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版权所有,1997(c)DaleCarnegie&Associates,Inc.第七讲领导艺术与方法•尽管管理者在组织中拥有指挥下属行动的特权，但下属并不会自动地服从命令。•随着人们自我意识的提高，有些下属会公然地反抗他们的管理者，或者不认真执行管理者的命令。•因此，如何有效地进行领导是现代管理者必须掌握的一项基本技能。一、领导及其领导者的职责•领导：指带领和指导群众实现共同确定的目标的各种活动的总和过程。•领导者：是指担负领导职责，负责实施领导过程的个人。1、领导者的职责•指导作用——指点迷津、指导工作方法在人们的集体活动中，需要有头脑清晰、胸怀全局，能高瞻远瞩的领导者来帮助人们认清所处的环境，明确活动的目标和实现目标的途径。•协调作用——协调关系、调解矛盾由于每一位成员的能力、态度、性格、地位等不同，人们难免会在思想上发生各种分歧、行动上出现偏离目标的情况。这就需要领导者来协调人们之间的关系，把大家团结起来，朝着共同的目标前进。•激励作用——排忧解难、鼓舞斗志当一个人工作、学习、生活遇到困难、挫折，某种物质的或精神的需求得不到满足时，就必然会影响到其工作热情。这就需要有通情达理、关心群众的领导者来为他们排忧解难，以高超的领导艺术诱发下属的事业心、忠诚感和献身精神，充实和加强他们积极进取的动力。2、管理与领导的区别•项目管理领导•对象人、财、物、信息、人•变动小（规范化）大（因人而导）•管制方法规章制度、流程愿景、文化、理念•进行方式指示、督促、考核期望、鼓励、承诺•经常用语效率、标准、系统荣誉、自觉、激励3、领导者与管理者的区别领导者•群体--追随者•自发形成•威信--个人素质•指导、协调、激励•带领--在群众前面•。。。。管理者•组织--下属•依法任命•职权--管理岗位•计划、组织、控制•鞭策--在群众后面•。。。。结论•领导者不一定是管理者，但管理者应该成为领导者；•领导从本质上而言是一种影响力，或者说是对他人施加影响的过程，通过这一过程，可以使下属自觉地为实现共同目标而努力。•管理学探讨的是：管理者如何成为领导者。二、领导者影响力的建立职权•地位权力：伴随着工作岗位而拥有的正常权力；•是由组织正式授予管理者的权力，与特定的个人没有必然联系；•职权是管理者实施领导行为的基本条件。威信•威信：伴随着领导者个人的素质而形成的影响力；•它是建立在他人认同的基础之上的，与其在组织中的必然联系。•威信可使他人自觉地服从指挥。1、职权的合理使用构成性质作用作用基础适用范围支配权命令必须服从工作需要工作职责范围内强制权惩罚迫使下属惧怕要下属履行职责奖赏权奖励诱使交换原则额外工作2、威信的树立•优良的品格：品格是一个人的本质表现。好的品格会成为他人学习榜样而使其模仿；•杰出的才能：事业成功的希望。通过使他人敬佩而跟从；•渊博的知识：表现为对外界事物的认识程度。通过取得他人的信任而使其依赖；•深厚的感情：表现为对相互间的好恶倾向。通过相互间的密切联系而产生强大的相互影响力。三、指导下属的方法•个人效能=意愿X能力意愿=吸引力+专注力+兴奋感能力=知识+经验+技巧•要提高下属的工作绩效，就必须根据下属不同的成熟度采取不同的领导方式。领导者的领导行为关系行为——软•关心、支持•赞美、鼓励•倾听、接触指示行为——硬•告知、命令•明确的指示•着重于5W2H因材施教方法下属的成熟度•没意愿、没能力或没信心、没能力；•有意愿、没能力或有信心、没能力；•没意愿、有能力或没信心、有能力；•有意愿、有能力或有信心、有能力。领导方式•指挥式•教导式•参与式•授权式应用练习•新进营销员不知如何与人打交道，并害怕与人打交道；•王秘书想把报表做好，但不知从何着手；•陈纲是收款高手，但心情不好不愿去；•吴经理训练新人很有一套，而且乐此不疲。三、沟通的方法•沟通是指信息从发送者到接受者的传递过程。•沟通在管理的各个方面得到了广泛的运用。•领导者要履行好其指导、协调激励的职责，就必须掌握良好的沟通技巧。思考题：沟通的目的是什么？•沟通的目的：取得对方的理解与支持•有效沟通的标志：信息接受者愿意按照信息发送者的意图采取相应的行动。1、有效沟通的条件基本条件•有信息发送者和信息接受者；•有信息内容；•有传递信息的渠道或方法。附加条件•发送者发出的信息应完整准确；•接受者能接受到完整信息并能够正确理解这一信息；•接受者愿意以恰当的形式按传递过来的信息采取行动。