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一、优秀门店人员的职业仪表?仪表的标准服饰美：和谐、大方，穿戴整洁修饰美：美观、淡雅，讲究个人卫生举止美：言谈清晰文雅，举止落落大方，态度热情稳重，动作干脆利落情绪美：热情洋溢，精力充沛仪表的禁忌头发要经常清洗以保持清洁，男性职员头发不宜太长染色，女性发型不宜过于炫耀古怪胡子不能太长应经常修剪。汗渍应及时抹去，油性皮肤应经常清洗。上班前不能喝酒或吃有异味食品，应保持清洁和无异味。指甲不能太长应经常注意修剪，女性职员涂指甲油要尽量用淡色。女性宜淡妆，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。二、优秀门店人员的语言表达?表达技巧态度要好：点头示意，笑脸相迎表达恰当：说话准确、贴切突出重点：推荐和说明必须抓住重点，突出要点，言简意赅通俗易懂：避免专业术语语气委婉：把涉及顾客生理上的缺陷和忌讳的话讲得中听语调柔和：说话柔和会使顾客产生舒服的感觉有问必答:尽量回答顾客问题；对不知道的表示歉意留有余地:不能说“没有了”、“不知道”等绝对回答规范用语:您好\好的\请您稍等\让您久等了\可以吗\对不起\谢谢您禁忌用语:1\你自己看吧2\你要的这种没有3\我不知道4\不可能出现这种问题5\这肯定不是我们的原因6\别人用得挺好的呀7\我们没有发现这个毛病呀8\我只负责卖东西，不负责其它的9\你先听我解释10\没看我正忙着吗？一个一个来11\这些产品都差不多，没什么可挑的12\你怎么这样讲话的13\你相不相信我14\这么简单的东西你也不明白15\想好没有，想好了就赶快交钱吧三、优秀门店人员的顾客知识?1、顾客的类型走马观花型:这类顾客一般行走缓慢，东瞧西看。应随时注意其动向，当他到货架前欲查看我们的商品时，门店人员应热情接待，尽量不使其空手而归。一见钟情型：这类顾客大多喜欢新奇的东西，当他对某种商品发生兴趣时，会表露出中意的神情，并主动询问。门店人员要积极推介。胸有成竹型：这类顾客目光集中，脚步轻快，直奔而来。门店人员应迅速接近,但无需过于饶舌2、顾客的购买信号及应对顾客的购买信号之一：注视/留意顾客首先要环视货架上陈列的商品。当有顾客有意识进入门店或在货架前看商品时，门店人员应立即主动地向顾客打招呼，同时可以用适当的询问和观察来判断顾客的购买意图。如果感兴趣，他就会驻足观看。浏览过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、商品陈列、POP布置等。如果顾客无感兴趣的商品，而门店人员又未引起顾客注意，购买过程即告中断。顾客的购买信号之二：感到兴趣顾客可能会对产品的价格、外观、款式、颜色、使用方法、功能等等中的某一点产生了兴趣和好奇感。门店人员应立即主动地向顾客介绍，并回答顾客关心的问题。顾客可能进而会触摸或翻看。顾客可能会向门店人员问一些他关心的问题。顾客的购买信号之三：联想顾客可能会从触摸和各个不同的角度端详产品。门店人员应使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力。顾客可能会联想到“此商品将会给自己带来哪些益处？能解决哪些困难？顾客可能会把感兴趣的商品和自己的日常生活联系在一起。顾客的购买信号之四：产生欲望顾客可能会仔细询问、仔细端详。门店人员要抓住时机，进一步介绍其关心的问题，促进顾客的购买欲望。顾客会由喜欢而产生占为己有的欲望和冲动。顾客的购买信号之五：比较权衡顾客可能会仔细端详其它同类产品。门店人员表现的最佳时机——适时的提供一些有价值的建议，供其参考，帮助顾客下定决心。顾客还可能先离开，过一会儿再次注视此产品。顾客会将同类产品做更详细、更综合的比较分析。顾客的购买信号之六：信任门店人员的优秀服务让顾客产生信任。在顾客产生信任的阶段，门店人员的接待技巧、服务用语、服务态度、专业知识就显得非常重要。商店的信誉让顾客产生信任。名牌、名企让顾客产生信任。顾客的购买信号之七：决定行动比如说：小姐，请帮我这一种拿两盒。