4S店销售流程

4S店销售流程培训模板标准销售流程——阶段一：初次接触（电话接触）接电话前的准备：1、潜在用户登记表2、笔、计时器、产品资料3、善于沟通，保持微笑4、充足的产品知识和营销技巧5、用户心理的把握6、沟通能力7、时刻保持微笑，语言语调富有亲和力标准销售流程——阶段一：初次接触（电话接触）接听电话过程中：（及时倾听）顾客的期望：1、快速服务2、友好的声音3、等候时间短暂4、内行的回答交谈中的规则：1、三次响铃之内2、标准的问候语3、告诉顾客自己的名字4、称呼对方的名字5、电话转接，交代来电原因6、等对方挂断后，再挂电话标准销售流程——阶段一：初次接触（电话接触）了解需求并确认：是否有兴趣潜在用户档案约定时间道别索取信息展厅接触事后处理保持联系是否阶段目标：行动内容：标准销售流程——阶段一：初次接触（展厅接触）形成良好的第一印象表示欢迎自我介绍引起话题提供利益标准销售流程——实践：阶段一（初次接触）大前提：（1）身体语言（2）声调、语言（3）仪表（4）态度标准销售流程——实践：阶段一（初次接触）（1）同侧站立（2）身体倾斜（3）两脚分开（4）专业自信身体语言：标准销售流程——实践：阶段一（初次接触）说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。仪表：标准销售流程——实践：阶段一（初次接触）整齐的头发零乱的头发笔直的领带松散的领带整齐的西装褶皱的衬衫卷起的袖口需要熨烫的裤子不适当的皮鞋标准着装擦亮的皮鞋经过熨烫并带有库线的西库不标准着装仪表示例：标准销售流程——实践：阶段一（展厅接触）展厅接待：（1）对顾客问到的问题多做总结（2）对各品牌作公正的对比（3）给用户留一个较好的第一印象（4）合理迅速的判断用户问候是否咨询弄清需求获取相关资料请其随意观看否是标准销售流程——实践：阶段一（展厅接触）赢得顾客好感：（1）谈顾客感兴趣的话题（足球、音乐、运动等）（2）迅速缩短与顾客之间的距离（3）赞美对方及孩子、朋友、配偶等例：看起来怎么这么眼熟，您在那里工作？（顺便搜集材料）（1）30秒内示意，以示关注（2）当顾客想交谈，三分钟内介绍自己，并询问来意（3）让顾客了解展厅内提供的便利（4）挑起顾客感兴趣的话题（5）接待员呈递销售顾问的名片，或引荐销售顾问（6）在顾客离店前，留下姓名、地址和电话标准销售流程——实践：阶段一（初次接触）合理判断并处理：阶段目标：行动内容：标准销售流程——阶段二：弄清客户需求确定车型询问（预先设好问题）聆听（问-听-讲-听）思考观察标准销售流程——阶段二：弄清客户需求搜罗事实：顾客类型购买重点购买角色标准销售流程——阶段二：弄清客户需求购买角色：购买者决定者使用者影响者标准销售流程——阶段二：弄清客户需求购买重点：经济性安全性舒适性豪华性动力性可靠性售后服务外观设计环保性价格、耗油量安全气囊、电眼电动座椅、空调、变速箱天窗、音响、内饰、CD、手机准备系统发动机、最高时速国产化率三位一体标准销售流程——阶段二：弄清客户需求用户群体分析：1、用户的主要特征2、性别分析3、年龄分析4、教育程度分析5、职业分析6、车的用途分析标准销售流程——各类型顾客的特征类型行为分析型思考者有定见的成就者友好者抒发者典型“自有主张,直接”“自有主张,直接”“开放,不直接”“开放,直接”语言轻而慢,讲话不多,只谈任务,注重资料、事实快而大声,讲话多,只谈任务,注重资料,事实主现与活力轻而慢，讲话不多，讲究关系，注重有趣的事，喜欢多选择快而大声，讲话多，讲究关系，注重有趣的事，活力身体语言手喜欢合起，态度僵硬，表情不多动作不大喜欢用手指人，手合起，姿态僵硬，表情不多，直视手掌张开，姿态放松，表情随和喜欢以手指指人，手掌张开，喜欢拥抱，表情丰富个性反应慢，不注重关系，守旧谨慎，追求准确，追求效率，解决问题反应快，不敏感,不接受意见，讲求快，追求目标，打破