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基本销售技巧目标管理与销售进程管理客户资源管理评估日控制销售会议周控制目标设定的原则目标管理设定你的目标目标管理目标的重要性销售进程管理目标管理与销售进程管理目标的重要性目标设定的SMART原则设定你的目标目标无论是对于一个组织，还是对于我们每一个人，都是非常重要的：卡耐基：“毫无目标比有坏的目标更坏。”因为没有目标并不是这人无所事事，而是这人很可能无所不为。销售人员没有销售目标进行指引，他的行为会是发散和凌乱的。打个简单的比喻来说，当很多的不同方向作用力作用在一个物体上的时候，作用力之间会互相消耗，而当所有的作用力都向着同一个方向(目标)的时候，物体会非常明确地向着目标的方向走。要想成为一个成功的销售人员，必须首先有明确的销售目标，它会把你所有的销售行为都聚集到一个方向上。目标的重要性目标管理与销售进程管理目标的重要性目标设定的SMART原则设定你的目标目标设定的SMART原则S--具体性（Specific）M—可衡量性（Measurable）A---可实现性（Attainable）R----实现性（Realistic）T-----限时性（Timebound）无论什么时候，当你为自己设立目标时，都要遵循这五个原则。首先目标要具体，并具有可衡量性。销售人员在设定与顾客建立关系的目标时，如果只写一句“与顾客处理好关系”是远远不够的，你应该与多少个客户建立起好的关系?这些客户中有多少是新客户，多少是老客户?怎么样才算处理好了关系?显然，没有明确的衡量标准的目标是没有实际指导意义的。另外，目标必须是你通过努力可以实现的。实现目标会让你有成就感，从而不断给你前进的动力。因此在设定目标前，必须客观地对自己的现状及各种客观影响因素进行衡量。目标的现实性指的是你的销售目标应该和你的现实销售工作结合紧密，让你的能量能够集中体现在实际销售过程中。目标的现实性要求你在设定目标时对现实情况作仔细分析，并将那些亟需改进的直接影响你的销售成效的因素首先设立成目标。目标的限时性指的是设立目标时必须同时限定目标实现的时间，这点很容易理解却容易被疏忽。而这种疏忽恰恰是造成很多目标不了了之的主要原因。目标管理与销售进程管理目标的重要性目标设定的SMART原则设定你的目标设定你的目标虽然销售人员的主要目标是促进销售，但是销售并不是唯一的目标，因为支撑起销售量增长的还有很多因素。一般来说，销售人员的目标主要有以下几种类型获取信息行政目标提高铺货率开发客户销售目标目标的类型设定销售目标销售目标就是公司给销售人员规定或销售人员自行设定的在一定期限内应该完成的销售金额，是销售人员要完成的基本的目标，这里所指的销售金额是指销售人员已收回贷款的实际金额。作为销售经理，应该把部门的总销售目标细分到每个销售人员身上：销售员：XXX单位：万元5月份6月份7月销售目标销售目标完成完成率销售目标完成完成率产品12022110%2024120%22产品2产品3合计(1)行政目标即要求销售人员按时将销售部下发的各种销售报表填写好并上交。这些销售报表主要包括日报表、月报表、计划表、行程表、客户库存报告表、销量对比表、竞争要素分析表、客户档案和客户资信调查表等。(2)提高铺货率目标再好的产品，如果不能让顾客见到，那么也是卖不出去的。销售人员应该把提高铺货率作为自己的目标之一。(3)设定客户开发的目标企业如果需要进一步扩大销售业绩，就需要扩大客户数量，也就是扩大分销。销售经理可以把新客户的开发任务分配给每个销售人员去完成，如下表。新客户开发分配表大客户中客户小客户5月份计划开发数153060销售人员销售人员161224销售人员251020销售人员34816某公司5月份计划开发大客户15家、中客户30家、小客户60家。销售经理将这项任务费配给三个销售人员去完成。许多企业对销售人员开发新客户都有不同的明文规定，例如，有的企业规定销售人员把80％的时间用来维持与老客户的关系，用20％的时间去开发新客户，以防止销售人员只拜访老客户，而不热衷于新客户的开发工作。