小姐,收银台在哪边。售货员：在哪里称重？顾客的购买信号之八：满足顾客作出购买决定还不是购买过程的终点。门店人员要自始至终保持诚肯、耐心的待客原则，直至将顾客送别为止。顾客在付款过程中可能发生一些不愉快。顾客在使用过程中可能发生一些不愉快。可能会有些突发的事件。3、对顾客购买心理的综合研究方法▲注视：当顾客注意观看某种商品或伫立观看某广告牌的时候,售货员应注意观察顾客在留意什么商品,以此来判断顾客想购买什么。▲兴趣：当顾客走近某种商品同时又用手抚摸某类商品时，反映顾客对某种商品产生购买兴趣。这时要向顾客打招呼说：“您来了，并且说：“请您随便挑选…”，随后观察顾客的购买意图。▲联想：要使顾客联想到购买了某种商品后使用时的方便和愉快的心情等，售货员应主动介绍使用某种商品如何方便以及穿用这个商品时心情愉快等；▲欲望：进一步促进顾客购买的欲望。售货员举出某顾客买了某种商品后的实例，以促进顾客购买的欲望。▲比较：在顾客挑选商品时，售货员应主动介绍某种商品的质量和性能等等，以便于顾客比较；▲决定：最后顾客通过比较决定购买某一种商品；通过以上对顾客不同购买心理的综合研究，售货员应采取各种介绍商品的方法，促使顾客决定购买菜种商品。4、优秀门店人员的实战技巧?1、等待顾客的技巧正确的姿势：将双手自然下垂轻松交叉于胸前，或双手重叠轻放在柜台上，两脚微分平踩于地，身体挺直、向前微倾：微笑的同时还要以观察顾客的一举一动，等待做初步接触的良机正确的位置：站在能够照顾到自己负责的商品区域，并容易做初步接触的位置为宜。正确的工作：检查陈列区和商品，把有毛病的商品遮掩或移至相对隐蔽的位置。整理与补充商品，查看当天的销售情况和记录；随时补充不足的商品；及时更换破损和不足的POP及宣传品；检查货架与商品的卫生。学习商品和陈列技巧的知识；学习别人的服务技巧；严禁事项：躲起来偷看杂志、剪指甲、化妆、吃零食等；远离工作岗位到别处闲逛；几个人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大声说话；胳膊拄在商品、货架上，或手插在口袋里；背靠着墙或依靠着货架，无精打采、胡思乱想、发呆、打哈欠；目不转睛、不怀好意的盯着顾客的行动或打望顾客的衣服、容貌；过于专注于整理商品，无暇顾及顾客。2、初步接触技巧初步接触的时机：当顾客与门店人员的眼神相碰撞时；当顾客四处张望，像是在寻找什么时；当顾客突然停下脚步时；当顾客长时间凝视我们的商品时；当顾客用手触摸我们商品时；当顾客主动提问时；接触的方法：商品接近法：“您好，您正在看的是我们公司推出的最新产品”服务接近法：“您好，您想看看什么产品？”不即不离法：顾客在浏览商品时不愿意被别人打扰。“您可以慢慢看，请随时叫我。”冷处理法：脾气暴躁的顾客时最好随他自由选择，待对方发问时在上前介绍。对不同类型顾客的接待方法▲慎重型：这类顾客在选购材料、食品或其他商品时，都是挑挑这个选选那个的，即拿不定主意的顾客。对于这类顾客，售货员不能急急忙忙地说：“您想用点什么啊?”，而应该拿出两种以上的商品来，以温和的态度对比介绍。▲反感型：对售货员的介绍，尽管你介绍的都是真实情况，他也认为是说谎骗人，这类顾客属于对售货员介绍商品抱不信任态度的顾客。对于这类顾客，售货员不应抱着反感，更不能带有怨气来对待顾客。▲挑剔型：属那种对于介绍的商品“这个也不行那个也不是”比较挑剔的顾客。售货员对待这种顾客不要加以反驳，而要耐心地去听他讲，这是最好的办法。▲傲慢型：经常在你跟前摆来摆去的，意思好像在说：“我是顾客啊!”售货员如果稍稍表现不耐烦或者没有面对着顾客，他就会提出抱怨和指责。对于这类顾客，年轻的售货员会感到不愉快。但是，为了接待好其他顾客，最好采取镇静沉着的态度。▲谦逊型：当你介绍商品时，他总是听你作介绍，并且说：“真是这样，对，对。”对待这样的顾客，不仅要诚恳有礼貌地介绍商品的优点，而且连缺点也要介绍。例如：有的牙齿不太好的顾客购买食品，不仅要介绍某种食品味美价廉的优点，而且连“稍稍有点硬”等缺点也要一并介绍。这样就更能取得顾客的信任。