个案工作的技巧

第五章个案工作的技巧主要内容个案工作会谈个案工作访视个案工作记录的技巧教学目标掌握个案会谈的定义和特征。理解信息加工过程中的干扰因素。熟练掌握并运用会谈的基本技巧：同感、具体化、即时性、摘要、聚集、自我表露、面质了解记录的类别。第一节个案工作沟通一、人际沟通1、沟通的定义沟通：双方当事人以言词或非言词的方式相互交换观念、感觉、态度和情感等内容的双向互动过程。人际沟通过程信息传递者信息接收者媒介反馈编码阶段传递阶段解码阶段信息加工过程反馈第一节个案工作沟通二、个案会谈（一）定义治疗性人际沟通的一种，是社工与案主面对面讨论问有目的的专业谈话过程。与一般会谈的区别：有既定目标角色区分非互惠的关系不回避不愉悦的感受正式安排会谈中的互动•互动的真假•互动的深浅•互动中的“自我实现的预言”效应第一节个案工作沟通（二）个案会谈的过程1、会谈的开始阶段2、会谈的发展阶段3、会谈的结束阶段第一节个案工作沟通（三）影响会谈的主要因素（1）社工的心理准备（2）会谈的场所：安静、安全、安心（3）会谈的时间：40-50分钟为宜；不同个案之间要有间隔（4）社工的仪表（5）双方的称谓（6）每次会谈要做记录第一节个案工作沟通引领性技巧：具体化聚焦摘要面质即时性沉默提问影响性技巧：提供信息自我表露建议忠告支持性技巧：表达专注主动倾听同感鼓励支持（四）会谈技巧支持性技巧•定义：是指工作者通过身体及口头语言的表达，令案主感到被尊重、被理解、被接纳，有助于帮助案主开启话题，在没有压力的情况下表达自己的感受和看法，主动参与个案工作的过程。表达专注•面部表情•形体动作•声音特征•空间距离及相对角度倾听•倾听的态度和习惯：往往听比说重要•听的困难：·评判或主观的倾向·耗费精力，导致分心、不耐烦·被激发情绪或联想，导致分心·信息传递中的“噪音”，导致错听、误解同感•Empathy，又叫共情、共感、同理心。•卡尔·罗杰斯：“一种进入另一个人的情感和经验世界的能力——知道另一人感觉什么，体验着什么——又不失去过程中的自我”。•社会工作：同感是指工作者站在案主的立场上，以案主的角度看待事物，感觉世界，从而对案主的情感和体验有一种感同身受的了解，并有效地将这种了解传达给对方。同感1、在对案主了解的基础上，体会案主的感受与思想，了解他是如何看自己、如何看周围世界。“从案主的视角看世界”；“和案主在一起”。2、明白案主的感受、情感、行为、信念和价值观等，并将自己所体悟到的这些信息准确传达给案主。•请注意•同感≠了解•同感≠同情案主：我非常不喜欢我的妻子……了解：我明白，你的妻子让你很烦。同情：哎哟，你太可怜了！共感：听起来你的家庭生活很不如意。你认为做点什么可能会有所帮助呢？[背景]某生正面临毕业，刚接到面试通知，他很担心：“我怕这次面试又通不过，就像以往几次一样又没有下文。”社工1：由于过去几次失利的经历，你对这一次的面试感到担心。社工2：由于过去几次失利的经历，你对这一次的面试感到担心，好象一点信心也没有了。同感的层次•初层次同感：它包含了用心去听到案主所表达的表象的想法、经验、感受以及行为，一方面要反映给案主自己听到了什么，了解了什么，另一方面要听到案主的回应同时调整自己的理解，以确定自己所听到的是正确的。•案主：我发现我怎么学习，学习成绩就是不能提高。社工：你是说你对学习已经丧失了信心，是吗？举例：•案主：“我老公常常加班，很少在家吃晚饭，也很少陪孩子。现在，我们都觉得他可有可无。那天，他回来吃晚饭，我们都觉得不可思议。但是，由于我们习惯没有他了，所以他回来吃饭，我们觉得很别扭。”•社工：“平常老公不在家吃饭，那天突然出现吃晚饭，你和孩子都觉得不自在，是吗？”•案主：“不是觉得不自在，而是觉得很奇怪。我们都不习惯了。不知道说什么好。不说也不好，但是却没有话说。”•社工：“这种不说也不好，要说又没话的情形，是什么样的感受？”(修正不正确的感受反映，并且进一步去了解案主的真正感受。)