总的说来，设定多个目标有助于降低销售人员对失败的恐惧，而这种恐惧感是销售人员在预备阶段经常感受到的。设定多个目标可以增加销售人员的信心。销售人员在完成一个或多个目标时，会使他产生圆满完成任务的感觉。目标管理执行表(X月份)时间：2XXX年X月X日销售人员姓名销售目标(万元)客户开发目标(个)行政目标信息收集目标建立关系目标目标实际完成完成率目标实际完成完成率完成程度完成程度完成程度销售人员12025125%201890%优优中销售人员22022110%1518120%良优差…销售部100105105%1009090%良优中销售部月度销售工作总结报告样式（月份）时间：年月日本月销售目标：实际销售业绩:达成率：达成原因（或未达成原因）：竞争对手一个月的表现：主要客户一个月的表现：销售人员团队表现及问题：下个月销售工作重点：要求公司或其他部门的支援：目标设定完后，就应该考虑如何去实现它。目标的实现不是一步就能完成的，销售人员应该善于把一个大的目标细分成多个小目标。假如你设定的目标是每月要销售100万的产品，那么你可以把这目标细分到这个月的每周上，然后制定详细的周计划。关于目标的分解，我们在上篇的“雄心壮志”一章中已有详细描述，这节主要从销售实际工作的角度讲解如何根据销售目标拟订销售计划，并进行销售进程管理。销售进程管理1．进行周进度控制行动管理报告表X年X月第X周销售人员姓名：__________目标实际完成完成比例摘要顾客管理1每日平均拜访客户数62总拜访次数1203每一客户平均停留时间304每一客户平均拜访次数35负责的客户数466每一客户平均营业额（只有A级客户）3878开发新客户9拜访客户数310拜访次数711合同成立的数量11213销售额、回收货款14每日平均接受订货额5015销售额600016毛利（%）1617回收货款率（%）9018192．拜访次数依客户而定——任何客户都不遗漏的同样拜访、是很困难的问题。必须分析其购买额(依高低顺序排列)或其他要因(未来准备增加购买量等等)，再决定拜访的次数。大略说明，可区分为：A级客户每周两次、B级客户每周一次，c级客户每月一次。不过，有些好客户即使不去拜访，只要一通电话也能让其订货，所以不能一概而论。3．在每一客户处停留的时间缩短——有些业务员在每一客户处常会停留两三小时。但并非时间长业绩就能增加!当然，有时也必须长时间停留，但只是在特别的情况下，通常只要30分钟就足够把事情处理完，不可白费时间!若是目的在提高业绩，更应缩短停留时间．拜访更多客户。因此务必充分研究，在缩短停留时间之下，如何有效的与客户商谈问题。制定每日拜访计划表客户名称客户类型（A、B、C）所在区域拜访时间拜访目的目标是否完成客户1客户2：X年X月X日销售人员：顺序访问客户所在地区客户类型订购产品类型订单报价收款本日销售交通费摘要每日拜访报告表X年X月X日每日销售报告表销售主管签字：____评价销售的效率在了解销售员每日销售报告后，销售经理还就各种目标值累计达成的进度加以追踪，同时对当天拜访的实绩进行成果评估，并了解今日在拜访客户时花费的费用，以评价销售的效率。如有必要，应召集销售员进行个别或集体面谈，以便掌握深度的、广度的市场信息，这是最重要的管理内容。市场状况反映表销售员在拜访客户的过程中，会掌握许多有用的信息，如消费者对产品提出的意见、竞争对手进行的新的促销活动或推出的新品、经销商是否有严重抱怨、客户公司的人事更动等，除了应立即填在每日拜访表上之外，若情况严重并足以影响公司产品的销售时，则应立即另外填写市场状况反映表或客户投诉处理报告表，以迅速向上级报告。销售会议销售进程管理的一个重要手段就是销售会议，包括早会、晚会及周会。由于业务主管需随时掌握最新市场信息，所以早会或晚会是每天不可忽视的重点。有些公司的销售员分布于全国各地，无法每日召开早会或晚会时，应将其拜访报告表以传真或电话联络方式，随时向公司反映。