接待复数顾客的方法▲跟来的顾客：他是跟着想买商品的顾客同来的，本人并无购买商品的愿望，但售货员如亲切地接待他，他也可能要买点什么，或者成为下次购买的顾客。“您看这个怎么样呢?……”售货员可以面向跟着来的顾客这样征求意见▲中年的伴侣顾客：主要是男主顾的发言对购买商品作用较大。“您的意见呢?……”售货员可以较多地面向男顾客征求意见。▲年轻的伴侣顾客：往往是女性顾客的发言作用较大。售货员应拿着商品较多地面向女顾客，请其挑选商品。▲带孩子的顾客：可以俯下身子或蹲下来接待顾客。可以面向那个小顾客征求意见说：“你看哪个好阿?……”▲和男顾客同来的女顾客：要特别注意创造条件多让顾客发表意见为好。3、商品提示技巧介绍商品情况：让顾客了解商品的使用状况；尽可能鼓励顾客触摸、试用商品；让顾客看到复数以上的商品；介绍商品行情：顾客多有从众心理。他们会选择热销的商品；引用例证介绍：荣誉证书、质量认证证书；数据统计资料、专家评论；广告宣传情况、报刊的报道情况；以往顾客使用商品的情况；引导提问是销售的好方法（1）提问能让对方参与得更多提问不仅能及时了解顾客真实的需求，同时也能让顾客参与得更多。顾客参与多了，对商品的兴趣就会逐步提升；反之，如果顾客没有参与，只是被动地听销售人员的介绍，顾客的兴趣势必很快就会丧失。所以调动顾客参与得越多，购买商品的可能性也就会越大。（2）了解对方的兴趣与欲望销售人员可以通过提问来进一步掌握顾客的兴趣和欲望，在向顾客介绍商品时可以有的放矢地重点介绍顾客感兴趣的商品，增加顾客对商品的认识。（3）探明对方的思想与感情通过提问还可以了解顾客现在仅仅是收集信息还是真的要购买商品。提问过程中一定要注意了解顾客此行的目的，如果仅仅是收集信息，那么推荐商品时要介绍商品的品牌和主要特征。如果顾客确实是要购买这件商品，那么就需要了解不同需求的特征以及优先顺序。（4）消除对方的担心与顾虑提问还是帮助顾客打消顾虑的一个非常有效的手段，顾客在购买的过程中经常会处于犹豫状态，通常经过很长时间沟通。顾客有购买的意向，却表示现在不想买，再考虑一下。这时就需要运用提问的方式，了解顾客不满意的地方。提问的基本类型封闭式的问题开放式的问题顾客回答结果答案只有“是”或者“不是”对方有足够的空间把想说的都表达出来。是否能够充分了解顾客需求不能能顾客对于问题的感受有压力轻松【案例】冰箱销售人员见顾客来了，最常问的封闭问题是“您买冰箱吗？”在这种情况下，有经验的顾客通常会回答：“对不起，我不买。”因为顾客知道，要说“对，我买冰箱。”促销员就会围着自己不厌其烦地介绍，这样就会带来很多压力，不能尽情地去选择商品。所以在提问的过程中，销售人员要尽量问开放式的问题，尽可能减少封闭式的问题。【案例】一名冰箱推销人员见一位先生走过，马上微笑着迎上前去：“先生，您看这是新产的节能冰箱，一天耗电量只有0．8度，而且它的外观十分新颖……”在销售人员介绍完冰箱的一大堆优点之后顾客终于说话，“对不起，你介绍得很好，可是我家里已经有冰箱了，我这次是想买一个冰柜。”销售人员显得非常尴尬，“哦，您要看冰柜呀，那请这边……”4、推荐商品的方法▲按功能推荐商品：售货员要拿好商品，尽量把商品交到顾客手里，便于顾客观看挑选；食品一类的东西，允许品尝的，应尽量让顾客品尝；像鞋和服装一类能够试穿的商品，应尽量让顾客试穿—下；能够动的商品(如儿童电动玩具等)，应让顾客看到动态；要选出某种商品本身的两个特点向顾客推荐介绍；一边向顾客拿递商品，一边向顾客介绍商品的用途、性能等。按照上述要领向顾客主动地推荐、介绍商品，能够促进顾客购买。即使经推荐，顾客仍不买时，售货员也不应表现出失望或不耐烦的样子。▲按顺序推荐商品售货员一般应做到会说会听。就是说，既能较详细地介绍商品，又能争取听到顾客的各种反映，要有次序地介绍商品。首先介绍商品是什么：有的售货员一看到顾客在看某种商品，马上就跑上去介绍商品说“这个商品好”之类的话。这样并不一定会取得好的效果，正确的做法应该是在说这个商品好处前，要把这个商品是什么商品说明白。介绍商品的特点和用途：介绍这种商品和其他商品不同的地方；介绍该商品所具有的特征；还要介绍该商品的使用方法和最适宜的用途。介绍商品用途，也是出售商