酒店基础知识

酒店基础知识主讲：项奕仁第一部分：酒店概述酒店的定义酒店的发展历程酒店的分类及等级划分酒店产品的特性酒店的服务项目和基本设施酒店机构的设置酒店管理的层次与原则一、酒店定义酒店是以建筑物为凭借,主要通过客房,餐饮,娱乐等设施及与之有关的多种服务项目,向客人提供服务的一种专门场所。换言之，酒店就是利用空间设备、场所和一定消费物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。饭店、宾馆、酒店（ＨＯＴＥＬ）一词原法语，指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。后来欧美的酒店业沿用了这一名词。在我国，由于地域和习惯上的差异，有“饭店、酒店、宾馆、大厦、度假村、休闲山庄等多种不同的叫法。二、酒店发展历程客栈时期豪华酒店时期商业酒店时期现代酒店时期客栈时期产生于十八世纪前，当时名称是客栈，设备简陋，安全性差，仅能提供住、吃，服务质量差。豪华酒店时期产生于十九世纪初，当时英国的产业革命促进了生产力的发展，使人类社会进入工业时代。第一家豪华旅馆别墅在法国建成。此时酒店的接待对象主要是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假者，接待目的为非盈利，常建于城市，铁路沿线。商业酒店时期在２０世纪初至二战期间，第一家商业酒店在美国出现，其位置在于城市中心或公路旁，此时的酒店已能提供舒适、便利、清洁的服务，安全为服务宗旨，价格合理。此时，汽车酒店已开始出现。现代酒店时期始于２０世纪４０年代，直到现在。此时的酒店具有一些明显的特点，如酒店连锁经营、酒店的市场定位更专业化、各类型酒店充分利用高科技（在客房装上互联网、使用新型的装饰材料等），同时宾客要求酒店提供更为个性化的服务。三、酒店的分类和等级划分按功能分观光性酒店会议性酒店长住性酒店度假性酒店商务性酒店酒店分类按规模分小型酒店（300间以下）中型酒店（300—600间）大型酒店（600间以上）酒店分类酒店等级划分国际上酒店等级上的评定多采用星级制，我国是根据《中华人民共和国旅游涉外酒店星级标准》，按一、二、三、四、五星来划分酒店等级。五星级为最高星级，在五星级的基础上，再产生白金五星。酒店的星级是按其建筑、装潢、设备、设施条件和维修保养状况，管理水平和服务质量的高低，服务项目的多少，进行全面考察，综合评价后确定的。一星二星三星四星五星白金五星（北京中国大饭店上海波特曼丽佳酒店广州花园酒店）世界最豪华酒店四、酒店产品的特性无形性。服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体实在的尺度，顾客对产品的满意度主要来自于感受，与客人的经历、受教育程度、价值观等相关，因而带有较大的个人主观性。生产与消费同步性生产与消费的同步性。酒店说品的生产（提供服务）是根据顾客的即时需要而定时进行的。即酒店的各种服务都是与客人的消费是同步进行的，通常是边服务边消费，等服务结束时消费亦同时结束。不可贮存性。酒店的设施、空间、环境不能储存、不能搬运，在某一时间内不能销售出去的客房、菜肴等，其这一时间内的价值便随之消失，如客房空置，它在当晚的价值就不存在了。产品质量可变性。酒店产品质量受人为因素影响较大，难以恒定地维持一致，一方面由于服务对象是人，他们有着不同的兴趣、爱好、风俗、习惯，又有着不同的动力和需求；另一方面提供服务的也是人，其提供服务时受知识、性格、情绪等影响，这些影响对产品质量有着很大的可变性。季节性。酒店产品的销售受季节的影响较大，一个地区的旅游有淡旺季之分，呈周期性变化，季节的变化直接影响着人们的旅游活动，也影响着酒店产品的销售。酒店产品的上述特性，要求酒店员工必须具有较高的服务技能，热情的服务态度，去不断提高服务质量，培养忠诚顾客。五、酒店的服务项目和基本设施服务项目：接待服务客房服务餐饮服务商场服务汽车出租服务其它服务基本设施：前台接待设施客房接待设施餐饮接待设施商品销售服务设施娱乐服务设施经营保障设施（工程设施安全设施内部运行设施）六、酒店机构设置酒店服务运营后勤保障客房娱乐餐饮财务行政人事工程保安七、酒店管理的层次与原则决策层管理层督导层操作层对直接上司负责的原则二线部门为一线部门服务原则目标原则授权的原则时间管理的原则沟通协调的原则每个员工须对自己的直接上司负责，由直接上司来指挥安排，检查和督导属下的工作，形成一个一级管一级的垂直领导方式。每个员工须接受上司的指令，下级不越级反映，上级不越级指挥，各安职守各尽其责。二线部门为一线部门服务的原则。一线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求为已任，客人的需求就是命令。为了保证对客服务机制的畅通，二线部门树立大局意识、服务意识，要保障一线部门的工作顺利进行。为了提高管理效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事都揽在自己手上，要学会授权。要授权给那些有责任心，工作能力强的下属，要相信他们的能力。酒店的工作特点决定了任何一项服务活动都是有时间要求的。一是对客服务有时间标准，二是酒店内的运行也要有时间规定。这就要求管理人员要牢固树立时间就是金钱的观念。十分重要，强调要加强上下级、部门间、部门内的有效沟通、主动沟通，保证沟通顺畅。每个管理人员遵守的要求，对确立的目标每个管理者要认真完成。目标是一种追求同，也是一种压力。第一部分完休息一会儿第二部分、酒店意识酒店意识。就是酒店员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要作用。它包括：服务意识、质量意识、制度意识、团队意识、安全意识、时间意识、营销意识、成本意识、服从意识。一、服务意识SERVICESERVICE(服务)其实每个字母都有着丰富的含义：S—Smile（微笑）：对每一位宾客提供微笑服务。E—Excellent(出色)：将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。R—Ready（准备好）：随时准备好为宾客服务。V—View（看待）：将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。I—Invite(邀请)：每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。C—Create(创造)：想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。