在主持销售会议时还应注意：1.必须有明确的目标。要明确销售会议的目标，是总结前一阶段的业绩，还是部署下一阶段的任务，是准备推销新产品，还是解决销售中存在的问题。这些都必须在会议前做好准备。2.不要离题。要控制开会的时间，一般不要超过2小时。3.要解决实际问题。要提高会议的实效，会议开的必须有价值，要真能解决实际问题，能解决一个问题也好。在了解了各个销售员的工作情况后，业务主管要对那些业绩差的销售员、新销售员的工作态度及效率，随时给予指导、纠正和帮助。基本销售技巧目标管理与销售进程管理客户资源管理客户评估建立与客户沟通体系客户档案管理确定重点客户处理流程投诉管理投诉内容处理注意事项客户档案管理客户资源管理建立与客户的沟通体系确定重点客户重点客户管理十策客户评估客户档案管理为了使客户资源能够牢牢地掌握在企业的手里，有必要建立客户的档案管理制度。如果某个区域的销售经理(或销售主管)没有一个健全的客户档案制度和一个有效的客户档案管理，就会出现这样两种情况：一是当老的销售人员跳槽离开了公司，就会把非常宝贵的客户档案带走，让新来的销售人员无法接替前任的工作，去有效地开展销售工作。二是销售渠道被大客户控制在自己的手中。在经营我们的产品仍有利润的时候，这些大客户会和我们很好地进行合作，一旦这些大客户经营我们的产品不赚钱了，他们就会立即改变经营策略，抛弃我们去选择竞争对手的产品。这样我们失去一个大客户后就会失去一个地区的市场，因而我们的销售量会大幅下滑。所以，区域销售经理不但要对直接客户进行档案管理，也要对间接客户进行档案管理。只要掌握了这些大客户的销售渠道和客户的资料就不怕大客户离开。遇到这种情况，我们可以选择新的大客户来替代原有大客户，继续销售公司的产品，使损失降低的最低点。客户的档案管理包括四个层次的内容：1.基础资料客户的基础资料应该包括客户的编号，客户的名称、地址、邮编、电话、传真、电子邮件、网址、客户负责人情况、账号，税号、工商登记号，所有制性质、类别和规模等，见下表。客户基础资料客户编号：客户名称：地址邮编电话：传真：http:负责人：性别：年龄：职务：电话：往来银行及账号：税号（国税）：工商登记号：所有制性质：类别：□代理商□批发商规模：□专卖店□大□中□小□专卖区□专卖角□专卖墙□专卖板2、信用资料客户的信用资料应该包括客户的注册资本、开业历史、信用额度（即最多能欠企业多少钱）、信用期限（即返还企业贷款的最后日期）、结账日和付款条件，见下表。注册资本：开业历史：信用额度：信用期限：结账日：付款条件：销售/营业人数：商圈范围：营业面积；仓储面积：运输方式：□铁路□水运□气运□自提送货地点：竞品情况竞品1竞品2竞品33、经营资料客户的经营资料应该包括销售人员、营业人员的数量、商圈范围、营业面积、仓储面积、运货方式、送货地点和竞品情况，见下表客户的信用资料客户的经营资料月年123456789101112合计2010201120122013……4．销售业绩统计客户业绩统计表应包括每年甚至每个月的实际销售额，见下表客户业绩统计表客户档案管理客户资源管理建立与客户的沟通体系确定重点客户重点客户管理十策客户评估同客户沟通的目的是为了加强客户同企业的联系，提高客户的积极性。提高客户的积极性最基本的要求就是加深业务员和客户的感情，同客户交朋友，成了朋友，客户自然就有了积极性。和客户交朋友，不是简单空乏的一句话，一定要拿出实际行动，设身处地为客户着想，用真心真情来换取客户的积极性。确保客户的积极性就要确保客户的利益。客户讲感情，但更讲利益，只有有了利益保证，感情才有依托，不讲利益只讲感情是长久不了的。销售人员保持与客户经常性联系的一个重要目的，就是为了随时随刻掌握客户的经营状况，同时通过这种沟通，激励客户，提高他们购买公司产品的积极性。销售人员与客户的这种信息来往，是一种双向沟通的过程。首先销售人员要把自己的产品信息或销售政策调整的信息及时地通知给客户。同时要注意收集客户的反馈意见。区域销售经理可以选择每年的年终或年底，邀请该区域