游客投诉处理制度

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资源描述

游客投诉管理制度1、接待游客必须做到热情待客,礼貌用语,因故与游客发生分歧要立即到办公室调解。2、被投诉部门或个人接到投诉调查后,应积极配合有关部门进行核实,有则改之,无则加勉。3、景区工作人员应把游客的投诉视为建立诚信的契机,受理人员要着装整洁,举止文明、耐心地接待投诉游客。4、受理投诉事件,能够现场解决的,应及时给予解决。若受理者不能解决的,应及时上报景区负责人,及时将处理结果通知投诉者,并注意收集反馈意见,以便及时改进,提高服务质量。5、要以“换位思考”的方式去理解投诉游客的心情和处境,满怀诚意地帮助客人解决问题,严禁拒绝受理或发生与游客争吵现象。6、接待投诉者时,要注意礼仪礼貌,本着“实事求是”的原则,不能与客人争强好胜、与客人争辩,既要尊重游客的意见,又要维护景区的利益。7、对游客投诉事件对确有过错的景区服务人员,要从快从严进行处罚。8、对游客投诉到景区投诉中心的要登记造册,作为评优惩劣的重要依据。9、严禁对游客大吵大闹,若对游客说脏话或谩骂者,每次罚款100元,并须向游客赔礼道歉。10、因自身原因被游客投诉的,景区办公室给予当面警告并整理书面材料分发,以示惩诫。11、员工自身原因两次被游客投诉的立即暂停工作,若情节严重的,调离相关岗位。12、投诉事件处理后,被处罚的员工不得以任何手段恐吓、报复投诉者,否则开除处理,情节严重的报送公安机关依法处理。三、其他意外情况处理1、对于游客在园区发生矛盾纠纷,保安,办公室及接待人员要及时赶到现场,了解情况,作好安抚工作,及时处理。2、对于游客在园区发生意外情况,如受伤,疾病复发,晕倒,中暑,落水等。现场安全员,医护工作人员要及时通报并救助,保安人员要维护好现场次序,防止意外情况再次发生。办公室人员要及时安排车辆送外就医。3、办公室要常备外用药品,内服药品原则上不提供给客人。如:中暑,消炎外涂,止血包扎等药品。4、值班人员和保安做好景区巡查工作,发现情况及时提醒游客注意安全和处理意外情况。以上的放在一起一、游客投诉各类内容:不要1、对服务态度的投诉游客对服务态度的投诉主要包括:粗鲁的语言、不负责任的答复或行为,冷冰冰的态度,若无其事、爱理不理的接待方式,过分的热情,待客不主动,不热情,不注意语言修养,冲撞客人,挖苦、辱骂游客。2、对服务质量的投诉游客对服务质量的投诉一般包括:没有按客人要求提供服务,不尊重客人的风俗习惯,忘记或搞错了游客交代办理的事情,损坏、遗失游客的物品等。3、对异常事件的投诉接待过程中的治安、火灾、食品安全、人身意外、物品丢失损毁等等情况引起的投诉,要求人员尽量在力所能及地范围内帮助解决,作好解释工作、协调工作、善后处理工作。二、投诉的分类:不要1、有效投诉:指经过认真调查核实,游客投诉的问题是由于景区人员违反相关的标准、规定或程序,即属景区责任的投诉。2、无效投诉:指经过查证最后核实,非景区责任的投诉。3、重大投诉A、经济纠纷在2000元以上的投诉案件。B、由服务人员的态度、部门间的协调、景区的制度、条例等引起的强烈不满。C、游客向景区的上级主管部门、旅游质监、消协、媒体等部门提出申诉、索赔的投诉。D、由于游客强烈不满的投诉,影响景区的声誉,导致日后工作的困难,或反映出景区管理和服务质量存在重大问题。三、游客投诉处理程序要1、对待任何一位游客的投诉都要认真、耐心听取,表现出高度的负责态度,代表景区向客人表示歉意与感谢。2、注意倾听游客的投诉(发生的时间、地点、经过、涉及人员等),并及时填写游客意见表。3、在听取游客的意见时,避免怀有敌视情绪或与游客争论,对游客的遭遇应适时地表示理解并不失时机地表示歉意,让游客感到景区是重视、理解其意见并且尽力帮助他解决问题的。4、在听取游客投诉时,要保持头脑冷静,在没有查明事件原因及经过的情况下,不可随便代表景区承担责任,待弄清事情原委后,再做出判断。5、与景区有关部门联系,对游客所投诉的事件进行调查处理,把将要采取的措施及所需要的时间告知游客并征求游客的同意。6、恰到好处地回答游客的疑问,如有可能,给游客提供几种选择的机会。7、对超过权限或解决不了的问题,要及时与上级联系以得到指令,不能无把握、无根据地向游客提出任何保证,以免妨碍事务的进一步处理。8、将游客的投诉意见及时通知有关部门,使问题得到及时妥善的解决。9、及时采取补救措施,如物质补偿、致歉信等,给投诉者礼貌性的致歉,使游客感到景区的诚意,变不满意为满意。10、将游客的投诉及处理经过详细记录在案,加强培训,避免类似的情况重复出现。

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