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龙湖集团神秘顾客研究操作手册2009年11月2北京龙湖–神秘顾客2目录一．前期准备二．电话咨询三．现场走访四．数据处理3北京龙湖–神秘顾客操作流程和作用操作流程神秘顾客需要符合目标顾客特征神秘顾客对将拜访的发展商和项目的基本情况有一定的了解事先不能披露委托发展商的品牌在现场体验从接待-沙盘说明-示范区体验-疑问解答等各个环节要求基本背记下来问卷中需要监测和评价的内容严格按照执行规范进行操作并关注各项细节讲明神秘拜访的要求神秘拜访的步骤要求拜访后评估的说明约定拜访的时间和地点以及回收问卷的时间根据现场的体验进行评价以问卷为依托进行评分需自行描述的开放题，需描述清楚当时的场景情况对神秘顾客的评价进行归纳总结每月访问结束后由北京龙湖、赛惟咨询和神秘顾客就当月的访问过程进行深入的沟通、交流神秘顾客拜访的作用：从顾客中立的角度评价北京龙湖的销售服务设计和细节表现神秘顾客特别适用于服务标准和流程推行的时期，可以形成压力，使团队快速形成新的工作习惯神秘顾客更多从流程上验证事先的服务设计的落实情况，可以全面衡量销售服务水平12345分析和反馈筛选神秘顾客神秘顾客评价培训神秘顾客神秘顾客拜访4北京龙湖–神秘顾客4前期准备－神秘顾客招募选择预约神秘顾客：•基本条件：非敏感行业工作家庭收入属中高档人群至少有过一次及以上的购房经历是家庭购房的主要决策者或参与决策者•硬性指标：打算在未来一年内购房购房目的：自住或自住兼投资，纯投资意向者不可已经关注及走访过一些当地其它楼盘对打算购房方面有明确的需求指标（如：购房面积、价格、户型等）购房预算总价基本符合要监测楼盘最低房总价5北京龙湖–神秘顾客FG筛选合格神秘顾客•每次走访前2周，FG根据龙湖提供当月监测楼盘的产品情况及业态情况制作招募当月神秘顾客的硬性要求表，提供当地代理•当地代理根据要求进行当月神秘顾客的招募•当地代理将神秘顾客背景资料表上报，由FG电话与神秘顾客进行沟通及筛选确认前期准备－神秘顾客招募6北京龙湖–神秘顾客前期准备－相关资料的准备每月产品信息准备•当月监测产品情况及业态要求•当月神秘顾客业态特征描述•产品信息及竞品信息基本介绍的查询及汇总•根据当月监测产品及业态特征设定身份模拟•问卷中各模块功能问题的讲解及一些情节举例说明7北京龙湖–神秘顾客项目前期培训：•本次监测的龙湖地产楼盘项目的基本介绍•神秘顾客身份背景的假设需求欲购房面积段：当时主推面积购买总价符合当时主推户型的服务范围内尽量组织家庭成员一起到场购房需求聚焦：价格、面积、居室数量获知该产品信息的渠道，如路上某广告…….身份假设、目前生活状态的假设•神秘顾客操作方法及规范的讲解•问卷中各指标的讲解及记录方法（详见电子版评价表注释）神秘顾客培训8北京龙湖–神秘顾客8现场操作－电话咨询电话咨询及预约：•熟悉问卷、调整状态、准备提问问题•提前电话到售楼处咨询并预约看楼日期由于是执行的第一个月，为避免出现突发事件，留出机动时间，第一次电话预约时间稍微提前2天进行的；为了避免暴露监测身份，在未来的每个监测月中，我们都将不一定提前几天进行电话咨询及预约。•记录时间，拨打销售中心电话•如中心电话尚未接通，我们将在一天中的不同时间段进行分别的拨打•详细记录每次拨打的时间及情况描述•若要求发送路线短信，则检查销售顾问是否当天发送路线短信9北京龙湖–神秘顾客9现场操作－实际走访楼盘实际走访：当地代理公司人员陪同神秘顾客一起进入销售中心•熟悉问卷将考核点全部背记下来、调整状态、准备提问问题•根据与销售顾问预约好的日期到达每个楼盘进行实地的走访监测观察：从入门处开始尽力细致地观察销售中心的所有环节、展厅内的所有细节及人员情况：•展厅展厅的装修硬件家具的布置情况各硬件的完整度、清洁度各角落的卫生情况•卫生间的环境内部情况•样板间和示范区的各项情况•测量点•销售顾问及服务人员的着装及形象10北京龙湖–神秘顾客10现场操作－实际走访接触：首先表现出对该项目的兴趣和购房人的基本表现，引起销售顾问的关注，细致体会销售顾问的接待和介绍：•销售顾问的谈吐及举止•礼貌及耐心程度•提问及观察要覆盖到问卷上的所有考核指标点提问自然，不用问卷中提问词语提问问题和关注点要符合一般购房人的思路和感觉注意无遗漏11北京龙湖–神秘顾客11现场操作－实际走访感受：完全主观的亲身感受•进入展厅的环境感受•道路指引的明确感受•洗手间环境感受•样板间、示范区的感受•测量点包含内容的感受•销售顾问的接待感受•总体感受最满意的地方最不满意的地方印象最深的细节过程中的小事例描述……12北京龙湖–神秘顾客12数据处理数据处理：•每拜访完一个楼盘后找到安全地方，填写问卷•神秘顾客和赛惟公司人员共同完成，检查无遗漏•赛惟公司针对纸板问卷进行电子版评价表的录入13北京龙湖–神秘顾客End！