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一个不满的顾客•一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，•24人不满但并不投诉•一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人•6个有严重问题但未发出抱怨声•投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系•投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系倾听的三大原则和技巧•一、耐心•二、关心•三、别一开始就假设明白他的问题一、耐心不要打断客户的话头。记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。而是让客户说话。二、关心u带着真正的兴趣听客户在说什么。u要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。u让客户在你脑子里占据最重要的位置。二、关心（续）u始终同客户保持目光接触，一线服务人员应当学会用眼睛去听。u用笔记录客户说的有关词语。u对客户所说的话打个问号，有助你认真地听。三、别一开始就假设明白他的问题u永远不要假设你知道客户要说什么。u在听完之后，问一句：“你的意思是……”，“我没理解错的话，你需要……”等，以应证你所听到的。听的三步曲•第一步、准备•第二步、记录•第三步、理解第一步准备客户找你洽谈或倾诉或投诉的时候，你要做好如下准备：1、给自己和客户都倒一杯水。2、尽可能找一个安静的地方。3、让双方都坐下来。4、记得带笔和记事本。第二步记录记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处：1、具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。2、日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。3、可避免日后如“已经交待了”“没听到”之类的纷争。第三步理解要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点：1、不清楚的地方，询问清楚为止。2、以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。3、要让客户把话说完，再提意见或疑问。4、5W1H法接听电话的技巧•铃声响起•三声内拿起听筒•报出名字及问候•确认对方名字•询问来电事项•再汇总确认来电事项•礼貌地结束电话•挂电话正确•甲（微笑）：两声拿起电话：“您好，这里是空调厂顾客服务部。有什么可以帮您的？”•乙：“我家的空调坏了，希望你们派人来维修一下。”•甲：“好的，请问先生，怎么称呼您？”•乙：“姓王。”•甲：“王先生，维修工作是由维修部负责，麻烦您稍等片刻，我帮您转过去电话，好吗？”•乙：“谢谢。”三声之内面带微笑报出部门询问事宜询问姓名记录下来称呼姓名礼貌转接打电话的技巧•挂电话•自我介绍•确定对方及问候•说明来电事项•再汇总确认•礼貌地结束谈话•挂断电话电话注意事项（1）•听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话•听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话•接电话时的开头问候语要有精神•电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头•讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远电话注意事项（2）•若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言•接听让人久等的电话，要向来电者致歉•电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电•工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话•接到投诉电话，千万不能与对方争吵微笑微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。礼貌用语主动性：主动而自觉，口到、心到、意到约定性：约定俗成，沿用已久，人人皆知亲密性：亲切、自然。常用的类型问候应答迎送道歉请托祝贺致谢推脱征询赞赏问候用语•适宜使用的时机：–主动服务于他人–他人有求于自己–他人进入本人的服务区域–他人与自己相距过近或四目相对–自己主动与他人联系•问候多位顾客三原则：•统一问候：“大家好”、“各位晚安”•由尊而卑的礼仪习惯•由近而远的顺序问候用语标准问候语人称时效–对：“王先生下午好”，“小姐早安”–错：“吃了吗？”“来了？”“忙什么呢？”迎送•欢迎用语：•“欢迎光临”、“欢迎”、“欢迎您的到来”、“光临本公司，不胜荣幸”、“见到您很高兴”•“王经理，欢迎光临”、“李小姐，又见面了”、“欢迎再次光临”•注目、点头、微笑、握手、鞠躬•送别用语：•“再见”、“慢走”、“走好”、“欢迎光临”、“一路平安”、“多多保重”–忌讳：医院、做飞机请托•标准是用语：–“请稍侯”•求助式用语：–“劳驾”、“拜托”、“打扰”•组合式：–“麻烦您帮我一个忙”致谢•标准式：–“谢谢”•加强式：–“万分感谢”•具体式：–“有劳您为这事费心了”征询•主动式：–“您需要帮忙吗？”•封闭式：–“您觉得这个计划怎么样？”•开放式：–“你需要这种还是那种？”七不问不问年龄不问婚姻不问收入不问住址不问经历不问信仰不问身体如何平息顾客的不满第一步：让顾客发泄第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题第三步：收集信息第四步：给出一个解决的方法第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见第六步：跟踪服务第一步：让顾客发泄不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题说声对不起第三步：收集信息通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助对方解决问题第四步：给出一个解决的方法在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见问像这样的问题：“你希望我们怎么做？”如果你有权处理，应尽快解决；如果没有，赶紧找个可以处理的人。第六步：跟踪服务通过电话、电子邮件或信函，向顾客了解解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果你与客户联系后发现他（她）对解决方案不满意，则要继续寻求一个更可行的解决方案强调你对顾客的诚意深深地打动你的顾客足以让顾客印象深刻加强顾客的忠诚度