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领导艺术与管理沟通201104-2324第一部沟通演讲的三种境界说清楚，让人明白——基本要求说生动，让人接受——中级水平说深刻，让人钦佩——高级标准第二部认清人性，有效沟通--深层心理分析一、本我、自我、超我的含义本我是内心深处的需要，“沸腾的亢奋欲念”----情感，情绪，欲望自我是本我的“检查官”和“思想工作者”----理智，文化，修养，觉悟超我是心灵的“外部环境”----法律，规则，道德，习俗二、人性分析1、本我自我超我的关系人有两面性：一面是本我，一面是自我两者时而和谐，时而冲突，于是导致了→正常压抑犯罪心理小技巧拒绝就意味着伤害，所以：拒绝别人时，请想办法给他提供另外一种出路，拒绝所造成的痛苦就会减轻很多。本我、自我、超我——正常、压抑、犯罪2、认识人的本性自我总是偏向本我人本质上的利己性绝对的权力必然导致腐败心理剖析图认识人的本性自我本我超我超我的力量融四岁，会让梨——忽视本我，依赖自我分饼的故事——正视本我，依靠超我人类利己不可怕，可怕的是没有规则——超我超我的力量认识人的本性重要建议正是因为人的本质上是利己的，所以为了更好地利己，长久地利己，我们要：☆喜欢超我（规章制度）规则出效率——红绿灯让交通更顺畅超我保护我们利益的最大化认识人的本性为自己和国家遵守超我德国名言：循规蹈矩、一丝不苟是轻松的活法，而凡事无章可循，才使人疲惫不堪遵守规则为自己，养成习惯就不累☆一棵树长在山顶上，矮而弯——难成材一棵树长在森林中，高且直——能成材顶端优势——赢者通吃遵守超我利己利人利国家认识人的本性3、有些本我是潜意识认识人的本性三、两面性的正确运用工作中，更多地表现自我和超我买卖不成，情义在——还有机会工作没有委屈工作中要表现出最好的状态两面性的正确运用生活中，适当地倾诉本我家是更多释放本我的地方人要有弹性误区：不要把工作情绪带回家不识庐山真面目，只缘身在此山中夫妻间有义务帮助对方的自我做本我工作本我的两条出路：满足安抚（减弱)——理解或释放关系越近，本我暴露越多工作中更多地表现自我和超我，生活中适当倾诉本我四、性相近，习相远——创造良好环境、养成良好习惯人之初，性中性1．交成功的朋友孟母三迁，择邻而居2．相信自己每个人都是强者五、洞察本我人们说出来的话，并不完全代表内心的真实想法，在公众场所尤其如此。要掌握洞察他人本我的方法，才能更好地影响他人1.通过“换位思考”体会对方本我条件相似，本我相似换位思考--理解对方换到相近位置即可2.经过“共同体验”发现对方本我心理现象：体验认同两人共同参加一项活动，认识会趋同心理规律：秘密性越高，感情越深3.透过“表面现象”洞察对方本我本我虽藏内心深处，但会表露痕迹玩笑代表一丝丝本我玩笑的好处：进可攻，退可守4.洞察重要人物的本我☺按照本我的需要满足对方本我☺按照超我的要求来考虑对方的自我经典事例——列宁与卫兵在工作和生活中养成把心理活动分为三层（本我、自我、超我）来观察的习惯，就能更好地理解他人。