营业厅工作人员优质的客户服务技巧1

主讲:潘玉章国际职业培训师协会高级培训师2培训师简介南大法律系毕业、中国经济管理大学工商管理硕士、DBA国际职业培训师协会高级培训师、项目导师国际认证与注册协会执业咨询师中国国际咨询产业研究院研究员北京东方视野大讲台特聘培训师北大光华管理商学院特聘培训师江阴市恒星文化咨询服务机构首席咨询师理解客户帮助客户送别客户接待客户优质服务技巧4单元一什么是优质服务单元二接待客户的礼仪单元三理解客户的需求单元四帮助客户的技巧单元五送别客户的礼仪课程内容5单元一什么是优质服务一、服务工作面临的压力二、客户衡量服务的标准三、客户满意度五大要素四、客户服务的感知过程五、标杆服务的标准要求6课堂练习1－－〔分组讨论：我们在工作中面临的挑战〕培训是为了提高我们的服务技能,为我们面临的问题找到答案和解决的方法,下面，我们一起就我们工作中面临的挑战进行小组的讨论:营业厅的工作是充满压力和挑战的，请你将工作中所面临到的困难和压力写出来，我们一起分析一下，哪些问题是可以解决的，哪些问题是不易解决的,让我们带着这些问题和挑战有目的性的投入到课程中来，共同找到有效的应对挑战的技巧。那我们就开始吧！7一、服务工作面临的压力客户期望值的提升服务失误所导致的投诉同行业竞争的加剧不合理的客户需求服务技能的不足服务需求的波动客户期望值的差异面对竞争个人心态的调整8具体讲：服务工作面临六大方面压力1、同行业竞争加剧2、过高的客户期望3、客户的无理要求4、高峰期时的压力6、无法满足的需求6、客户的有效沟通9二、客户衡量服务的标准对客户表示热情尊重和关注始终以客户为中心帮助客户解决问题迅速响应客户需求持续提供优质服务设身处地的为客户着想提供个性化的服务10二、客户衡量服务的标准1、什么是客户满意度2、客户满意度的由来3、服务感知关键时刻11课堂练习2－－（分组讨论:客户衡量服务满意与否的标准有哪些)服务是穿客户的鞋子，通过亲身客户体验，你会发现当你自己成为一名客户后,你对于服务质量的理解会变得更加深刻,你很清楚的知道什么样的服务是你自己可以接受的,什么样的服务是你自己无法忍受的；想必你也找到了带给你这些感受的原因?每个人把你自己的经历简单分享给你小组的同伴,再将你自己分析的满意与否的原因报告给小组。小组将这些原因进行汇总，用一张大纸写下来.〔根据讲师的要求每个小组只会讨论满意的经历和不满意的经历中的一种〕12三、客户满意度五大要素1、有形度2、同理度3、反应度4、专业度5、信赖度13四、客户服务的感知过程1、接待客户2、理解客户3、帮助客户4、送别客户14五、优质服务的标准要求1、职业化服务形象2、良好的服务态度3、服务的响应速度4、解决问题的能力5、主动服务的意识15单元二接待客户的礼仪一、职业化的服务形象二、主动观察客户需求三、表达对客户的热情四、表达对客户的尊重五、表达对客户的关注16一、职业化的服务形象1、仪容2、仪表3、仪态17二、主动观察客户需求1、服务需求2、环境需求3、情感需求18三、表达对客户的热情1、欢迎的动作2、职业化微笑3、语音和语调19四、表达对客户的尊重1、尊重的行为2、请求式语气3、接待的用语20五、表达对客户的关注1、接一待二顾三2、全程关注客户21单元三理解客户的需求一、倾听的技巧二、提问的技巧三、复述的技巧22一、倾听的技巧1、倾听的目的2、倾听的定义3、倾听的内容4、倾听的技巧23二、提问的技巧1、提问的目的2、开放式问题3、封闭式问题4、提问的顺序24三、复述的技巧1、复述目的2、复述事实3、复述情感25单元四帮助客户的技巧一、帮助客户的原则二、分析客户的期望三、满足期望的技巧26一、帮助客户的原则1、以解决问题为核心2、解决问题的主动性27二、分析客户的期望1、可以满足的期望2、无法满足的期望3、服务失误的抱怨4、无理的客户要求5、错误的客户期望28三、满足期望的技巧1、如何对待可以满足的期望2、如何对待无法满足的需求3、如何对待服务失误的抱怨4、如果对待无理的客户要求5、如何对待错误的客户期望29单元五送别客户的礼仪一、送别的技巧二、总结与演练30一、送别的技巧1、询问满意度2、友善的提示3、感谢与歉意4、与客户道别31二、总结与演练1、接待客户的礼仪2、理解客户的需求3、帮助客户的技巧4、送别客户的礼仪32感谢参与!TEL:[e-mail]