中国移动呼入中心工作处理流程

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中国呼叫中心门户网站在“业务咨询”界面中登记相应咨询内容“业务咨询”界面中是否有此类咨询的分类登记点击该项进行口头答复班长或主管判断能否立即解前台综合业务处理组完成客户的业务咨询受理前台综合处理组人员是否可以解决移动方业务支撑工作组人员告知CSR告知当班长或主管中国呼叫中心门户网站询问客户投诉内容是否可立即答复并解决客户投诉进入“投诉申告”界面,记录客户相关资料及投诉申告的内容,耐心向用户解释,合理答复用户,并填写“处理结果”。向用户解释说明将其反映的相关问题上报有关部门,尽快予以答复;并在“投诉申告”界面的“处理结果”一栏中注明原因,将投诉处理工单转交前台综合处理组人员。系统派单前台综合处理组能否处理该投诉单转交移动方后台综合处理组完成客户投诉申告受理中国呼叫中心门户网站进入“业务受理”界面,输入用户手机号码及业务密码系统验证用户的手机业务密码是否正确用户是否满足条件办理此项业务在“业务受理”界面中选择用户所需办理的相应业务,并再次与用户确认后予以办理建议用户通过1861移动业务自动服务热线或携带身份证件到营业厅办理业务密码重置若系统显示该用户处于“欠费停机”状态则无法办理业务,应向用户说明原因系统判断该业务是否办理成功与客户确认该业务已办理成功CSR进一步查证该业务无法受理的原因,并再次验证是否能够成功办理该业务向客户说明原因并记录客户的联系电话,将该协办单提交前台综合处理台中国呼叫中心门户网站需求建议处理流程话费查询处理流程完成(结束)业务受理客户提出需求建议进入“需求建议”界面,记录客户的相关资料及需求建议的内容再次确认客户提出的需求建议内容准确无误后,将需求建议处理工单转交至前台综合业务处理组感谢客户对我公司的支持与关心,并表示将建议尽快反馈到相关部门结束需求建议的受理客户查询话费中国呼叫中心门户网站进入“话费查询”界面,输入用户的手机号码及业务密码系统验证用户的手机业务密码是否正确建议用户通过1861移动业务自动服务热线或携带身份证件到营业厅办理业务密码重置结束话费查询判断查询话费的类别未欠费已欠费实时话费月结话费预付费金额本机欠费同组欠费查询是否已销户告知客户其销户原因及其手机话费的使用情况告知客户其手机话费的使用情况进入相应的查询界面,答复客户告知客户停机原因中国呼叫中心门户网站主管通知客户服务中心经理通知相关处理人员处理跟踪故障处理情况整理故障处理情况口头通知班长或主管确认是否为突发故障通知客服经理前台综合处理组通知项目经理处理中处理完毕并归档回复用户

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