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质量管理体系培训北京国建联信认证中心高级审核员马海启mahaiqi@126.comqq:951794737目录第一章管理体系基本原理第二章ISO9001-2008（QMS）理解第一章管理体系基本原理——目标管理财务的策略目标收入的增长与收入结构的改善。客户的策略目标取得客户对公司和产品的认可。内部运营策略目标完善产品质量，促进产品的更新换代。学习与发展目标人才队伍的形成与稳定及人才素质的提高战略获取更多的发展机会和人才第一章管理体系基本原理决定绩效目标管理的因素个人因素（性格、智力、能力/技能、工作态度、行为表现）组织因素（预期、目标、文化、组织结构、职责界定、组织稳定性、奖励体系）任务特点（明确化、一致性、数量、技能获取阶段、合作/独立、自主权、反馈）目标特点（明确/具体、冲突性、可控性、复杂性、困难度、奖惩）人际特点（同事性格、上司风格、团队凝聚力、同事/朋友/家庭的支持环境特点（工作场所布局、工作地点、环境条件-噪音/温度/光线）第一章管理体系基本原理决定个体绩效目标的基本要素任务支持1、执行者认识到需求的行为2、没有其他任务干预下完成该任务3、工作程序/流程具有逻辑性4、有足够的资源支持（时间工具人员信息）投入知识/技能1、具有完成任务所需的技能知识2、知道预期绩效重要性3、体力/脑力/情绪足以执行任务绩效规范1、存在业绩标准2、执行者明确该标准3、执行者认为能够达到该标准产出/结果结果1、执行者认为结果有意义2、结果与预期一致3、结果符合期限要求反馈1、执行者能够接受他们业绩信息2、他们收到反馈--相关/准确/及时/具体/容易理解第一章管理体系基本原理过程方法质量管理体系的持续改进管理职责测量、分析和改进顾客资源管理产品输入输出产品实现过程方法模型要求顾客满意第一章管理体系基本原理组织方针组织目标组织策划管理体系职责和权限管理体系文件化管理体系实施测量和分析改进PDCAPDCA目标分解步骤董事会总经理部门1部门2部门3岗位1岗位2岗位3战略公司目标部门目标岗位目标部门目标检验岗位目标检验公司目标检验结束YYYNNN公司部门岗位主要原理—过程控制—关口前移标准控制点控制结果ISO9001质量管理体系过程产品合格顾客满意ISO14001环境管理体系重要环境因素重大环境影响(社会观注)GB/T28001-2001职业健康安全管理体系危险源风险(以人为本)ISO9000：2005基本原理ISO9000：2005基本原理就是以下质量管理的8个基本原则1.以顾客为关注焦点识别顾客需求和期望转化为产品需求确保良好的沟通提供顾客所需产品顾客满意度监控增强顾客满意企业获利，永续经营组织顾客ISO9000：2005基本原理2.领导作用方针目标顾客需求整合力量最高管理者领导将本组织的宗旨，方向和内部环境统一起来，创造一个使员工能达到目标的环境。以身作则，宣导文化、制度充分考虑各方需求；规划远景,建立方针、目标；营造良好环境；提供所需资源；承认绩效，激励员工；ISO9000：2005基本原理3.全员参与※使员工了解他们工作的重要性※使员工做主，并承担解决问题的责任※主动评价员工的业绩※寻找机会提高员工的能力、知识和经验※充分发挥员工的知识才干基层领导层ISO9000：2005基本原理过程化管理输入输出过程程序—控制方法过程的有效性有能力达到所确定的目标过程的效率达到目标时所消耗的资源产品---过程的结果包括资源监控和测量的时机事前、事中、事后过程方法：组织内诸过程的系统应用，连同这些过程的识别和相互作用及其管理。将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。ISO9000：2005基本原理顾客的需求和期望质量方针质量目标确定纠正和预防措施建立并实施改进过程5.管理的系统方法实现并测量过程确定过程和职责确定过程测量方法确定必要的资源ISO9000：2005基本原理6.持续改进是组织的一个永恒的目标，每天都在赛跑。ISO9000：2005基本原理7.