金蝶K3CRM竞争分析与产品介绍

版权所有©1993-2009金蝶软件(中国)有限公司版权所有©1993-2009金蝶软件(中国)有限公司金蝶K/3CRM竞争分析与产品介绍P2版权所有©1993-2009金蝶软件(中国)有限公司客户关系管理CRM基本理念CRM市场分析及定位金蝶K/3CRM解决方案及重点功能介绍目录P3版权所有©1993-2009金蝶软件(中国)有限公司彼得.德鲁克,1954:“每个公司真正的业务是创造和留住客户.”中欧的定义：客户关系管理是获取和留住客户、并实现客户利润率、行为和满意度最大化的过程客户关系管理Gartner:首次把客户上升到企业层面，提出CRM战略概念P4版权所有©1993-2009金蝶软件(中国)有限公司CRM发展信息技术最新技术：基于互联网各种技术CRM经营理念销售服务营销分析自助…定义:CRM是企业的一项商业策略,它按照客户的分割情况有效组织企业资源,培养以客户为中心的经营行为及实施以客户为中心的业务流程,并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。-GartnerGroupCRM应用范围的扩散1、从早期的金融、电信领域内，扩散到各种商业和政府部门。2、中期扩展到以个人客户为主企业如零售业，医药行业，房地产行业、电子商务企业。3、目前制造业在ERP的成功应用的基础上，在客户经营的理念下，CRM应用的趋势越来越明显。技术创新推动CRM系统和管理的发展CRM系统已成为企业生存和发展必不可少的基本系统。制造业CRM市场趋于快速发展阶段P5版权所有©1993-2009金蝶软件(中国)有限公司企业业务模式的转变以生产为中心以利润为中心以客户为中心以产品为中心传统的业务模式正在转向以客户为中心的业务模式随着企业经营逐步从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转变，现代市场营销描述也已经由原来的4P，即产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）、促销（Promotion），发展演变为4C，即消费者（Customer）、成本（Cost）、便利（Convenience）和沟通（Communication）。P6版权所有©1993-2009金蝶软件(中国)有限公司2、中国进入“服务经济”时代企业核心竞争力中，“服务”的分量日益增长；“服务”带来的收入已经成为很多行业生存的关键；服务的概念已经延伸到“为客户的客户服务”（中科院）；1、外部环境大量中小企业希望依托信息化提升企业竞争力，从关注成本、质量到,竞争从产品转向营销、服务。因此更关注客户服务、交期和响应速度，重视外部协同。应用CRM的必要性3、企业内部管理要求客户信息零散、分割，导致客户流失、客户服务效率低下；同时营销环节不能与企业内部协同，商机不能有效管理。CRM将帮助企业实现客户经营战略思想P7版权所有©1993-2009金蝶软件(中国)有限公司来自权威研究机构的信息通过研究客户交互的资料发现，50%-60%的客户对企业而言是非赢利性的，同时那些消耗了企业60%-80%的售后支援资源的客户提供的利润仅占不足20%.营销过程的标准化，能极大提高销售成功率。AMRResearch获取一个新客户的销售成本比向企业现有客户销售要高6-10倍，企业已经认识到这些老客户的价值。客户关系管理能够帮助企业更好地认识客户群体和易流动性。美国企业每5年就流失一半以上的客户.HarvardBusinessReview60%以上的客户流失的原因是由较差的服务引起的，只有13%的客户是因产品方面的原因而流失.Michaelson&AssociatesP8版权所有©1993-2009金蝶软件(中国)有限公司客户关系管理CRM基本理念CRM市场分析市场分析竞争分析金蝶CRM解决方案及产品介绍目录P9版权所有©1993-2009金蝶软件(中国)有限公司CRM细分类型—分析型分析型分析型CRM系统数据仓库客户活动数据中心客户数据中心产品数据中心数据分析行为预测业务智能数据挖掘核心需求注重资料完整性，强调客户往来记录。