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投诉对应系统操作指南背景1、随着保有量的上升及顾客要求的不断提高，顾客的投诉件数逐年上升。800受理投诉件数5166523613471070742010002000300040005000600006年07年08年09年10年◆09年汉兰达上市，销售投诉激增，10年回落。08年、09年和10年投诉情况比较23528771511010652728401138548510422491805050010001500200025003000销售服务品质重要08年09年10年◆09受丰田大规模召回影响，品质投诉激增，10年回落。◆顾客对DLR服务相关投诉逐年上升。背景2、投诉对应时间越长，顾客的不满情绪越大。投诉处理的最佳时机是在顾客不满刚刚产生的时候。分析10年800投诉数据发现：91%的顾客是先投诉到DLR，在得不到有效解决时才致电800！潜在不满DLR受理GTMC受理经销店的初期对应非常重要GTMC顾客关联科召回中心、质检局、消协、媒体等第三方机构有损品牌形象失去顾客的信赖不满不满不满投诉投诉更大的损失（人力・物力）目的1、加强DLR自身的投诉管理，争取在顾客不满产生的初期就能进行有效地对应，避免产生投诉及投诉扩大。2、加强DLR与GTMCCR科之间的沟通，当出现紧急情况时，CR科能够迅速地给予DLR相关支援。对策在现有的i-CROP和TACT系统中开发投诉对应功能接下来以DLR呼叫中心受理投诉为例，介绍i-CROP系统中的投诉对应功能。一般投诉一、基本投诉流程二、SC/SA未成功应对时三、销售/售后经理未成功应对，且需要总经理协助时四、需要厂商支援或有扩大成重要投诉时呼叫中心(再电)800现场其它电话(担当)其它电话(经理)第三方投诉对应技巧呼叫中心(新规)投诉接受投诉备案确认投诉情况判断性质确认投诉情况一般制订方针对应顾客跟进投诉进展了解情况记录对应经过及结果OK整理投诉信息回访情况确认确认结果回访顾客顾客销售店担当（呼叫中心）CR经理担当（销售、售后）经理（销售、售后）总经理GTMCTMCI基本投诉流程或入库谢礼时顾客投诉11年CR科重点推进项目对应顾客NG重要确认投诉情况制订方针对应顾客话务员CR经理销售/售后经理SC/SA呼叫中心(再电)800现场其它电话(担当)其它电话(经理)第三方投诉对应技巧呼叫中心(新规)总经理1.接听投诉电话。2.录入投诉信息。3.向CR经理报告。岗位职责：当话务员接到投诉电话时，要尽可能地了解到整个投诉情况，清晰地录入系统后提交给CR经理审核。业务流程：要点：1.要注意电话对应方式。2.要了解相关详细信息。（时间、地点、经过以及顾客的看法、依据、需求等）3.记录时要详尽、客观。话务员★处理的时间目标：自接到业务起1小时以内。顾客来电投诉GTMC/TMCI一、基本投诉流程操作流程1.进入接待表（来电）页面。2.录入顾客基本信息。3.录入投诉内容。录入投诉信息：4.录入投诉结果。5.转交投诉。6.完成登录。呼叫中心(再电)800现场其它电话(担当)其它电话(经理)第三方投诉对应技巧呼叫中心(新规)方式一：方式二：1.进入接待表（来电）页面1①点击i-CMS软件的“来电接收”或i-CROP系统的“来电”按钮，进入接待表（来电）页面。1一、基本投诉流程话务员CR经理销售/售后经理SC/SA总经理GTMC/TMCI呼叫中心(再电)800现场其它电话(担当)其它电话(经理)第三方投诉对应技巧呼叫中心(新规)投诉录入界面话务员CR经理销售/售后经理SC/SA总经理GTMC/TMCI系统操作呼叫中心(再电)800现场其它电话(担当)其它电话(经理)第三方投诉对应技巧呼叫中心(新规)投诉录入界面话务员CR经理销售/售后经理SC/SA总经理GTMC/TMCI系统操作呼叫中心(再电)800现场其它电话(担当)其它电话(经理)第三方投诉对应技巧呼叫中心(新规)①点选“电话”并输入电话号码进行检索。