第三部说服原则一、说服总原则以情动人大于以理服人，在感情与道理之间，人往往偏重于感情具体——感情——行动心理规律：每个人在决定是否接受说服之前总是不知不觉地衡量对方与自己的亲善程度和熟悉程度通情达理——感情通了，才能直达道理二、谈判原则1强调立场一致比强调立场差异更好2强调合同中有利于双方的条件，这样才能使合同较易签订3先谈容易达成协议的比先谈容易争执的东西更好谈判原则4如果把正在争论的问题和已经解决的问题连成一气，就有希望达成协议5假如有好消息和坏消息要传递给对方，则应该先让他知道称人心意的好消息6用不同方式重复同一内容，可以增进妥协倾向7结论应该明白的指出，不应该暗示三、尽快签约商业谈判，一旦达协议，应尽快签约不能签正式合同，也要签意向性协议人有遵守承诺的倾向第四部说服方法一、避免争论人的看法不会因为争论而轻易改变，争论的结果往往是双方更加相信自己的。班杰明·富兰克林说：“如果你老是抬扛、反驳，也许偶尔能获胜，但那是空洞的胜利，因为你永远得不到对方的好感。”自己正确，给别人台阶下；别人正确，给自己台阶下顺向语言应对扬彼贬我每个人都希望自己是正确的。只有当你找到他们观点的一些正确之处时，你才是正确的。当对方提出某家产品和我们相比较而扬彼贬我时，不可盲目争论，应先笼统地承认对方的某一方面，然后，于适当时机顺势转移至谈论我方优点。避免争论顺向语言经验总结1.强调——嗯！这很有道理，依你的看法是不是这样……先生，我是这样想的……2.肯定——曾经有很多人这么说……我理解……最后……3.询问——喔！这很有趣，先生，您能给我讲讲您这样认识的原因吗？……我们……4.赞同——我也是这么想过的……后来……避免争论二、以友善的方式开始——让别人改变态度的良方一个人一旦说出“不”字，往往就不好反悔，自尊心会使他顽固地坚持下去。因此要想办法在开始时谈论双方同意的事情，让对方不断地说“是”求同存异在短时间内成为朋友，先谈对方感兴趣的话题，最后顺势提到你的问题，一切就容易多了“与别人交谈，不要先讨论你们不同意的事，要先强调而且不停地强调你们所同意的事。因为你们在为同一结论而努力，所以，你们相异之处是方法，而不是目的……”——卡耐基原则：对方付出的代价越大，铺垫时间越长三、让他人觉得这个想法是自己的——说服术中的“尚方宝剑”没有人喜欢被强迫购买或遵照命令行事。想赢得他人的合作，就要遵循他的愿望、需要及想法，让他觉得是出于自愿让他人觉得这个想法是自己的让建议变成领导的思想延伸：听了您的发言，我才想到……威森向理查德推销服装设计前150次失败——因为只想自己第151次成功——把想法变成理查德的夫妻间重要的四个字——你觉得呢？夫妻间调动对方积极性的方法：选择权——留下；决定权——给他上级：体会同级：补充下级：强调请求帮助背后的心理学原理谚语：在你困难的时候，你曾经帮助过的人不一定来帮助你，而曾经帮助过你的人还会来帮助你人类天性中最深切的冲力是“做个重要人物的欲望”，请对方帮你一个忙，不但能使他自觉重要，也能使你赢得友谊与合作栽培引起的期待效应自我求证请求帮助——尚方宝剑的应用电影《鸳梦重温》江青的应用纪晓岚的应用暗示性赞美+栽培效应+自我求证=尚方宝剑吝啬的人不到万不得已不求人，聪明的人经常请别人帮个小忙请求帮助的注意事项要请教对方内行的问题哪壶开，提哪壶——彰显对方才华不可过分对方轻易就能完成，不造成明显损失四、保住对方的面子每次谈话可分解为两个部分：一是谈话内容的互动二是谈话者双方面子的互动每一个人都很爱自己的面子，无论是大人还是小孩，地位高的人还是地位低的人保护面子的两种方法1借用替罪羊2假定没有掌握全部事实如果比重要人物见解高明，及时强调偶然因素或运气的重要性——“不是我比你聪明，是我的运气比你好”1、政策、体制、制度、规定2、手下：助手，卫兵第五部沟通技巧赞美的十三种方法——产生亲和力的捷径人际关系的重要性人际关系宏观管理实际操作高层中层基层一个人的成功，百分之十五是由于专业技术，另外百分之八十五要靠人际关系与处世技巧。