现状，主导情势讲究关系，不喜欢冲突，慢动作，随和，追求接纳，忠心，难作决定反应快诚热冲动突出将来直觉追求有趣,快乐跳跃式行动要求标准手续，安定,安全，要别人关注，要求保证权威，安定，主导，尊敬，直接答案安全，要多时间来改变，个别关注,保证社会认同，自由能力认同避免突变，无准备的行为，失信失面子，不能主导，浪费时间催逼,攻击破坏关系、原有情况厌烦独处、细节标准销售流程——阶段二：弄清客户需求问题举例：用途一年用量特殊的业余活动长途、短途特殊装备要求喜欢的车型交货期要求预算额度家庭影响因素购买重点标准销售流程——实践：阶段二（弄清需求）（1）预先设定问题（开放性问题，5W提问法）（2）控制谈话，随时转换话题（3）适时的沉默（4）间接确认顾客的想法（5）少说多听（6）适当鼓励标准销售流程——实践：阶段二（弄清需求）提问方式：开放式你喜欢什么颜色？封闭式你喜欢白色还是红色？“5W”提问WhatWhereWhenWhoWhy“？”标准销售流程——实践：阶段二（弄清需求）成功规则：1、不打断顾客的谈话2、不嘲笑顾客3、不批评顾客的选择4、不必告诉顾客太多的细节5、不贬低竞争对手的产品6、不与顾客发生争论7、不以貌取人8、见利不忘义标准销售流程——阶段三：新车展示阶段目标：行动内容：证明我们的车能最大的满足顾客的要求新车展示（CAB法）六方位绕车介绍特征（Characteristic）优点（Advantage）利益（Benefit）CAB方法：标准销售流程——阶段三：新车展示6方位绕车介绍：标准销售流程——实践：阶段三（新车展示）（1）牢记CAB（2）“见人说人话，见鬼说鬼话”（3）投其所好（4）调动感官（5）身体语言（6）互动交流-问、听、讲（7）适当的停顿（8）诚恳、耐心（9）敏感、反应快（10）慎用术语1、车辆要合理摆放2、选装件介绍优点3、任何时候不要打断对方的言语4、顾客不了解——按6方位步骤讲解5、顾客了解——只给他介绍他感兴趣的地方注意事项：标准销售流程——阶段三：新车展示标准销售流程——阶段四：试乘试驾阶段目标：行动内容：（1）主动提供试车（2）确认驾照，签协议、保险（3）不要认为顾客都曾驾过车（4）试车前准备（完好的车辆、合适的路段）（5）轮换驾乘（6）关闭音响、不要多话进一步增强顾客的购买欲望标准销售流程——阶段五：从报价到成交阶段目标：行动内容：达成交易异议处理签下订单标准销售流程——阶段五：从报价到成交（异议处理）产生异议的原因：1、不满意（公司、产品、销售员、服务）2、误解3、顾虑、怀疑、不信任（承诺、公司、质量、报价、服务等）4、销售员的介绍未切合客户的需要5、试探销售员，以确认是否受骗6、讨价还价的借口7、想炫耀自己的能力8、另有原因（无决定权、预算不够等）标准销售流程——阶段五：从报价到成交（异议处理）如何看待异议：1、异议发生的时间：2、异议的三种情况：借口、抱怨、真正的异议3、必然性4、嫌货买货5、异议是客户“扩大自身利益”的工具6、异议不是“红灯”，而是“路标”。标准销售流程——阶段五：从报价到成交（异议处理）异议处理的原则：1、重视与关心2、尊重与谅解3、耐心与克制4、平常心5、积极标准销售流程——阶段五：从报价到成交（异议处理）异议处理的原则：听与问（沟通的基石）找出真相真正的异议借口找出分歧找出分歧清除误解作出解释（转折法、引例法）说服替代办法达成公识禁忌：立即回答、直接回答、直接反驳标准销售流程——阶段五：从报价到成交（异议处理）如果顾客主动提出购买，成交便在瞬间但更多的情况是，销售顾问必须通过妥善处理各种异议和拒绝，才能最终达成交易标准销售流程——阶段五：从报价到成交（异议处理）异议处理中的典型错误直接反驳􀂾“不，---”􀂾“这是不对的。”􀂾“这个我还从来没听说过。”􀂾“这是您看错了。”􀂾“我告诉您吧，什么是对的。”标准销售流程——阶段五：从报价到成交（异议处理）异议处理中的典型错误教训别人􀂾“您应该仔细读读资料说明书！”