基于事实的决策方法对信息的逻辑分析、数据的准确统计。由过程和体系的业绩所得出的数据和信息可导致改进和防止问题的再发生。竞争对手咨询客户期望管理信息统计技术分析真实咨询正确决策实施改进顾客满意ISO9000：2005基本原理8.互利的供方关系※双赢、共享利益、技术、资源、互相培训、支援。供方原/辅材料组织产品客户满意共同增强创造价值的能力！＄＄协助、指导协助、指导质量管理体系的理论说明质量管理体系能够帮助组织增强顾客满意。顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，这些需求和期望在产品规范中表述，并集中归结为顾客要求。顾客要求可以由顾客以合同方式规定或组织自己确定。在任一情况下，产品是否可接受最终由顾客确定。因为顾客的需求和期望是不断变化的，以及竞争的压力和技术的发展，这些都促使组织持续地改进产品和过程。质量管理体系方法鼓励组织分析顾客要求，规定相关的过程，并使其持续受控，以实现顾客能接受的产品。质量管理体系能提供持续改进的框架，以增加顾客和其他相关方满意的机会。质量管理体系还就组织能够提供持续满足要求的产品，向组织及其顾客提供信任。质量管理体系要求与产品要求GB/T19001规定了质量管理体系要求。质量管理体系要求是通用的，适用于所有行业或经济领域，不论其提供何种类别的产品。GB/T19001本身并不规定产品要求。产品要求可由顾客规定，或由组织通过预测顾客的要求规定，或由法规规定。在某些情况下，产品要求和有关过程的要求可包含在诸如技术规范、产品标准、过程标准、合同协议和法规要求中。质量管理体系方法建立和实施质量管理体系的方法包括以下步聚：a)确定顾客和其他相关方的需求和期望；b)建立组织的质量方针和质量目标；c)确定实现质量目标必需的过程和职责；d)确定和提供实现质量目标必需的资源；e)规定测量每个过程的有效性和效率的方法；f)应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率；g)确定防止不合格并消除产生原因的措施；h)建立和应用持续改进质量管理体系的过程。上述方法也适用于保持和改进现有的质量管理体系。采用上述方法的组织能对其过程能力和产品质量树立信心，为持续改进提供基础，从而增进顾客和其他相关方满意并使组织成功。过程方法任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为一个过程。为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程，通常一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入，系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。本标准鼓励采用过程方法管理组织。由GB/T19000族标准表述的，以过程为基础的质量管理体系模式如图1所示。该图表明在向组织提供输入方面相关方起重要作用。监视有关方满意程度需要评价有关相关方感受的信息，这种信息可以表明其需求和期望已得到满足的程度。图1中的模式没有表明更详细的过程。第22页管理体系图解OHSMSISO9000ISO14000企业管理9000族1400018000人力资源财务目前管理体系标准现状质量管理体系（QMS）------顾客GB/T19001-2008idtISO9001:2008环境管理体系（EMS）------社会GB/T24001-2004idtISO14001:2004职业健康安全管理体系（OHSMS）--员工GB/T28001-2001各管理体系的关系——相容各管理体系之间的相容关系GB/T28001职业健康安全管理体系OHSMSISO14001环境管理体系EMSISO9001质量管理体系QMS第一章管理体系基本原理管理体系标准的特点只提要求——最低要求不提方法——结合企业实际进行策划管理体系标准的要求达到的目标最低目标：Q—质量—顾客—产品合格、顾客满意E、En—环境—社会—污染控制、节能降耗H—健康—员工—职业病防治S—安全—员工—伤亡事故控制最高目标—持续改进企业使用标准的目的对内——规范管理对外——提供信任第一章管理体系基本原理建立管理体系的正确思路在建立管理体系之前，企业业已存在自身管理体系；并不是将原有的管理手段、制度、组织机构等彻底推翻，而是应用管理体系标准的框架模式重新构造、安排、组合和完善组织现有的管理体系。