——戴尔·卡耐基了解人类的需要1人人追求重要优越感2人人渴望赞美赞美是刺激坚持神经3人人需要鼓励拇指下成长一、不要抱怨和指责不要抱怨（学会适应和接受）存在的就一定有存在的理由不要指责（学会宽容，避免争论）全然的了解，就是全然的宽恕——亚里士多德批评之前，先了解原因批评的“好处”：①省饭②降低对方的智商二、表现真诚的欣赏和赞扬人性最重要的禀性，就是被赏识的渴望世界并不缺少美如果你把周围的人看成天使，你就生活在天堂里；如果你把周围的人看成魔鬼，你就生活在地狱里赞美时，真诚永远不为过赞美的十三把小飞刀1．赞美要具体化具体化代表真诚局部赞美=整体肯定爱情的表达：“爱你一万年”诚意的表达：“真诚到永远”赞美要具体化具体化的方法：1指出具体部位，说明特点——适用于外表的赞美2列举具体事实，说出感想——适用于气质、才华等方面的赞美具体化的应用2．从否定到肯定的评价我很少佩服别人，你是例外我只佩服两个人我只佩服两类人先抑后扬十三把小飞刀3．见到听到别人得意的事时要赞美听到得意的事：孩子考上清华大学，升职等见到得意的事：看照片时要赞美名片的赞美技巧：①名字--画面感、积极含义等②职务--表达钦佩之情③单位--表示羡慕之意十三把小飞刀4．主动和别人打招呼背后的信息：我眼里有你单位里主动打招呼生活中主动打招呼关注被冷落的人十三把小飞刀5．适度地指出别人身上的变化背后的信息：你在我心目中很重要服装的变化外表的变化善意提醒不好的变化十三把小飞刀6．与自己作对比压低自己，显示真诚自嘲源于自信谦虚让自己更受欢迎结合运用：A处优秀，B处谦虚十三把小飞刀7．逐渐增强的评价得失效应评价逐渐增强——让人愉快评价逐渐减弱——令人伤心别人谦虚时，要有下文十三把小飞刀8．似否定，实肯定表面否定，实质肯定公开场合提意见适用十三把小飞刀9．信任刺激只有你……毛泽东擅长信任刺激派人去艰苦地方适用荣誉激发干劲十三把小飞刀10．给对方没有期待的评价没有期待的赞美好比意外的礼物独特的赞美代表你用心观察对方提高你的观察力独特的赞美，对方无法抗拒十三把小飞刀11．当一个捧人的角色间接赞美代表真诚主动捧人适时引用他人的赞美之辞让赞美的话间接地传给他背后要说好话十三把小飞刀12．记住对方特别的日子或事情重要日期——生日重要事情——升职；获奖重要亲人——妻子儿女重要言论——说过的话；发表的文章用心收集，及时整理十三把小飞刀13．了解别人的兴趣爱好，投其所好引发对方的兴趣对方感兴趣话题：社会公认的光荣事满足对方的爱好请教引导谈话十三把小飞刀赞美要以真诚为原则德国古谚：一两重的真诚，胜过一吨重的聪明真诚的赞美是“发现”虚假的赞美是“发明”坚冰已经融化四、工作中批评的原则批评的原则——对事不对人①批评时不要指向不可更改的事实②批评时不要上升到人的基本素质批评时要保护对方的面子问自己的问题多少时间没有赞美你的妻子了？多少时间没有鼓励你的丈夫了？多长时间没有鼓励你的孩子了？多长时间没有赞美你的父母了？多长时间没有赞美你的同事了？多少时间没有赞美你的领导了？Thanks良好口才助您的事业百尺竿头，更进一步！祝您成为优秀的经营管理者、思想传播者！