个案工作的基本技巧

沟通是人类社会交往的基本过程，也是一切社会赖以形成的基础，每一种文化形式和每个社会行为的表现都或明或暗地涉及到沟通。个案工作基本技巧---沟通沟通—人类彼此理解的桥梁一、人际沟通人际沟通：是个体与个体之间的信息交流以及情感、需要、态度等心理因素的传递与交流，是一种面对面的直接沟通形式。人际沟通的基本要素：主体--当事人；媒介--语言或非语言符号；内容--观念、感受、态度、资料、情感；性质--双向互动过程。沟通的效果对方接收到信息对方理解信息对方接受信息对方产生心理愉悦沟通的原则与技巧树立尊重理念培养同感（共情）能力训练沟通技巧二、个案会谈（一）个案会谈的界定：特点1、会谈目标的明确性2、会谈内容的选择性3、会谈过程的计划性4、会谈角色的规定性5、会谈的非互惠性6、会谈的非娱乐性（二）个案会谈的过程个案会谈的过程是指单次会谈的谈话结构。一般而言，每次会谈都包括开始、发展、结束三个阶段。开始阶段：发展阶段：结束阶段：这是会谈的主题，在会谈的发展阶段要完成该次会谈的主要任务。工作者应在会谈结束前约10分钟开始做该次会谈的结束工作。初次会谈表达对案主的接纳、同感和关怀；倾听、鼓励案主表达；介绍工作特点；建立专业关系；进入角色明确职责。（三）个案会谈应注意的因素工作者的心理准备：情绪、了解、应对。会谈场所安排：工作者的仪表：端庄、典雅。双方的称谓：会谈中的记录：独立封闭的房间;空间大小适宜；房间布置简明单纯；空气畅通、清新，光线适宜；不受电话铃声敲门声或他人打扰；房间外围环境清静不吵闹。（四）个案会谈技巧1、支持性技巧支持性技巧指工作者通过身体及口头语言表达，令案主感到被尊重、被理解、被接纳，从而建立信心的一系列技术。表达专注：主动倾听：同理心：鼓励支持：2、引领性技巧引领性技巧是指，工作者引导案主具体、深入地探索自己的经验、处境、问题、观念等技巧。引领性技巧主要有澄清、对焦、摘要、面质等澄清：对焦：摘要：面质：是指工作者引领案主对模糊不清的陈述做更详细、清楚地解说，使之清楚、具体。是指将游离的话题、过大的谈论范围，或同时出现的多个话题收窄，找出重心，并顺其讨论。是指工作者把案主过长的谈话或不同部分所表达的内容进行整理、概括和归纳并作简要重点的摘述。又称对质、正视现实等，是指工作者指出求助者身上存在的矛盾。这种矛盾集中表现在：言行不一、理想与现实不一、前后言语不一、工作者与求助者意见不一等。2020/7/1093、影响性技巧指工作者通过影响案主，使其从新的角度或层面理解问题或采取其他方法解决问题的技巧。主要有：提供信息：是指工作者基于专业特长和经验，向案主提供所需要的知识、观念、技术等方面的信息。自我披露：指工作者选择性地向案主披露自己的亲身体验、处事方法和态度等，从而使案主能够借鉴他人经验作为处理自己问题的参考。建议：是指工作者对案主的情况、问题有所了解和评估后，提出客观、中肯、具建设性和有助于解决问题的意见。忠告：指工作者向案主指出其行为的危害性或案主必须采取的行动。对质：是指工作者发觉案主的行为、经验、情感等有不一致的情况时直接发问或提出疑义的技术。三、个案访视（一）个案访视的意义个案访视是指在个案工作的过程中，工作者为了了解案主的问题或促进案主的适应，到案主平时生活过的环境中拜访有关人员的一种专业性访问。目的在于：1.了解案主的适应情况。2.协助有关人员了解案主的困难。3.协助有关人员对案主的适应产生积极的支持。4.协助案主增进适应能力。个案访视正是个案工作与其他助人专业如医生、心理医生等的区别所在。个案工作者将案主的困难和问题进行个人和社会的双重归因，主张动用资源解决案主的问题。