豫期的起算时间、天数以及犹豫期享有的权利；保险责任和责任免除；宣传材料上的利益演示是基于公司精算假设，保单的红利分配是不确定的；退保可能产生的损失。促成的步骤（新型产品）步骤三：协助客户在“四要件”的相应位置按照相关要求签字，完成促成。例如：投保单内客户确认栏，应由客户抄录下列语句后签名：“本人已阅读保险条款、产品说明书和投保提示书，了解本产品的特点和保险利益的不确定性”。促成的步骤（新型产品）步骤四：做好售后服务准备。提示客户相关权益和客户建立友好关系索取客户联系方式总结与要求（新型产品）不使用比率性指标与其他保险产品以及银行储蓄、基金、国债等进行简单对比。不使用与产品条款、产品说明书不一致的材料。及时向客户出示投保单、保险条款、产品说明书和投保提示书，并请客户签名。确保客户知悉回访时涉及的相关问题。中邮人寿专业化销售流程销售前准备目标客户选择接触说明促成拒绝处理售后服务转介绍建立长期合作关系售后服务一、什么是售后服务二、优质售后服务的意义三、售后服务的内容和技巧什么是售后服务售后服务就是在完成销售之后，以客户为主，设身处地站在对方立场，本着关怀的态度，去帮助他解决问题。售后服务•交续期•再投保•介绍新客户好不好•客户退保•做反推销良性循环恶性循环售后服务的内容保单递送理赔办理续保或购买新保单顾问咨询关怀问候售后服务的三个层次基本服务：保全、理赔、咨询附加服务：牢固友谊、体贴关怀超值服务：维护利益，全面支持售后服务的内容一、回访（有助于客户全面了解保险利益，避免日后产生纠纷）确认投保人是否购买了该保险产品，投保人是否在投保单上亲笔签名；确认投保人是否知悉犹豫期的起算时间、天数以及犹豫期享有的权利；确认投保人是否知悉保险责任和责任免除；确认投保人是否知悉宣传材料上的利益演示是基于公司精算假设，保单的红利分配是不确定的；确认投保人是否知悉退保可能产生的损失。售后服务的内容二、犹豫期内退保劝退：找出原因，帮客户解决困惑向客户讲解产品，突出优势寻找利益点，再次促成劝退不成功：再次劝退，请客户仔细考虑热情周道地帮助客户办理手续售后服务的内容三、犹豫期后退保劝退：找出原因，帮客户解决困惑向客户说明退保可能产生的损失向客户讲解产品，突出优势寻找利益点，再次促成劝退不成功：再次劝退，请客户仔细考虑热情周道地帮助客户办理手续售后服务的内容四、保全：增强客户对银行、保险公司的信任感。热情接待客户办理保单变更事宜售后服务的内容五、理赔：增强客户对银行