E—Eye（眼光）：始终以热情友好的眼光关注宾客、适应宾客心理、预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。服务仪表服务举止服务礼仪服务言谈服务意识服务仪表微笑服务基本要求。和蔼、真诚、不卑不亢、大方有礼更衣室设有正容镜，上岗前应对照检查一下自己的容貌。按季节、场合、穿统一规定的工作服。服装要洗涤干净。熨烫平整，纽扣要扣好。勤理发、勤洗澡、勤洗澡、勤换衣服、勤修容貌。服务言谈（1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。（2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。（3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。（4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。（5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。（6）对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。（7）正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。（1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。（2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。（3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。（4）在工作时，应保持安静，做到“三轻”即说话轻、走路轻、操作轻。（5）宾客之间在地方狭小的通道、时，服务员不能从中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过，如果无意中碰撞宾客，先主动表示道歉，说声”对不起”方可离去。（6）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。服务举止（1）在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先客人、后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾客。（2）不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私，特别是不要随意询问女宾客的情况。也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产地，对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。（3）不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。（4）宾客从服务员身边经过时，一定要点头示意，宾客离开酒店时，应主动欢送，并说：“再见，欢迎您再来”。楼层服务生应主动为客人按电梯开关，与客人道别。服务礼仪二、质量意识酒店的质量主要包括两个方面：而这其中又以服务质量更为重要。以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益。服务质量是酒店的生命，是效益，酒店服务质量好，受益多，社会形象整体效果就会好。优质服务不仅增加回头客，更使潜在顾客光顾，从而大大提高酒店的经济效益，使酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地，并在竞争中站稳脚跟，发展壮大。可以说，酒店的竞争归根结底是服务质量的竞争，服务质量是酒店的生命线。店的竞争归根结底是服务质量的竞争，服务质量是酒店的生命线。服务质量是指酒店为宾客提供的服务适合和满足需要的程度。对于酒店来讲，服务质量的好坏，主要来自两方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等；另一方面是人的因素，即酒店的“软件”设施，包括酒店员工的工作作风、工作态度、服务技能文化修养等，这两方面也是保证服务质量的关键因素。1、服务质量的含义2、服务质量特性功能性酒店的功能就是为宾客提供生活、工作或社会交际等最基本的条件，它包括酒店建筑、设备、设施、环境及各种服务项目。功能性是服务质量最起码、最基本的物性，没有基本的服务功能也就不成其为酒店了。时间性时间性对于服务工作至关重要。当今社会，时间就是金钱。酒店的服务能否在时间上满足宾客的要求，是服务质量优劣的表现。时间性这一特点强调为宾客服务要做到及时、准时和省时。经济性经济性是指宾客入住酒店之后，其费用开支与所得到的服务是否相等，价与值是否相符。酒店服务的价值标准是用尽可能低的支出，为客人提供高质量的服务。舒适性宾客住进酒店，酒店的各种设施要适应客人的生活要求和习惯。它包括适用、舒服、方便、整洁、美观和有序。安全性安全是客人关注的首要问题。酒店的服务员在为宾客服务的过程中，必须充分保证宾客的生命和财产不受威胁、危害和损失，身体和精神不受到伤害；酒店的机械设备完好运行，食品和环境干净卫生，这些都是服务质量中安全性的重要方面。文明性文明性属于精神需求。在酒店，宾客一般都希望能获得自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和良好的人际关系，享受精神文明的温馨。文明性是服务质量特性中一个极为重要的方面，它充分体现服务工作的特色。3、服务质量的基本内容硬件条件软件条件完好的服务设施完善的服务项目快速的服务效率优良的服务态度灵活的服务方式娴熟的服务技能科学的服务程序专业化的员工主动热情文明礼貌尽职尽责耐心周到三、制度意识没有规矩，不成方圆。一流的服务、一流的效益要以科学、严格的制度为前提。酒店制度是为实现酒店的共同目标，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同认可而达成的行为规范协议。酒店的规章制度具有引导作用、制约作用、激励作用。每位员工必须自觉遵守各项规章制度。制度是酒店内部的“宪法”具有严肃性、群众性、强制性、规范性等特点，每一位员工必须自觉遵守、认真执行。规章制度制定之后就要不折不扣地坚决执行，不论谁违反制度都应自觉接受制度的处罚。尤其是酒店管理者应自