中南物业管理服务标准指引手册

第1页共384页中南物业管理服务标准指引手册目录第一章客服标准和手册…………………………………………………………127第二章物业标准和手册…………………………………………………………129第一部分公共设备设施承接查验标准………………………………………129第二部分商品房交付查验标准………………………………………………136第三部分中南物业管理服务标准（试行）…………………………………142第四部分新项目操作指引……………………………………………………163第五部分物业管理方案制定指引……………………………………………184第六部分物业接管验收指引…………………………………………………225第七部分入住管理指引………………………………………………………295第八部分业户服务指引………………………………………………………322第九部分设施设备管理服务指引……………………………………………352第十部分装修管理指引………………………………………………………395第十一部分清洁绿化工作指引…………………………………………………417第十二部分秩序维护工作指引…………………………………………………456第十三部分消防安全管理指引…………………………………………………474第十四部分紧急应变处理指引…………………………………………………498第十五部分客服中心服务指引…………………………………………………512第2页共384页第一章客服标准和手册客户服务工作标准编制:日期:审核:日期:批准:日期:文件概述文件目的明确客户服务工作要求，确保相关工作顺利开展。文件主导部门（岗位）项目公司客户服务部各职能部门的主要职责项目公司客户服务部负责客户服务标准的制定，并组织实施。第3页共384页客户服务工作标准序号标准事项具体要求备注1投诉的等级划分1、一级投诉（危机事件）：引起或可能引起媒体负面曝光对公司声誉和形象产生严重影响的（例如诚信问题等）；引起或可能引起10户（含）以上业主群体诉讼的。2、二级投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人（含）以上10户以下的集体投诉、由于我方原因超过一个月仍未解决的投诉。3、三级投诉：处理完毕后同一问题发生三次投诉的、以及需要其他部门提供协助（包括经验支持）的投诉；4、四级投诉：以上投诉之外的其他所有情况。2客户保修的类型及处理时限标准1、维修的类型：a)A类：业主已正式入住、房屋质量问题直接影响到业主日常生活的（如渗水，堵塞）；b)B类：业主未正式入住、但已入场装修、房屋质量问题影响到业主装修进度的；c)C类：除A、B类以外的房屋质量投诉。2、处理时限要求a)A类：在业主认可处理方案的前提下，从接收维修信息到处理结束不得超过3天；b)B类：在业主认可处理方案的前提下，从接收维修信息到处理结束不得超过7天；C类：在业主认可处理方案的前提下，从接收维修信息到处理结束，在集中交房期不得超过30天，在非集中交房期不得超过15天。第4页共384页第二章物业标准和手册第一部分公共设备设施承接查验标准1.0目的明确中南房地产物业管理区域公共设施的交付标准，提升中南产品品质。2.0适用范围适用于物业公司参与房地产公司开发的住宅商品房公共区域、公共设备设施交付前的查验工作。3.0职责3.1项目公司负责对查验的整改项目在交付前进行整改。3.2项目物业部参与交付查验，跟踪整改项的落实情况。3.3房地总公司负责交付查验标准的制订。4.0查验标准4.1基础设施4.1.1房屋墙体路出地面部分无倾斜、移位、裂缝、扭曲等。4.1.2散水坡（1）无下陷、断裂，与墙体分裂；（2）面层平整，无脱层；（3）无倒泛水现象。4.2天台4.2.1屋面隔热层、防水层：极端缝、伸缩缝油膏紧贴；隔热板、防水层表面无裂缝。4.2.2天沟、落水口畅通，管道完好。第5页共384页4.2.3天面扶栏：无破损、变形，无明显锈蚀。4.3公用天线配件齐全，安装到每家每户，收视效果良好。