②点击欲查询的顾客，查询其基本信息。③确认无误后，点击“OK”，将基本信息反映到接待表（来电）中。方式一：通过检索输入投诉顾客的基本信息。1232.录入顾客基本信息一、基本投诉流程话务员CR经理销售/售后经理SC/SA总经理GTMC/TMCI呼叫中心(再电)800现场其它电话(担当)其它电话(经理)第三方投诉对应技巧呼叫中心(新规)方式二：对于检索不到的新顾客，可采用直接输入的方式录入投诉顾客的基本信息。①直接录入投诉顾客的信息。1一、基本投诉流程话务员CR经理销售/售后经理SC/SA总经理GTMC/TMCI呼叫中心(再电)800现场其它电话(担当)其它电话(经理)第三方投诉对应技巧呼叫中心(新规)（1）选择请求：“投诉对应”。（2）录入投诉内容①投诉类型21343.录入投诉内容一、基本投诉流程话务员CR经理销售/售后经理SC/SA总经理GTMC/TMCI呼叫中心(再电)800现场其它电话(担当)其它电话(经理)第三方投诉对应技巧呼叫中心(新规)话务员CR经理销售/售后经理SC/SA总经理GTMC/TMCI系统操作一般投诉重要预备投诉重要投诉顾客・销售店能够对应・顾客与政府、公安部门有较深的联系・预告或实施极端的维权行为・预告或实施起诉・预告或实施曝光媒体・拒绝车辆入厂检查・要求或实施第三方调查车辆・要求换车、退车・预告或实施向厂家投诉・要求书面回复ー投诉内容・销售店对应不充分引起的投诉・异响/震动/外观/一般功能相关的品质投诉・人员受伤引起的投诉・FH・车辆异常加速（UA）・空气囊未展开・车辆行驶・转弯・停止相关的投诉《事故（包括有死伤和无死伤)》（例：加速踏板不能回位、发动机熄火（打不着火）、刹车不良、转向不良、无助力、车轮锁死、燃油泄漏）・起诉案件第三方ー・地方政府（工商局、消协等)/地方媒体/网络参与・CCTV/公安/消防/召回中心/中消协参与呼叫中心(再电)800现场其它电话(担当)其它电话(经理)第三方投诉对应技巧呼叫中心(新规)（3）投诉内容1一、基本投诉流程（4）投诉信息话务员CR经理销售/售后经理SC/SA总经理GTMC/TMCI①输入投诉概要。1录入要点：用关键词描述顾客投诉内容呼叫中心(再电)800现场其它电话(担当)其它电话(经理)第三方投诉对应技巧呼叫中心(新规)②输入投诉的详细信息（如：时间、地点、事情的前因后果）等。一、基本投诉流程话务员CR经理销售/售后经理SC/SA总经理GTMC/TMCI2录入要点：描述事情发生的时间、地点、经过、顾客对此事情的看法、顾客判断依据、顾客得出结论的理由以及顾客需求。呼叫中心(再电)800现场其它电话(担当)其它电话(经理)第三方投诉对应技巧呼叫中心(新规)①输入本次投诉的具体对应过程。②由于话务员要将投诉内容转交CR经理审核，所以该处点选“继续跟进”。一、基本投诉流程4.录入投诉结果2话务员CR经理销售/售后经理SC/SA总经理GTMC/TMCI1录入要点：1.尽可能详细填写顾客信息、车辆信息和销售时的信息。要按时间顺序，以时间、地点、前因后果为要点进行记录。2.关于投诉内容，应忠实记录顾客所说的原话。3.避免根据记录者的主观推测进行省略。呼叫中心(再电)800现场其它电话(担当)其它电话(经理)第三方投诉对应技巧呼叫中心(新规)5.转交投诉一、基本投诉流程话务员CR经理销售/售后经理SC/SA总经理GTMC/TMCI123录入要点：1.提醒下工序人员应注意的事项。2.录入“请CR经理审核”。呼叫中心(再电)800现场其它电话(担当)其它电话(经理)第三方投诉对应技巧呼叫中心(新规)①点击“登录”按钮，对录入的信息进行登录。6.完成登录一、基本投诉流程话务员CR经理销售/售后经理SC/SA总经理GTMC/TMCI1呼叫中心(再电)800现场其它电话(担当)其它电话(经理)第三方投诉对应技巧呼叫中心(新规)一、基本投诉流程话务员CR经理销售/售后经理SC/SA总经理GTMC/TMCI入库谢礼时顾客投诉①点击“受理单”按钮，进入投诉信息录入界面。