•案主：“我也不知道，我只是觉得如果他不在家吃饭就好了，这样，我们可以随便交流，不用顾忌他会不会批评我们。对了，是一种担心，担心他会批评我们。他常常批评我们，说我们没有水准。”•社工：“你其实是担心他批评你们。因为他在，他就会批评你们。”•案主：“是的，我们是很担心。”同感的层次•高层次同理心：是将案主所没有觉察到的、或是不太清楚的一些内在的东西，在社工的有效陪伴与及时的、没有压力的精确回应下，自己发展出新的视野与角度，看到以往所不清楚而困惑的，以进入到被压抑的更深层感受中去。举例•案主：“我真的很爱我的女朋友，她真的是个好人，对我很好。我想我应该跟她结婚。”•社工甲：“你的女朋友很好，你想你应该跟她结婚。•案主：“是的，我想我是应该跟她结婚的。”举例•案主：“我真的很爱我的女朋友，她真的是个好人，对我很好。我想我应该跟她结婚。”•社工乙：“我听到你说的是，你的女朋友很好，你想你‘应该’跟她结婚，而不是‘想要’跟她结婚，而且我听不到你想要结婚的喜悦。”•案主：“不是的，我是想跟她结婚的。可是，又有些犹豫，因为她有些强势。”举例•案主：我这次考试又考砸了，我爸爸非常生气。•你对你自己没有在考试中取得好成绩，感到非常自责。但从刚刚的谈话中，我发现你无心功课，与你和你爸爸之间的冲突有很大关系，不知你是否会想用考试成绩不理想来气气你的父亲？（协助案主联结咨询过程中的感觉、经验和行为。）鼓励支持•社会工作者对没有把握的事虽然不能妄加承诺，但当案主不存希望或十分沮丧的时候，应该适度表达支持他克服困难的有关协助事项，以鼓起案主克服困难的勇气。案主：我看这孩子没救了，我都不想再管了。工作者：你可不可以带孩子来跟我们一起谈谈，或许我能帮你一点忙。工作者：请问你遇到这样的问题，作了哪些努力呢？案主：……工作者：你从哪里想出那样的办法？似乎很有道理。你总是能够像这次这样在困难的情境之中想出这么好的办法吗？引领性技巧•指工作者引导案主具体、深入地探索自己的经验、处境、问题和观念的技巧。有助于工作者协助案主作较为深入的自我探索及自我觉知，以推动会谈的进程。具体化是指以具体的词汇协助案主讨论所要表达的感觉、经验或行为，叙述时尽量把握住“人、时、地点、在什么情况下，做了什么、有什么感觉”等要素，并针对特定的问题作自我探索，而非漫无目的的谈论。具体化案主：我不喜欢我父母对我管得太死。工作者：你能具体地说说你希望“不管得太死”是什么样的吗？案主：我不希望每次我一接电话，他们就问：“这是谁的电话，男的女的？我希望他们尊重我，把我看成是一个独立的、有自我判断力的人。案主：老师，你说我是不是一个随便的人？工作者：我不太明白你的意思，你能多说一点吗？聚焦•聚焦：将游离的话题、缩小谈话范围或者将同时出现的多个谈话主题收窄，找出重心。这样能够和案主集中在相关的主题上进行深入、具体的讨论。作用：重新聚焦开启新话题摘要•摘要：工作者将案主过长的谈话或不同部分所表达的内容进行整理、概括和归纳，并作简要重点的摘述。注意点：•留意当事人的谈话主题和情绪表现。•概括主要观念和情感。•不要增添新东西。•确定是否要概述，或可请当事人自己概述。常用在一次咨询的结束处。返回面质•当案主为了掩饰内心的情感，或是为了逃避现实，出现了矛盾的或是不一致的言词，也就是“双重信息”，可以采用面质技术。注意：1、在专业关系建立很好的情况下；2、面质时要表达帮助案主的意愿。面质•具体的技术：反映“不一致”技术“一方面-----另一方面”技术“直接说出”技术“帮助我理解”技术举例•在《心灵捕手》中男主人公韦说：“砌砖头有什么不好呢？这样人们才有房屋可以住；汽车修理工有什么不好呢？这样人们才有汽车开。”•咨询师：是，这都值得人敬重。•小韦：是•咨询师：难得的是坐40分钟火车到大学里帮大学擦地板，倒垃圾，这更值得敬重。我肯定这是你做清洁工的原因。不过我有一个问题，做清洁工在哪里都可以做，为什么你要到全球最受敬重的大学呢？干嘛躲起来解数学题呢？即时性•是指案主坦诚地与案主讨论此时此地两人之间的互动关系。