强调客户价值分析/消费行为/消费心理客户全面关怀主要特征特征收集各种与客户相关的资料，再通过报表系统地分析计算出宏观规律，帮助企业全面地了解客户的分类、行为、满意度、需求和购买趋势等。企业可利用上述资料拟定正确的经营管理策略，所以我们可以说分析型CRM就是“做正确的事、做该做的事”。客户类型服务性行业为主，如银行、电信会员管理型企业P10版权所有©1993-2009金蝶软件(中国)有限公司CRM细分类型—协同型协同型CRM系统现场销售现场服务网上销售自助服务CALLCERTERE_MAIL/FAX直接接触行业应用WEB信息互动客户交互协同型特征协同型CRM整合企业内部沟通、企业与客户接触、互动的管道，包括呼叫中心(Call-Center)、网站、电子邮件、即时通讯工具等，其目标是提升企业内、企业与客户的沟通能力，同时强化服务时效与质量。核心需求注重服务的时效性。强调全面、全方位的沟通方式注重与客户的交互协同。客户类型大型企业的服务中心。新型类型的在线服务、呼叫中心、专业服务机构。P11版权所有©1993-2009金蝶软件(中国)有限公司CRM细分类型—运作型运作型运作型CRM系统eSales销售过程自动化eMaketing营销管理自动化eService服务过程自动化ERP总帐财务订单管理SCM企业后端KM销售前端特征运作型CRM，为企业日常运作业务提供信息。相对于ERP侧重企业内部运作，CRM则关注企业和客户直接相关的业务范畴，例如产品销售、市场营销、客户服务等。核心需求注重企业内部运作与客户管理的集成性。强调客户集中管理、销售过程控制、客户生命周期管理、业务员日常工作安排。注重服务的质量、效率。客户类型产销一体化制造型企业为主P12版权所有©1993-2009金蝶软件(中国)有限公司目前CRM市场分析市场/行业/厂商厂商主要为两类：专业CRM厂商、ERP厂商专业厂商按面向客户划分：面向服务性行业解决方案大型厂商，如Siebel、Salesforce等。面向中小企业的托管型CRM，如XtoolsCRM,八百客CRM;专业厂商按解决方案划分：行业分析型CRM；以Callcenter为中心的业务协作型CRMERP厂商基本以Sap,Oracle,金蝶、用友为代表；１、与ERP系统的不集成，专业只能局限在特定行业，CRM厂商正加速消亡；如Siebel被Oracle收购，Turbo被用友收购；２、目前中小企业市场上没有一款CRM能够独领风骚3、ERP与CRM的集成产品基本上处于空白P13版权所有©1993-2009金蝶软件(中国)有限公司竞争分析—中小专业CRM厂商主要特征提供较完善的客户管理，线索管理等功能，功能易用、灵活。客户管理+简单的进销存管理模式服务型中小企业比较适合20人以下的简单销售模式应用。目标客户由于客户管理为其主要特色，供应链管理存在劣势，无法满足以进销存为主要的业务的企业的应用。因此这类小型CRM主要的厂商还是服务业为主，如系统集成商、工程项目行业、广告、煤体、咨询、教育、培训、外贸、中小型商贸流通企业等企业为主。主要厂商新航、普生、美特、奥汀、MyCRM、xtools,八百客这类厂商劣势在于只能在销售前端满足客户需求，无法提供产品完整解决方案。P14版权所有©1993-2009金蝶软件(中国)有限公司竞争分析—同行ERP厂商SBO：CRM为ERP的模块；与ERP深度集成；不支持B/S应用；只有简单的商机、服务管理，功能相对简单，但是分析报表比较丰富。易飞：为独立CRM系统，基本上没有推广，客户比较少；CRM与ERP没有完全集成，通过接口进行数据交换；用友：用友U8CRM不支持B/S架构；CRM与ERP没有深度集成;SagaCRM(赛捷)：适合成长型企业；产品配置性强；系统维护简单；零编码客户化；可视化工作流；与ERP等系统集成较好；与Office集成较好；CRM单独使用；CRM+ERP使用；本地化程度不高；P15版权所有©1993-2009金蝶软件(中国)有限公司K/3VSTurbo整体架构与集成性VS集成性：•与ERP完全集成，提供客户管理，售前+售中+•售后一体化的完整解决方案。