（二）家庭探访的发展•19世纪末，英国牧师托马斯·查莫斯作为个案工作历史上第一批“友好访问者”的带头人，经常出没在贫穷的家庭，了解贫民的疾苦和需要，对贫民进行道德的劝导和经济上的援助，并主张发展访问者与案主之间的友好关系。•20世纪50年代家庭治疗理论兴起，家庭访视的方法才能又被认可和重视。家庭治疗理论主张把家庭作为个案工作的对象，强调通过观察家庭成员的实际互动来了解家庭的结构和问题，这样，家庭访视便是不可缺少的方法。（三）个案访视的注意事项明确访视目标和访视目的•访问目标：看什么？听什么？问什么？以及问谁？•访问目的：为了什么？改进什么？做好访视准备了解受访者的有关资料，包括姓名、职业、年龄、学历、文化、宗教、籍贯等背景资料等。注意访视仪表把握访视态度个案访视是一种正式拜访。具有尊敬、谦虚之意，体现个案工作尊重人的理念和工作者谦和的态度。个案工作基本技巧---个案工作纪录一、个案记录的意义个案记录的界定•个案记录通常指文字记录，是工作者以专业知识为判断基础，对与案主互动过程中的有关情况进行条理性文字记录活动。个案记录的功能•个案记录是个案工作不可缺少的基本环节和要求，也是个案工作的基本技术。不同的工作者对于记录的认识和重视程度存有很大的差异。功能概括如下：个案记录是工作执行工作的依据个案记录是工作者进行专业反思的依据个案记录是机构研讨和督导工作的依据个案记录是接受转案的机构或工作者工作的依据个案记录是个案工作评估的依据个案记录可用于教学的案例分析个案记录可用作有关社会研究的参考二、个案记录的原则与要求个案记录的原则资料的完整性资料的清晰性资料的独特性资料的真实性资料的保密性个案记录的要求以会谈后记录为主符合机构的要求正确使用专业术语可以简明扼要三、个案记录的形式与方法•关于个案记录的具体方法和形式，每个服务机构都有自己明确的规定。•一般情况，机构管理的个案案宗包括四部分：个案卡、个案记录、工作者的工作报告及其他资料。个案卡个案记录•摘要表•个案史一、评估的意义评估的界定是指工作者对个案工作目标和计划的设计、互动中工作者与案主的表现、案主的问题情境及个人功能、相关的个人及社会资源、计划实施的效果和效率等进行的评定。1.个案工作评估的内容广泛：包括个案工作目标、计划及结果的评估，还有对案主的功能及问题情境、工作者的表现、相关的社会资源的评估。2.个案工作评估的手段多样：如会谈中通过倾听、观察等。3.个案工作评估是持续性的：4.个案工作评估渗透了专业判断：5.个案工作评估需要案主的参与。个案工作基本技巧---个案工作评估评估的功能1.决定工作方向2.反馈调整方法3.激发工作者热情4.对相关方面交代5.促进专业发展二、评估的种类一般性评估•是指在个案工作进行过程中随时要做的对所收集资料的评估工作。阶段性评估•是指工作者通过与案主及其相关的人员充分的接触、谈话，收集大量的信息资料，在此基础上对案主的问题性质与严重程度、解决问题的阻力和案主所处的情境等进行专业判断的过程。总结性评估•是指对整个个案工作实施程序和实施效果的评定。三、评估的原则主观性与客观性相结合•评估是一种主观判断，是建立在对客观资料基础上的主观判断。包括三个步骤，即资料收集、资料分析和发现。全面评估与重点评估相结合•一般性评估的概念使我们理解到，评估工作渗透在个案工作的方方面面，需要工作者随时对所听到、看到、感觉到的信息做判断。质性方法与量性方法相结合•性质与程度四、评估的方法指标问卷：是指工作者要求有关人员填写设计好的问卷，以收集相关信息并作出评估。参与观察：是个案工作评估最方便的收集资料的方法，因为自始至终工作者都在与案主面对面的互动。深度访谈：是指工作者访问相关人员并进行深入的交谈和询问的活动。