•当工作过程发生阻碍时就可以使用。工作者将自己或是案主此时此刻的想法用语言表述出来，也就是工作者用自己开放的人格去影响案主。比如：我发现你一直坐立不安，你是不是感觉到很焦虑？你上次没有来，是不是因为留的作业难度太大了？对待案主的沉默，可以采取：•“恩”•重复个别词语•“你觉得和我交谈很困难吗？”•“我不清楚你为什么不说话？”•也许你不知道应该说什么？或“也许你觉得很压抑”•也许你不敢说出你的心里话•如果你说出你心里真正的想法，也许你会担心我可能的反应？沉默提问（1）预设性提问——引导案主从不同的参考架构思考，引导案主向积极、解决问题的方向思考。常运用于会谈一开始，或会谈陷入困境时。工作者：面对这样的事情，你想我可以帮你什么？工作者：你今天来，想要改变的是什么？提问（2）关系提问：询问案主关于重要他人对他改变的看法，协助案主从他人的角度来描述自己期待的改变，可以进一步厘清工作目标。一般用于澄清目标时使用。案主：我希望改善和家人的关系。工作者：当你和家人的关系稍微有所改善的时候，你的家人会看到你们的互动有什么不一样的地方。案主：我很孤单，只有小狗陪伴我。工作者：如果你的小狗会说话，假如你的问题解决了，提问避免：•“为什么”问题•“双重或多重”问题•“连珠炮”问题•带暗示或引导性的问题•不相关的问题提问开放式提问封闭式提问功能有利于了解案主想要讨论什么问题了解信息的精确性，衡量严重性、强度和问题发生的频率。举例你说你最近心烦意乱，能说说哪些方面最困扰你吗？你每天要洗手多少次？大概间隔多长时间一次？请用1-10来衡量你对自己的满意程度？注意点提问是否有助于达到会谈目的？不可太多使用该提问方式，否则会谈焦点变为社工。影响性技巧•是指工作者通过影响案主，使其从新的角度或层面理解问题或采取其他方法解决问题的技巧。提供信息•工作者基于专业特长和经验，向案主提供所需要的知识、观念、技术等方面的信息。•提供案主所不知道的信息。•帮助案主改正已有的错误信息。举例•一位进入洗头房的案主担心自己被传染了艾滋病。•社工：是，你很担心自己感染艾滋病。确定你是否感染艾滋病的唯一方式是在高危行为后的3-6个月内进行HIV抗体测试。自我表露•自我表露指工作者选择性地向案主表露自己的亲身经验、处事方法和态度等，使案主能够借鉴他人的经验作为处理自己问题的参考。请注意为什么我考虑自我表露？这对案主来说是否是最佳的时候？还有什么其他方法能达到同样的目的？我的自我表露对案主会有什么潜在影响？这是否有助于我们的关系？可能的负面影响是什么？假如案主把我表露的信息告诉其他人，我会怎么想？自我表露建议•建议指工作者对案主的情况、问题有所了解和评估后，提出客观、中肯、有助于解决问题的意见。•注意：案主的自决权提建议的态度谨慎地给予建议忠告•工作者向案主指出案主行为的危害性或案主必须采取的行动。背景：工作者问他儿子什么问题都是母亲替他作答，并且母亲还抱怨自己的孩子什么都不管，也不出去工作。工作者：你一定要对你的孩子放手，要不然他无法为自己的行为承担责任。练习•Mary是一位47岁的女性，她陷入了经济危机，花钱毫无节制，以至于负债累累。•社工：你在什么情况下去商场？（开放性）•Mary：我晚上去，尤其是当我感到有压力时。孩子让我心烦意乱，我晚饭后直接去商场。•社工：如果我没有理解错的话，大多数时候你去商场是因为在家里很烦。（摘要）•Mary：是啊，如果我感到失落，我就会去购物，那样我会很爽快。我的意思是购物确实起到了作用。我刷信用卡买了许多根本不需要的东西，得到短暂的快感。但是一回家我就觉得我像是一个废物，因为我意识到我只是让自己陷入更深的债务之中。•社工：毫无节制地花钱使你感觉好一些，但是，回家后你又会觉得很内疚。（同感）•Mary：是的，我觉得我糟透了，觉得自己一无是处。当我和丈夫吵架时，我挣扎过，但最后我还是去购物了。所有事情循环往复地一再重演。•社工：你把你的行为描述为一种模式或循环。你花钱来释放压