4.4屋面避雷设施各种避雷装置的所有连接点牢固可靠。4.5消防设施（消防栓、消防箱）4.5.1消防栓：油漆均匀、无少刷、漏刷现象；阀门完好、无渗漏水。4.5.2消防箱：消防管、消防带等配套齐全；箱门上标识清楚，箱门玻璃安装牢固，门锁开启自如。4.6小区路灯4.6.1按设计要求安装。4.6.2灯具安装牢固，配件齐全，灯罩无损伤，灯泡照明正常。4.6.3灯柱安装牢固、柱面油漆均匀，无损伤和乱花。4.7绿化4.7.1按设计要求种植花草树木，对照绿化设计图纸，不缺株少苗，无改品种，成活率达98%以上、无病虫害发生，无绿化死角，无杂草丛生，绿地纯度98%。4.7.2绿化用水：绿化水管布局合理，阀门开关距离四周不超过100米，布局覆盖率100%，阀门开关灵活、无漏水，安装稳固、无摇晃。4.8小区道路4.8.1道路面平整，无起砂，无空鼓，无损伤。4.8.2路沿砌筑整齐，灰缝饱满，无损伤。4.8.3块料面层：拼砌整齐，平整稳固，快料面无裂纹、无缺棱掉角。4.8.4路牌标识清楚，地面线条顺直。4.9垃圾池第6页共384页4.9.1冲洗水管（1）垃圾池通水率100%，水管安装牢固，接口处密实、无漏水。（2）水阀开关灵活无漏水。（3）水阀箱装锁、箱面无锈迹，油漆面均匀，锁头开启灵活。4.9.2砌筑类（1）砌筑平直，底层无起砂，无裂纹，无空鼓。（2）装饰面层砖线缝顺直，砖面无损伤，无缺棱掉角。（3）投入口和清出的铁门：无锈迹、油漆完好均匀，安装牢固、开启自如。（4）清出口铁门安装小锁，小锁开启灵活。4.9.3铁箱类油漆面层均匀，无损伤、无锈迹，安放地面平稳。4.9.4塑料类桶身完好无损，桶底无裂纹、不漏水、配有桶盖且完好无损。4.10垃圾中转站设有垃圾中转站，中转站便于市政垃圾车的进出、垃圾装载等。中转站不影响业主的正常生活。4.11道闸电动道闸：安装牢固，配件齐全，开启自如、道闸栏无损伤。4.12车库4.12.1露天（地下）停车场：路面平整，无起砂，无空鼓，无裂纹。4.12.2地下停车场车道标识：入口、出口标识清楚，油漆均匀。4.12.3露天（夹层）车棚：参照相关室内验收标准。第7页共384页4.12.4单车架：焊接牢固平直，油漆面均匀，无锈迹。4.12.5照明设施：配套齐全，灯具完好无损，开关灵活，照明正常。4.12.6排水系统：设有专门的排水沟，参照明暗沟验收标准，排水泵参照相关机电设备验收标准。4.12.7地下车库通风设施：参照《机电设备接管验收标准》。4.13沙井、检查井和化粪池4.13.1池内无垃圾杂物，进排水畅通，池壁无裂痕。。4.13.2检查井和化粪池进出水口高差不小于5cm，井盖搁置稳妥并设置井圈。4.14明暗沟4.14.1沟底无断裂，无积水，沟壁和底抹灰平整。4.14.2井盖板安装平稳、牢固，排水畅通。4.15挡土墙、坡4.15.1砌筑密实，砂浆勾缝饱满。4.15.2按设计要求设有泄水孔。4.16踏步4.16.1矼砌：踏面、踢面无破损，阴阳角无缺口和断裂。4.16.2块料砌：参照《房屋接管验收标准》的相关内容。4.17台阶（参照相关的面层砌筑材料的验收标准）4.18水池、水箱4.18.1按设计要求和有关卫生标准进行验收。4.18.2无渗漏水现象。4.18.3内外爬梯无锈蚀现象。4.19信箱第8页共384页信箱门锁开启灵活，房号标识清楚，有序。4.20景观、雕塑和文化娱乐设施按设计标准和所要求达到的效果验收。4.21电梯4.21.1机房应通风良好（预留通风口和排风扇）。有降温设施，机房温度在00C-400C，但平均温度不超过250C。4.21.2机房符合设计图纸要求。4.21.3机房应配备灭火器材，应采用二氧化碳灭火器。4.21.4井道照明正常。4.21.5层门强迫关门装置必须动作正常。4.21.6启动运行、选层、平层、停层准确。4.21.7每层层门必须能够用三角钥匙正常开启。4.22图纸资料4.22.1产权资料：(1)项目批准文件；(2)用地批准文件；(3)建筑执照；(4)拆迁安置资料。