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冠相品食品运输合作商管理办法1/6物流服务商运营质量绩效考核管理办法一、制定目的为规范冠相品委托物流服务商的各种物流业务。同时，根据双方在合作过程中的需求变化、运营质量要求，不断服务要求进行调整、修正和完善。特制定此规定。二、适用范围适用于冠相品委托物流服务商的各种物流业务。三、使用部门各地物流服务商（包括最后三公里合作商，分仓合作商，干线，支线物流服务商）四、定义与术语1、配送准确率：冠相品委托物流服务商向冠相品指定地点或客户配送交付货物的数量、品类和送货地址的准确性。涵盖总仓至分仓配送、仓库间调拨配送、配送至商贸客户、配送至宅配客户等。2、配送准时率：按照物流服务商配送时效承诺，物流服务商配送交付货物的及时性或准时性。涵盖总仓至分仓配送、仓库间调拨配送、配送至商贸客户、配送至宅配客户等。3、存货准确率：指冠相品委托的各地分仓物流服务商仓储管理货品的安全、准确。4、出库满足率：仓库实际出库物资对订单的满足状况。5、出库及时率：按照物流服务商承诺仓库操作出库时效，保障订单内容及时发货的效率。6、客户满意率：指一定期限内客户的对物流服务质量投诉量的反映。7、投诉解决及时率：对客户投诉问题的反馈、解决的及时效率。冠相品食品运输合作商管理办法2/6三、管理规定（一）服务标准类别考核项目计算方式考核周期考核指标权重运输类配送准确率商品异常数量（1-———————----）×100%出库商品总数量月度≥99.8%20%配送及时率未达标订单数（1-———————-）×100%当月总订单数月度≥95%20%仓储类存货准确率差异数量（1-——————）×100%库存总数量月度≥99.9%15%入库错误、延误月超过三次投诉（记录）月度=3次2%出库满足率出库商品数量（1---------------）×100%订单商品数量月度≥99.8%15%出库及时率实际订单数（1--------------）×100%系统订单数月度≥95%15%服务类客户满意率投诉单量（1-------------）×100%当月投诉总单量月度98%8%解决及时率超限单量（1--------------）×100%当月投诉总单量月度100%5%（二）绩效考核周期自然月。即次月25日前冠相品根据信息系统数据统计及相关物流单据进行统计得出。（三）绩效评估1、配送准确率（指标A,权重：20%）数据采集于冠相品信息系统指标得分A≥99.8%10099.6%≤A＜99.8%80冠相品食品运输合作商管理办法3/699.4%≤A＜99.6%6099.2%≤A＜99.4%4099.0%≤A＜99.2%20A＜99.0%0注1：指标每下降0.2%，减20分，配送地址错误1次，减20分。注2：“出库商品总数量”≠订单商品数量，＝信息系统反馈的出库数量。2、配送及时率（指标B，权重：20%）数据采集于冠相品信息系统。指标得分B≥95%10094.8%≤B＜95%8094.6%≤B＜94.8%6094.4%≤B＜94.6%4094.2%≤B＜94.4%20B＜94.2%0注1：指标每下降0.2%，减20分。注2：宏三接到外部客户投诉1次，减20分，以此类推。3、库存准确率（指标C，权重：15%）数据采集物流服务商月度盘点报告，参考冠相品抽盘数据。以冠相品信息系统库存账面数据为依据最终确认差异数据。指标得分C≥99.9%10099.85%≤C＜99.90%8099.80%≤C＜99.85%6099.75%≤C＜99.80%4099.70%≤C＜99.75%20C＜99.70%0注1：指标每下降0.05%，减20分。盘点差异数量包括：盈、亏、污、损之和（不包括同SKU的商品串货）。冠相品食品运输合作商管理办法4/6注2：分仓物流服务商应在次月15日前按时提报上月分库盘点报告，未提报的视同该项得分为0。注3：冠相品对仓库抽盘，报表未达100%准确率，减20分，累加计入月度考评。4、入库错误、延误（指标D，权重：2%）以仓库日清为标准，当日仓库收货当日（24:00前）信息系统入库。以冠相品接受投诉为准。指标得分D≤3次投诉100D=4次投诉80D=5次投诉60D=6次投诉40D=7次投诉20D=8次投诉0注1：投诉以同一物流合作商各分库投诉之和。注2：由于冠相品订单、信息系统原因，不计。注3：入库涵盖所有的物资入库行为（包括耗材库，包材库）。5、出库满足率（指标E，权重：15%）数据采集冠相品信息系统。指标得分E≥99.8%10099.6%≤E＜99.8%8099.4%≤E＜99.6%6099.2%≤E＜99.4%4099.0%≤E＜99.2%20E＜99.0%0注1：指标每下降0.2%，减20分。6、出库及时率（指标F，权重：15%）数据采集冠相品信息系统。冠相品食品运输合作商管理办法5/6指标得分F≥95%10094.8%≤F＜95.0%8094.6%≤F＜94.8%6094.4%≤F＜94.6%4094.2%≤F＜94.4%20F＜94.2%0注1：指标每下降0.2%，减20分。注2：以订单推送时限以及合作物流商承诺配送时效为准。7、客户满意率（指标G，指标：8%）数据客服组接受各库投诉为汇总为依据。指标得分G≥98.0%10097.5%≤G＜98.0%8097.0%≤G＜97.5%6096.5%≤G＜97.0%4096.0%≤G＜96.5%20G＜96.0%0注1：指标每下降0.5%，减20分。8、（投诉）解决及时率（指标H，权重：5%）客服组接受提报的异常、投诉问题，物流服务商超时未回复、超时未落地解决的服务质量统计。指标得分H＝100%10099%≤H＜100%8098%≤H＜99%6097%≤H＜98%4096%≤H＜97%20H＜96%0冠相品食品运输合作商管理办法6/6四、绩效考核1、考核标准：第一挡：所有指标均≥80分，为运营质量合格。第二挡：60分≤任意一项指标绩效考核成绩＜80分，为运营质量不及格。冠相品通知物流服务商整改。第三档：任意一项指标绩效考核成绩＜60分，为运营质量严重问题。冠相品通知物流服务商整改，并处以违约金1000元。当指标第二、三挡成绩并存时，按第三挡（最低成绩）进行考核处罚。任意一项指标连续多个月（环比）月度绩效考核成绩低于不及格的，取最低挡按照系数标准加倍处罚。逐月类推。1月2月3月…考核成绩＜80分系数123…违约金1000×11000×21000×3…考核成绩＜60分系数123…违约金2000×12000×22000×3…注：同一指标连续下降，环比取最低挡（最低成绩）加倍处罚；同一指标连续提升且仍不及格的，环比取高档（高成绩）加倍处罚。2、重大事故。物流服务商在物流运营过程中单次给冠相品造成≥20000元物损的（包括且不限于灭失、损坏、污染、潮湿，以及导致的物资内部故障等），除按照约定进行赔偿外，需另行向冠相品支付物损价值的5%的违约金。3、冠相品一旦发现物流服务商在运营过程中存在不实数据、隐瞒事实、违背甲乙双方约定规则等行为的，且无论是否存在主客观原因，当期绩效考核成绩为0，并处以5000元罚金。4、根据双方规则约定，由于物流服务商运营管理不善导致物损向冠相品全额赔偿。5、冠相品按月向物流服务商通告绩效考核成绩（书面），物流服务商应在5个工作日回复确认，否则视同默认。此函件作为双方账务往来的依据。