第一章管理体系基本原理建立管理体系正确的运作方式准确理解标准要求整理公司现行有效的管理制度文件编制适宜与本公司操作的体系文件、记录领导作用全员参与第二章ISO9001-2008(QMS)理解1987年ISO发布9000族标准ISO标准推动方式管理者推动受益者推动ISO9000族标准的构成和核心标准核心标准ISO9000：2005质量管理体系基础和术语ISO9001：2008质量管理体系要求ISO9004：2009组织的持续成功管理——质量管理方法ISO19011：2002质量和（或）环境管理体系审核指南2008版ISO9000族四个核心标准简介①ISO9000：2005《质量管理体系一基础与术语》ISO9000:2005标准包括三个方面的重点。在引言中列入了八项质量管理原则，明确了八项质量管理原则是IS09000族标准的理论基础;阐述了建立和运行质量管理体系应遵循的12项质量管理体系基础内容;给出了与质量管理体系有关的84个术语。在附录中，用10个术语概念图的形式表述了术语之间的相互关系，帮助使用者准确的理解术语的含义，更好的应用IS09000族标准。2008版ISO9000族四个核心标准简介②ISO9001：2008《质量管理体系——要求》标准应用了以过程为基础的质量管理体系模式，规定了建立和实施质量管理体系的要求。是ISO9000族标准中唯一的可用于内部和外部评价组织满足顾客、法律法规和组织自身要求的标准。③IS09004：2009《组织的持续成功管理——质量管理方法》国际标准化组织(ISO)于2009年11月1日发布了新版ISO9004标准——《组织的成功持续管理——质量管理方法》。新标准对于2000版发生了显著变化。修订后的IS09004标准为组织在复杂的、要求更高的和不断变化的环境中获得持续成功提供管理指南。相比IS09001标准，IS09004标准关注质量管理的更宽范围；通过系统和持续改进组织的绩效，满足所有相关方的需求和期望。2008版ISO9000族四个核心标准简介④ISO19011:2002《质量和(或)环境管理体系审核指南》ISO19011:2002《质量和(或)环境管理体系审核指南》提供了管理和实施质量管理体系审核和环境管理体系审核的指南。是ISO/TC176和ISO/TC207(环境管理技术委员会)联合制订的，遵循了“不同管理体系可以共同管理和审核”的准则。IS019011:2002标准为审核方案的管理、内部或外部质量和(或)环境管理体系审核的实施，以及审核员的能力和评价提供了指南。该标准适用于实施质量和(或)环境管理体系内部和外部审核的组织。2008版ISO9000族四个核心标准简介AAPCDPDCAPCDAPCD提高维持提高维持质量管理体系中PDCA运行模式特点：首尾相连；大环套小环；环环在循环；循环上台阶。目标确定方针确定目标策划管理体系组织实施检查审核管理评审持续改进持续改进质量管理体系运行模式顾客的期望顾客的满意程度ISO适用范围证实组织能力稳定提供满足要求的产品持续改进质量体系顾客要求法规要求赢得顾客满意质量管理过程模式资源管理（6）测量、分析和改进（8）管理职责（5）质量管理体系持续改进客户满意客户要求产品实现（7）输入输出产品质量管理体系总要求（识别）确定过程确定过程关系确定准则和方法体系活动•运行•控制获得必要资源和信息监视、测量和分析持续改进4质量管理体系总要求总则文件要求质量手册文件控制记录控制4.14.24.2.14.2.24.2.34.2.4质量手册程序文件规范、标准、指导书等图纸、表单、报告等1234ISO9001：2008条文简介ISO9001：2008条文简介5管理职责管理承诺5.1以顾客为观注焦点5.2质量方针5.3职责和权限管理者代表内部沟通5.5.1