营业服务规范、服务流程培训

0营业服务规范服务流程培训1服务人员在自己的本职岗位上，必须严格遵守有关的岗位规范。服务礼仪的核心内容，就是服务人员的岗位规范。它所指的，主要是服务人员在其工作岗位之上面对服务对象之时，所要遵守的，以文明服务、礼貌服务、优质服务为基本目的的各项有关的服务标准和服务要求。2主要内容一、营业员仪容仪表标准二、微笑服务标准三、服务语言标准四、服务行为标准五、营业员接待礼仪标准六、营业员操作受理服务标准七、营业服务流程3一、营业员仪容仪表标准41．着装统一、制服合体、整洁大方，钮扣齐全。2．佩带工作牌于左胸前，不得佩带其它装饰物、标记和吉祥物。3．服装及领带要熨烫整齐，不得有污损。4．工装要分季节变化着装。5．佩饰不超过两种。5女士*戴统一的领花，项链应放在制服内，不可外露。*带耳饰数量不得超过一对，式样为素色耳钉，不戴耳环耳链。*衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须束在裙内或裤内。*穿裙装时，必须穿连裤丝袜或长筒丝袜，丝袜上端不得露出裙摆，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。*着黑色中跟正装皮鞋，不得穿露脚趾脚跟鞋和休闲鞋。6男士*扎统一的领带，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。*衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖扣须扣上，衬衫下摆须束在裤内。*西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜，系黑色皮带。*着黑色正装皮鞋，皮鞋要保持光亮。穿深色袜子，没有破损。7仪容*发式：头发需勤洗，无头皮屑，梳理整齐，不染明显区别于黑色的发色。女士长发统一盘起，头花高度不得低于后衣领，颜色以深色为主并与工装相协调。短发要合拢在耳后；刘海不过眉。男士前发不掩额，后发不触领，侧发不掩耳。*面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物。如果配戴眼镜，应保持镜片清洁。女士化淡妆，不浓妆艳抹，以淡雅、清新、自然为宜。避免唇部皮肤的干裂，口红的颜色应以正统的红色系列为主。男士不留胡须，每天修面剃须，保持鼻孔清洁，鼻毛不外露。*口腔：保持口腔清洁，口气清新，上班前不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。*耳部：耳廓及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑。*手部：养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，保持手部清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油，不在指甲上画图案。手腕部除手表外不得有其他装饰物，不配带造型奇异的戒指，戒指佩带数量不超过一枚。*体味：要勤换内外衣物，勤洗澡，不使用香味浓郁的香水，保持体味的清新。8二、营业员微笑服务标准9*微笑以“三米六齿”为标准，微笑要给人以亲切感，要真诚、适度。*微笑要发自内心，微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。以真诚的微笑营造温暖亲切的气氛，让客户时刻感受温馨。*要学会排除烦恼，一位优秀的营业员脸上总是带着真诚的微笑，营业员必须学会分解和淡化烦恼与不快，善于调节自己的情绪，进行有效的“情绪过滤”，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把欢乐传递给每位客户。10微笑服务标准*要有宽阔的胸怀，营业员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，要始终保持微笑，以平和的心态来对待每位客户。*要与客户进行情感沟通，微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与客户感情上的沟通。当你向客户微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为你服务。”11三、服务语言12服务用语基本要求：*声音优美、语音标准、咬字清晰。语调保持在C调的“3”上，高八度有喝斥之嫌，低八度客户不易听见。