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关键时刻-MOT——卓越的客户服务与职业化塑造吴珺龄2011-11-292内容提要一、职业化塑造二、关键时刻的起源三、为客户着想四、高效沟通五、创造双赢3可控可控正确处理可控与不可控的关系如何扩大自身的影响范围？1，自身能力的提升2，关系的建立3，心态的调整4，本职工作的完善不可控4如何让自己更快乐？——选择积极乐观的态度，看到事物有利的一面——承担责任，不要生气，不要找借口——专注于影响圈内可做的事名言“没有得到你的同意，任何人都不能伤害你”“若非拱手让人，任何人都无法剥夺我的自尊”5二、关键时刻的起源、《Themomentoftruth》6在每年每月每周的每一天每一个时刻里，客户与公司员工发生接触，同时做了一个无声的评判——客户把他们所受到接待时的即时感受牢记在他们心里的考评表上。每一张考评表就是一个“关键时刻”。——ScandinavianAirlinesSystem前总裁JanCarlzon的有关著作关键时刻7客户满意的标准关键时刻评分表：+3让客户喜悦+2超出期望+1符合期望0中立（无期望）-1部分不符合期望-2无法符合期望-3危及客户关系8关键时刻的重要性——客户只会记得一个个“关键时刻”，每一次互动都有可能决定是否继续——客户对企业的感觉，不取决于“平均数”，而取决于最后一次的接触（甚至是取决于最差劲的一次接触）——要保证每一个“关键时刻”都让客户满意——创造让客户难忘的时刻——客户感到满意，公司才有利润可言“客户是我们财富的来源”9在当今市场环境下，我们靠什么竞争？讨论：我们各前台教务客服提供的服务有哪些？“电话问路的、帮忙上网查其他教学点课程的、进教室寻找丢失水杯的、帮忙短时间照看孩子的、看管行李的……”课程咨询、测试、报班、客户回访、杯赛代报名……——你能拒绝吗？不能。那就开开心心的去做，且要做得很好。10·公司的技术、产品、营销策略等很容易被模仿，而服务是产生差异的主要手段。·在一个行业当中，公司的产品优势在硬件方面占5%，且容易被抄和超；其他的优势在软件，不容易被抄和超。（在新东方：教师的服务，可前台客服的服务）11服务的概念——服务就是指提供给客户的任何帮助——服务可以通过为客户做事情完成。但是服务的目的是满足人的感觉，而不仅仅是将事情做完。12我们的目标！以顾客为中心创造顾客价值增加忠诚顾客13小组讨论：新东方是中国教育培训界的一面旗帜，你认为泡泡少儿教育继承了新东方的哪些优秀的服务品质和服务行为？或者又有哪些区别？14探索explore确认confirm行动action提议offerMOT行为模式15——每个人的认知是基于其看到和听到的信息而形成——不同的人对同样的情况会形成不同的认知——价值标准，客户第一你无法与客户的认知争辩！客户的认知16死亡搬走了自然地改变了喜好在朋友的推荐下换了产品在别处买到更便宜的产品对产品不满意与他们打交道的人对他们的需求漠不关心134591068失去客户的原因17三、为客户着想18——同事也会成为内部客户——对内部客户同样要采用关键时刻行为模式——反省自己企业内部19·人们经常不清楚自己不知道什么·因此导致不完整或不正确的需求·你的专业知识可以成为可观附加值的来源，帮助你超越客户的期望专业知识的重要性20如何探索——为客户着想——客户的期望——积极地倾听MOT行为模式-探索21·探索中，必须了解客户期望从中要求获得何种结果·通过探索完整的需求，了解直接的和潜在的期望和需求·发掘潜在需求可以帮助你超越客户的期待客户的期望221,影响有效倾听的障碍：分心不同意其观点偏见迫切想表达自己的观点寻找别人的缺陷期间离席对话题不感兴趣误解对方意思2,倾听的7个好习惯:积极地肢体语言问对问题不打岔做笔记做确认对观感做出反应和对方站在相同的立场上积极地倾听23四、高效沟通24我们如何沟通？1、文字@@%2、语调、语气@@%3、表情和肢体语言@@%2526倾听要领·认真聆听，善意的回应·鼓励参与·目光接触·做笔记·复述或重复对方的话·总结理解如何倾听27·不留心·过早做结论·批判对方的价值观·争辩倾听时常犯的毛病28人需要被了解犹如生命需要空气。心和眼是倾听的关键聼——耳目一心，听者为王。29声音的应用·音量大小与人数配合·重点词句要应用不同音调/速度·声音清晰·抑扬顿挫，不要用聊天的声调·语速不要太快·用停顿代替非单词如何说30·姿态·站位·移动：不宜太多·表情：自然，亲切·外观：仪表得体·手势：与语言协调配合·眼神：互动非语言呈现31·人数不多时，自然地与每位观众保持目光接触·若人数较多，每个区域选一个点·与观众目光接触时间一般为几秒钟即可·避免向上、向下或窗外看·避免眼神闪烁不定·紧张时多注视熟悉的观众目光接触的要点32开放式问题：鼓励对方自由地回答WHAT?WHEN?WHERE?WHY?WHO?HOW?封闭式问题：把对方的回答限制于——“是”或“否”——在你提供的答案中选择问问题的最佳方式：漏斗式问题法：先开放式问题，再封闭式问题。开放封闭相结合。说什么33实现承诺的意义是不失去信任！实现承诺的5C准则：·为客户着想thinkCustomers·防患于未然planContingency·沟通Communicate·协调Co-ordinate·完成CompleteMOT行为模式-行动34·为客户着想thinkCustomers：你是否仍然在倾听你还在关注客户的企业利益和个人利益吗？客户的要求和期望被改变了吗?·防患于未然planContingency:你是否中途离开或走神你是否有机会提前完成你是否陷于出尔反尔的风险中·沟通Communicate：客户在每个阶段都被告知了吗?在实践每一个承诺的阶段中，告知客户每个主要活动完成的重要性——从最简单的开始做；开始做了就比没做强；第一件事情做完就汇报。如果有不利的消息，你会告知客户吗？撤回承诺还有补救，总部出尔反尔好35·协调Co-ordinate:你总能得到足够的支持吗？你会支持别人吗？即使你很忙你团队中的其他人呢·完成Complete：你认为已经完成时客户是否还要更多完成的时候你会宣告吗？你认为完成时客户是否也同意完成36为什么必须确认如何确认即使在确认阶段，倾听仍然很重要MOT行为模式-确认37显示你对客户的重视帮助客户为成果满意可能激发或发现新的期望确认的意义38确认的字眼：-这是你期待的结果吗？-我们为您提供了您需要的吗？-你对我们取得的进展满意吗？-我们还有什么可以做的吗？39