4.22.2技术资料：(1)竣工图—包括总平面、建筑、结构、设备、附属工程及隐蔽管线的全套图纸；(2)地质勘察报告；(3)工程合同及开、竣工报告；(4)工程预决算；(5)图纸会审记录；(6)工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录）；(7)隐蔽工程验收签证；(8)沉降观察记录；(9)竣工验收证明书；第9页共384页(10)钢材、水泥等主要材料的质量保证书；(11)新材料、构配件的鉴定合格证书；(12)水、电、采暖、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书；(13)砂浆、混凝土试块试压报告；(14)供水、供暖的试压报告。5.0相关记录公共设施验收记录表第10页共384页公共设施验收记录表验收项目验收时间参验单位验收记录参数项目检验结果验收单位意见：验收单位生产单位开发商第11页共384页第二部分商品房交付查验标准6.0目的明确中南房地产商品住宅的交付标准，提升中南产品品质，避免交付矛盾。7.0适用范围适用于物业公司参与房地产公司开发的住宅商品房作毛坯交付前的一房一验工作。8.0职责3.4项目公司负责对查验的整改项目在交付前进行整改。3.5项目物业部参与交付查验，跟踪整改项的落实情况。3.6房地产集团负责交付查验标准的制订。9.0查验标准4.2资料准备《竣工验收备案表》、《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》、《面积确权证明》、《一房一验记录表》等。4.2梁、柱、板主体按图纸设计逐间检查，无变形、弓凸、剥落、开裂、倾斜、移位和非收缩性裂缝；无钢筋外露。4.3顶棚抹灰面平整、面层涂料均匀、无漏刷，无脱皮；无裂纹、无霉点，无渗水痕迹、无污渍。4.4墙面4.4.1抹灰面平整、面层涂料均匀、无漏刷，无面层剥落、无明显裂缝，无污渍；4.4.2块料面层：第12页共384页（1）粘贴牢固、无缺棱掉角；（2）面层无裂纹、损伤，色泽一致；（3）对缝砂浆饱满，线条顺直。4.4.3外墙面：无裂纹、起砂、麻面等缺陷、无渗水现象。4.6地（楼）面4.5.3毛地面：平整、无裂纹。4.5.4块料（如磁砖）面层:粘贴牢固，无缺棱掉角；面层无裂纹、损伤、色泽一致，对缝条顺直；对缝砂浆饱满、线条顺直。4.5.5水泥砂浆面层：无抹灰不整，压光均匀，无空鼓、无起泡等缺陷。4.5.6卫生间、厨房和前后阳台地面：（2）用小桶或塑料胶管向地面倒水，观察水流向准确到地漏，不应有积水、倒泛水；（3）第二天到楼下检查楼面无渗漏。4.6门窗4.6.4开启自如，手轻摇晃门窗与墙面接触牢固，无晃动和裂缝出现；目视零件装配齐全，位置准确，无翘曲变形。4.6.5从室内轻摇晃门锁与门，连接牢固、开启灵活。4.6.6木门油漆均匀，观察门缝线条均匀、不掉角、无变形。4.6.7单指轻击玻璃安装牢固，无轻微晃动现象；玻璃胶缝密实，玻璃面层无裂缝，无损伤和无乱花痕迹。4.6.8电子对讲门：（1）开启灵活，通话器完好无损，通话清楚；（2）不锈钢门无乱花痕迹；4.6.6防盗铁门无锈迹和乱花痕迹。4.6.7窗台泛水正常，无向室内倒流缺陷；可选择以下检查方法：第13页共384页（1）先关紧所有的窗户，从天窗或顶层房间窗户自上而下均匀浇水，停止浇水后半小时逐间检查每个窗台（墙面）是否有水渗入。（2）查询天气预报，在验收期间出现下雨的日期前，现将所有窗户关紧，雨后逐间检查墙面和窗台有无泛水。4.8楼梯、扶手4.7.3矼结构的楼梯：无裂缝，面层无剥落，钢筋无外露；4.7.4钢木结构的楼梯：用力轻摇无晃动、安装牢固；钢筋无锈蚀、无弯曲；4.7.5木扶手表面无龟裂，油漆无脱落，色泽一致，表面平滑、不扎手。4.12插座4.8.5电器插座：单指轻击检查盖板安装牢固，无晃动并紧贴墙面；盖板无损坏，符合安全要求，满足“左地右火”规定，每个都检测、试电笔检查每个插座电源接通是否正常。4.8.6公用电视天线插座：单指轻击盖板安装稳固，盖板无损坏。4.8.7有线电视插座：由有线电视台验收。4.8.8电话插座：只进行外关验收，单指轻击盖板安装牢固，盖板无损坏