*表情自然、面带微笑，语音柔和、语速适中，每分钟应保持在120字左右。*讲普通话，不讲方言、俚语。*与客户讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。13常用服务用语：*“十字”服务用语：请、您好、对不起、谢谢、再见。*基本用语：请稍等！；请问您办理什么业务？；您的XX填写有误，请再填一下好吗？；请把XX填上，好吗？；请您到XX号柜台输此项业务；请收好您的XX单据；请出示您的证件，请签名、请拿好，谢谢您的合作。*致歉用语：“对不起，设备有故障，请稍等”；“对不起，让您久等了。”*送别用语：请慢走、请走好。14服务用语规范：*当客户临近柜台二米时，营业员应在及时主动起立并招呼询问。如：您好！请问您办理什么业务？*业务忙时，营业员应对排队等候的客户点头示意，并礼貌的请客户稍候。如：请稍等，我马上为您办理。*受理已等候一段时间的客户的业务时应有礼节性的道歉。如：对不起，让您久等了。请问您办理什么业务？*当窗口出现老弱病残等特殊客户时，应优先办理。如：请各位照顾一下，我先为这位先生（女士）办理。*当客户办理完业务时，应主动起身与客户告别。如：您的业务已经办理完毕，谢谢，请走好（请慢走）！15*客户进入营业厅时，引导员应讲“您好，请问您需要帮助吗？”。*当客户的要求与我们执行的业务规定相悖时，营业员应正确向客户解释业务规定，请客户谅解，做到得理让人，杜绝争吵，并说“对不起，请谅解。”*客户进入营业厅，引导员及营业员要礼貌接待，做到五声服务，即：来有迎声、问有答声、走有送声、办完业务有谢声、造成客户不便有歉声。*营业员回答客户的咨询时，应耐心介绍，语气平和，简洁清楚。16营业厅服务禁忌1.禁止与客户开玩笑或闲聊。2.严禁讥笑客户的生理缺陷。3.严禁对客户采取轻视、怠慢的态度。4.禁止有斜视、瞟视、俯视、或眼神闪烁等不礼貌的神情。5.禁止在场内跑动。6.禁止将任何物品夹在腋下行走。7.禁止隔着营业柜台喊人。8.严禁串岗、脱岗或离岗。9.禁止在营业厅内吃东西。10．禁止拨打或接听私人电话。1711．禁止与同事交头接耳、闲聊或说笑。12．严禁与客户抢道通行。13．禁止对客户不理不问。14．严禁在柜台前接待私人朋友或家人。15．禁止在客户面前打哈欠。16．严禁拖腔、语气生硬、烦躁、顶撞或与客户争吵。17．禁止不懂装懂、推诿、搪塞客户。18．严禁在工作场所大声喧哗。19．严禁泄露、盗用客户资料和机卡设备。18四、营业员服务行为标准19营业员服务行为包括：站姿、行姿、坐姿、手势、蹲姿、目视、点头、鞠躬、接听电话、回访电话等行为。201、站姿*头部抬起，双眼平视前方，目光柔和，面带微笑，下颌微微内收，颈部挺直。*双肩自然放松端平且收腹挺胸，不显僵硬。*双臂自然下垂，处于身体两侧。*女士可采取的站姿：将右手放于左手上并自然叠放在小腹前。两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。*男士可采取的站姿：右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度，或双脚平行分开，与肩同宽。212、行姿*方向明确。*身体协调，姿势稳健。*步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。*双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。*行走时切忌边走边大声谈笑喧哗，不得在大厅内奔跑追逐，搭肩、挽手、挽腰而行，不要将手插在裤袋里，不要在腋下夹物而行。223、行进指引行进指引是指在行时中带领、引导客户*请客户开始行进时，应面向客户稍微欠身。若双方并排行进时，营业员应居于左侧。*若双方行进时，营业员应居于客户左前方约2—3米左右的位置。*在陪同引导客户时，营业员行进的速度须与客户相协调。*经过拐角或楼梯之处时，须及时关照提醒客户留意。*在行进中与客户交谈或答复提问时，应将头部、上身转向客户。234、坐姿坐姿可分为就座、坐、离座三个细节，因此，在服务过程中应掌握以下规范：就坐：*就座时，要尽量轻缓，避免座椅乱响，噪音扰人。*女员工着裙装就座时，应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。坐：*头部挺直，双目平视，下颏内收。*身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。*挺胸收腹，上身微微前倾。*采用中坐姿式，坐满椅面2/3左右。