􀂾“我和您说过了，您应该知道的。”􀂾“这是谁和您讲的？”􀂾“我不知道您从哪里得来的这个信息----”标准销售流程——阶段五：从报价到成交（异议处理）异议处理中的典型错误强词夺理􀂾“这一点您必须要相信我。”􀂾“这我可就无能为力了。”􀂾“我觉得我说的没错。”标准销售流程——阶段五：从报价到成交（异议处理）应对异议的三步曲第一步：“发出理解的信号”，接受顾客的观点。“如果是这样，我也会恼火的----”“我可以理解/明白您的意思----”“您提出的观点很重要，----”“我自己也这样想过，----”“您说的有道理，----”“真抱歉，让您遇到这种事----”标准销售流程——阶段五：从报价到成交（异议处理）应对异议的三步曲第二步：转移。利用产品的优势、利益使异议与拒绝得以缓和。“从技术参数来看，捷达发动机与富康的相比较没有多大优势”“您说的有道理。但在夏季开空调或在上坡路时捷达车可就显示出它的优越性来了”第三步：“事物性论证”，用产品强有力的优势和利益全面消除顾客异议。“捷达发动机，曲轴转数在2800-4000之间时，其扭矩皆可达到135牛顿米；而富康只有转数在3000时，才可达到135牛顿米标准销售流程——阶段五：从报价到成交（异议处理）应对异议的其他方法2、“反问”法。目的是为了获得更准确的信息，也是为了赢得理解异议的时间。“您说这辆车太贵，您做过什么比较吗？”“您的意思是您不能确定这种颜色是否适合您的妻子？”3、“是，但是”法。一方面表示同意顾客的意见，另一方面又解释了顾客提出的问题。“您说的原则上是对的，不过，在这方面我倒有个新的看法--”“按常规您说的对，只是还有另一个因素需要考虑--”标准销售流程——阶段五：从报价到成交（异议处理）应对异议的其他方法4、“抵消”法。一是突出产品的优点来抵消其缺点;二是运用各种方式来弱化产品的缺点,让顾客觉得缺点并不象想象中那么严重。“捷达轿车外形太难看”“您说得有道理。不过捷达非常皮实、耐用，捷达平均达到46万公里无大修。这意味着您的车使用费用低，耐用，相对其它产品也保值，也就是说卖二手车也能卖个好价钱。标准销售流程——阶段五：从报价到成交（异议处理）应对异议的其他方法5、“延期”法。有些问题不适合讨论的过早或可能在交谈过程中就可以弄清楚的，可采用此法。但前提是要尊重顾客，遵守诺言。“我可以理解，您非常重视车的行驶舒适性，一会儿，在试车阶段，我们会再详细讨论它，好吗？”标准销售流程——阶段五：从报价到成交（异议处理）应对异议的其他方法6、“实例”法。讲其他顾客、惯例或销售人员相同的意见等。“上周，有一位顾客同您一样，觉得是否装有安全气囊无所谓，可当他听说----”“您的说法可以理解，过去很多人认为包括我自己也认为天窗是纯粹的奢侈，可如今几乎2/3的顾客选择天窗。”标准销售流程——阶段五：从报价到成交（异议处理）应对异议的其他方法7、“预测”法。通过预测，预先处理好可能出现的异议和拒绝。“如果今天对您不方便，我们可以将会面定在明天，您看怎么样？”“在我们讨论捷达车油耗之前，先看看在汽车杂志中关于汽车油耗实验结果的评语”标准销售流程——阶段五：从报价到成交（说服）什么是产品说服？就是说服他人的过程，在明确顾客主要需求的前提下，对某种事物给予正确的陈述或证明。标准销售流程——阶段五：从报价到成交（说服）案例：三种ABS不同的说法销售顾问A：我们的捷达装有ABS防抱死装置。销售顾问B：我们的捷达装有ABS防抱死装置，使你在脚踩刹车的时候，刹车可以有频率的开合，防止抱死。销售顾问C：我们的捷达装有ABS防抱死装置，使你在脚踩刹车的时候，刹车可以有频率的开合，防止抱死。对您而言，意味着在紧急状况下，在减速同时，还可以控制汽车的运动方向，从而提高了您行车的可靠性和安全性。标准销售流程——阶段五：从报价到成交（说服）特性（F)优点(A)特殊利益（B