1呼叫中心(再电)800现场其它电话(担当)其它电话(经理)第三方投诉对应技巧呼叫中心(新规)一、基本投诉流程录入投诉信息（操作同顾客来电）话务员CR经理销售/售后经理SC/SA总经理GTMC/TMCI呼叫中心(再电)800现场其它电话(担当)其它电话(经理)第三方投诉对应技巧呼叫中心(新规)岗位职责：CR经理要审核话务员所录入的信息，并在将投诉案件转交至相关销售/售后经理后敦促相关部门与顾客联系。业务流程：要点：2.仔细审核话务员录入的内容。1.自受理投诉起24小时内，要敦促销售/售后部门与顾客联系。3.系统转交结束后，要电话告知销售/售后部门。CR经理★处理的时间目标：自接到业务起2小时以内1.接到话务员的来电投诉报告。2.审核投诉情况。3.向销售经理或售后经理反映来电投诉情况。4.要定期跟进投诉案件进展情况。重要投诉：频繁追踪，直至处理完毕。一般投诉：每周进行一次追踪。投诉确认话务员CR经理销售/售后经理SC/SA总经理总经理GTMC/TMCI一、基本投诉流程1.入接待表（来电）页面。2.检索受理投诉内容。3.审核投诉详细内容。审核投诉情况：4.转交投诉。操作流程呼叫中心(再电)800现场其它电话(担当)其它电话(经理)第三方投诉对应技巧呼叫中心(新规)共有三个途径：1.进入已受理投诉一览表一、基本投诉流程123话务员CR经理销售/售后经理SC/SA总经理总经理GTMC/TMCI呼叫中心(再电)800现场其它电话(担当)其它电话(经理)第三方投诉对应技巧呼叫中心(新规)①录入检索条件。（检索条件说明表详见附件）②点击“检索“，查找投诉案件。③点击欲查询案件的“详细”按钮，查看投诉的详细信息。2.检索受理投诉内容一、基本投诉流程123话务员CR经理销售/售后经理SC/SA总经理总经理GTMC/TMCI呼叫中心(再电)800现场其它电话(担当)其它电话(经理)第三方投诉对应技巧呼叫中心(新规)①点击“播放”按钮播放电话录音。②查看并订正话务员录入的投诉信息。③查看话务员记录的顾客沟通内容及备注。3.审核投诉详细内容一、基本投诉流程213话务员CR经理销售/售后经理SC/SA总经理总经理GTMC/TMCI呼叫中心(再电)800现场其它电话(担当)其它电话(经理)第三方投诉对应技巧呼叫中心(新规)录入要点：1.审核话务员填写内容情况。2.对话务员未详尽录入事项进行补充。录入要点：1.提醒下工序人员应注意的事项。2.录入“请销售/售后经理对应”。①选择CR活动结果。②录入相关信息。③点选“未联系上，继续跟进”。④点选“转交他人对应”。⑤选择店铺、权限、担当人员，权限应为”销售或售后经理“。⑥输入备忘信息。⑦点击“登录”提交投诉内容。4.转交投诉一、基本投诉流程1234567话务员CR经理销售/售后经理SC/SA总经理总经理GTMC/TMCI呼叫中心(再电)800现场其它电话(担当)其它电话(经理)第三方投诉对应技巧呼叫中心(新规)CR经理还可通过“投诉列表”及“投诉管理板”来对整体投诉情况进行管理话务员CR经理销售/售后经理SC/SA总经理总经理GTMC/TMCI系统操作呼叫中心(再电)800现场其它电话(担当)其它电话(经理)第三方投诉对应技巧呼叫中心(新规)1、可以按照部门、投诉对象、投诉种类、投诉日期等进行检索。投诉列表话务员CR经理销售/售后经理SC/SA总经理总经理GTMC/TMCI2、通过各类检索可以实现初步的分析功能，详细投诉分析功能正在开发。系统操作呼叫中心(再电)800现场其它电话(担当)其它电话(经理)第三方投诉对应技巧呼叫中心(新规)投诉管理版话务员CR经理销售/售后经理SC/SA总经理总经理GTMC/TMCI可以直观了解整体投诉情况系统操作呼叫中心(再电)800现场其它电话(担当)其它电话(经理)第三方投诉对应技巧呼叫中心(新规)销售/售后经理★处理的时间目标：自接到业务起2小时以内岗位职责：(销售/售后)经理接到CR经理的投诉来电信息后，首先要分清投诉性质。业务流程：要点：接到CR经