*手的姿式：双手自然交叠，轻放在柜台上。24*腿的姿式：女员工双腿完全并拢并垂直于地面，在时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜。*男员工双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽。离座：*离座时，身旁如有客户在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。再入座时，同样需先示意。*离开座椅后，要先站定，方可离去。255、手势手势运用要适度，不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈。其基本要求是：自然优雅、规范适度。在柜台服务时的手势*在站立服务时，采用标准站姿，双臂自然下垂，处于身体两侧。男士右手轻握左手的腕部，放在小腹前，或者置于身后；女士将右手放于左手上并自然叠放在小腹前。*以坐姿服务时，要求将上身挺直，身体趋近于柜台，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然叠放在桌面上。指示方向时的手势26*为客户指示方向时，身体略前倾，面带微笑，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向。交谈时的手势*同客户交谈时，手势范围在腰部以上、下颚以下距身体约一尺内，五指自然并拢。*交谈时应注意手势不宜过多。递接钱物时的手势与客户递接钱物时，要双手递接，不抛不丢，轻拿轻放。276、蹲姿*取低处物品或捡起地上的物件时，不要弯腰曲背，低头翘臀。*两脚稍分，屈膝下蹲。*慢慢低下腰部拿取，保持文雅的姿态。287、目视*眼睛要正视对方，眼光柔和，神情专注，热情友好。*在问候客户、听取诉说、征求意见、强调要点、表示诚意、与人道别时，应以客户的整个面部为注视区域，但时间不宜过久。注视客户的面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。*同客户相距较远时，一般应当以客户的全身为注视之点。*在递接物品时，应注视客户的手部。298、点头鞠躬点头鞠躬是虚心、诚恳、敬重客户的表示。当客户走近时，应主动点头问好。*点头时，目光要柔和，看着客户的面部。*当客户走近或离去时，营业员应身体微微前倾，点头问候，并致以敬语。*当客户来到营业厅时，引导员应行15度鞠躬礼问候客户，要面带微笑，热情友好。*点头与鞠躬时应配以适时的问候语，如“您好”、“请问您办理什么业务？”、“XX节日愉快！”、“早上好！”、“中午好！”、“下午好！”、“谢谢，请慢走（请走好）！”等。308、接听电话*应在电话铃响三声之内接听电话。*接听电话应首先说：“您好，XX移动XX营业厅。”在通话中始终保持微笑，音量、语速适中。31五、接待礼仪服务标准(引导员服务标准)32工作职责迎送客户：引导员是客户的第一个接待人，负责迎接和送别客户。引导协调：根据客户的需求引导到相应的台席办理业务，在营业现场发挥协调、疏导、分流的作用，保持营业现场井然有序。受理咨询：解答客户的简单咨询，对于需要详细解释的问题，应将客户引导至咨询台席，由咨询受理员负责解答。环境维护：负责现场的环境秩序保持工作，及时添加宣传资料，整理归位服务设施。33迎接客户*在迎接客户时采用标准站姿，目光平视前方，面带微笑。*当客户走入营业厅时，微侧身向客户轻鞠躬15度，用亲切的目光和灿烂的笑容迎接客户，“您好，欢迎光临。”*当同时有几个客户进入时，这时你不必向每一位客户致欢迎语，但一定要对每一位进来的客户微笑并点头示意。*当进入营业厅的客户是老、弱、病、残、孕者时，根据情况提供适当的帮助。*当进入营业厅的客户吸烟时，你需要提醒客户：“先生（女士），对不起，这里是无烟营业厅，请不要吸烟，谢谢您的配合。”*当客户怒气冲冲地进入营业厅时，首先安抚客户，稳定好客户的情绪后，再提供帮助。*当其他运营商的客户来到营业厅办理业务时，礼貌地告诉客户他走错地方了，并为客户详细地指出正确的位置。记住：向他提供最优质的服务，很可能他就会成为移动公司永远的客户。34提供帮助*当发现客户在营业厅四处张望时，主动上前询问并帮助客户，“您好，请问需要帮助吗？”*当有客户在自助查询终端前停留，并仔细查看时，主动迎上前去问“您好，有什么可以帮助您？”*在指导客户使用自助查询系统时，保持标准站姿站在查询机的正前方靠右侧，左手自然下垂，右手自然相握，但出食指进行按键操作，同时做使用方法的讲解。*当客户在营业厅高声投诉时，不要急于去了解为什么，先引领客