与ERP集成存在困难，Turbo仅能提供销售前端的解决方案。无法提供企业完整的解决方案，制造业客户很难适应此种方案。VS业务完整性；•支持项目式、长周期、涉及相关客户的团体•协作复杂销售模式。•服务提供完整的服务流程。适合服务行业会员制、简单销售模式。系统提供了部分在OA功能，在易用性上有一定优势。服务只能满足投诉类的处理。VS产品定位，主要面向销售周期长的产品销售、项目式销售模式的制造型企业。主要面向服务销售、简单销售模式的服务业。领域无成功案例。TurboK/3在客户定位、销售业务支持上优于对手，能够对目标客户提供完整的解决方案。P16版权所有©1993-2009金蝶软件(中国)有限公司竞争分析-高端产品差异分析产品优势特点/劣势SAP产品线齐全，功能强大，适合大型企业；包括：营销管理、销售管理、服务管理、分析功能、渠道管理、现场业务、交互中心和电子商务；提供特定行业解决方案的最佳业务实践；全面及时的系统主动提示；通过开发潜在客户和维系现有客户，实现灵活的营销活动和预算控制；通过销售计划和预测、地域管理、活动管理、销售机会管理、询价和订单管理、合同管理和销售分析满足销售部门的需求；从最初的服务计划和执行到最终的账务处理，包括与其他流程的整合和提高服务需求链的透明度；通过伙伴门户的使用，实现伙伴间的信息共享和订单、合同的标准化；应用模式：CRM可单独使用；与SAPERP全面整合；价格昂贵，维护成本高；主要客户群还是以银行、电信等服务性企业为主。Oracle（Siebel）产品线齐全，功能强大，适合大型企业；将营销、销售和服务之间的各环节连接起来，同时再将它们与后台办公室的客户交流联接为一体；由市场营销、销售、服务、电子商务和交互中心应用五个功能组件构成。应用模式：CRM单独使用；价格昂贵，维护成本高；需要企业具备一定的开发能力；需要企业具备良好的管理基础。其客户还是以银行、证券、保险等服务性行业为主。P17版权所有©1993-2009金蝶软件(中国)有限公司竞争分析-中端产品差异分析产品优势特点/劣势微软（MSCRM）与Office集成较好；适合成长型企业；易于二次开发。客户服务自动化和服务计划；扩展自动化销售管理功能，将销售、市场营销和服务与支持活动的管理集成在一起；通过SQLServerReportingServices实现各种自定义报表的功能；通过MSExcel实现临时查询和分析功能；和MSexchange可以无缝地集成客户活动；插接到MSOffice，使用户能够在熟悉的Office客户端环境中使用MSCRM输入或检索数据；合作伙伴众多，自身一般不负责实施，有一定的风险；进入CRM领域的时间比较晚；与其ERP系统不集成。用友(TurboCRM)国产CRM最大供应商之一，09年11月被用友收购；本地化设计，适合国内中小企业应用；包括：客户管理、运营管理、市场管理、销售管理、服务管理；包含了客户基本信息、业务信息、交往信息和价值信息；系统提供个性自定义查询；客户价值管理，提供了多种评估指标和评估模型，费用管理；销售分阶段管理；可将客户往来邮件自动归档；知识库管理；可按权限分组进行内部讨论交流；个性化桌面可使员工自定义所需要和关心的工作，通常工作在桌面就能完成；员工绩效考核管理；应用模式：CRM单独使用，未与ERP集成；产品在扩展性、稳定性、配置性上较国外软件有明显不足；项目实施依赖二次开发较重，（PHP开发环境），目标客户主要侧重于服务业。P18版权所有©1993-2009金蝶软件(中国)有限公司市场分析•在近期内，中国大量的中小企业需要集ERP和CRM功能于一体的解决方案。•传统ERP厂商将逐步推出与ERP集成的CRM产品，CRM将作为ERP完整解