为了进行有效的沟通，管理者有必要深入地了解和研究影响信息沟通的各种障碍，探索和掌握克服各种障碍的有效方法。•人际沟通是指两个或两个以上的人之间的信息沟通。•人际沟通涉及到两个或两个以上的人•沟通效果取决于进行沟通的行为主体的个性行为（沟通对象、议题、环境）2、个体行为对沟通的影响态度喜欢不喜欢讨厌沟通行为喜闻乐讲听而不闻不理不睬个性对沟通的影响个性倾向内向外向沟通方式慎言细听直爽粗心情绪对沟通的影响逻辑判断过程信息情感分析过程接受的信息生理反应过程•当人的内心情感和外在的客观事实发生矛盾时，就会产生对结论的困惑•当这种困惑严重到相当程度时，人的自卫机制就会发生作用，从而影响沟通效果。理解能力对沟通的影响•对同一信息，由于理解力的不同，会产生不同的理解，从而产生不同的行为。•一个人理解能力的高低主要与其受教育的程度有关。3、改善人际沟通的方法作为信息发送者，要注意以下几点：⒈）要有勇气开口——成为信息发送者【思考题】在日常生活中，为什么有不少人缺乏沟通的勇气？⒉）态度诚恳——使对方成为信息接受者⒊）创造良好的气氛——开好头消除陌生感寻找共同语言形成良好气氛4）提高自己的表达能力——讲好话逻辑思维能力文学修养看人说话的能力⒌）注重双向沟通——注意沟通效果注重反馈，提倡双向沟通善于体察别人，鼓励他人不清楚就问注意倾听反馈意见⒍）积极地进行劝说——达到沟通目的晓之以理动之以情站在对方的角度考虑问题诱之以利作为信息接受者，则要注意仔细地聆听•倾听的技术对于进行有效的沟通来说同样是非常重要的。•倾听是一种完整地获取信息的方法•听包含了四层内容，即听清、注意、理解、记住。 听清内容——排除干扰 注意要点——集中精力 理解含义——开动脑筋 掌握精髓——学以致用【思考题】要做到以上几点，应保持怎样的心境？倾听的艺术•不要随意打断对方的发言。•向对方作出相应的反应。•设身处地地对待对方，多站在对方的角度看问题。•保持耐心，控制情绪，生气的人常误解对方的意思。四、激励的技术•激励是激发和鼓励人朝着所期望的目标采取行动的过程。•组织的生命力来自于组织中每一个成员的热忱.•如何激发和鼓励员工的创造性和积极性，是管理者所必须解决的问题。1、行为、动机与激励激励机制动力机制人性行为控制行为产生人的本质(如何使人做某事)(人为什么愿意做某事)(人是什么)激励理论动机理论关于人的学说行为理论人性模式每一个管理者，心中都有一个关于人是怎么样的人的模式，并且按照这一模式对下属采取相应的激励方法。2、关于人性的认识•人们对人性的基本看法，比较典型的有以下几种学说：•自然人：人是动物，具有动物的本性情欲学习能力、求生•经济人：人是高度理性的，人的行为依据于他们的理性思考。生性好争且很自私，唯一关心的是自身的生存，力求以最小的代价获得最大的满足。•社会人：人是社会人（群居），其行为受到社会群体规范的制约。人类为了生存，在发展过程中形成了组织，并由此产生了法律规章和伦理道德，每一个个体都受此制约。•复杂人：人是矛盾的统一体，人与人是不同的，人是会变的，因此，人是复杂的。每一个人由于受社会教育的程度的不同和不断地接受着社会的教育，因此处于不断的变化之中。兽性人性3、动机理论•人之所以会采取某种特定的行为是由其动机所决定的•一个人愿不愿意从事某项工作，干劲是大还是小，全取决于他是否具有进行这项工作的动机及动机的强弱。•动机是鼓励和引导一个人为实现某一目标而行动的内在力量。行为内在需求个人目标外在刺激个人能力行动条件动机知觉行为内在需求个人目标激励手段个人能力行动条件价值观教育培训结果组织目标奖惩知觉4．激励机制新的动机改变宣传规章激励基本原则•激励的手段必须针对被激励者的没有得到满足的需求，而且要随着被激励者需求的变化而变化。——愿意做•通过合理分配任务、培训和授权等手段，创造条件使被激励者能够采取相应的行为，并通过明确目标要求和规章规范其行为。——能够做且做好•根据被激励者的行为结果有助于组织目标实现的程度给予公平的奖惩，而且奖惩的内容必须能够影响被激励者个人目标的实现程度。——继续做正确的事总结•领导者的职责是指导、协调、激励，领导工作致力于群体积极性的调动和大方向的把握。•要成为领导者，就必须运用好职权，并树立起自己的威信。职权与威信是领导者之所以能够影响他人的基础。•要成为一名优秀的领导者，则必须掌握沟通的方法、激励的技术和指导部属的技巧。