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新手商家手册淘宝商城线上服务管理部 目录 前言………………………………………………………………………………………………………………2 第一章：产品、商品发布和维护……………………………………………………………………3 •1.1 产品、商品的概念区分 ……………………………………………………………………………3 •1.2 如何发布产品 ………………………………………………………………………………………3 •1.3 如何发布商品 ………………………………………………………………………………………6 •1.4 出售中商品管理 ……………………………………………………………………………………8 •1.5 仓库中商品管理 ……………………………………………………………………………………9 第二章：店铺装修 ………………………………………………………………………………………9 •2.1 店铺基本设置 ………………………………………………………………………………………9 •2.2 店铺分类管理 ………………………………………………………………………………………13 •2.3 自定义页面设置 ……………………………………………………………………………………14 •2.4 图片管理 ……………………………………………………………………………………………14 第三章：网店日常管理…………………………………………………………………………………16 •3.1 运费设置 ……………………………………………………………………………………………16 •3.2 服务条款设置 ………………………………………………………………………………………20 •3.3 评价管理 ……………………………………………………………………………………………23 •3.4 账户设置 ……………………………………………………………………………………………25 •3.5 商城活动报名 ………………………………………………………………………………………27 第四章：交易管理 ………………………………………………………………………………………29 •4.1 买卖流程 ……………………………………………………………………………………………29 •4.2 支付宝退款（交易未成功状态下的退款） ………………………………………………………37 •4.3 售后服务（交易成功后的退款） …………………………………………………………………41 第五章：其它内容及FAQ ……………………………………………………………………………42 •淘宝商城联系方式 ………………………………………………………………………………………42 •商品管理问题 ……………………………………………………………………………………………42 •商城商家互动 ……………………………………………………………………………………………421 前言 非常感谢各位商家能够阅读这本《淘宝商城新手商家手册》，因为很多商家都是第一次进入商城平台，也因为商城平台在很多操作步骤上与集市店铺又有很大的区别等等一系列的原因，导致商家在实际操作过程中遇到很多不便。解决更多这类基础问题就是这本书诞生的原因。 这本书由商城线上服务管理部负责编写，不论是在前期的准备、还是在后期的改进过程中，都得到了众多淘宝小二的支持，在这里仅代表商城线上服务管理部对这些给予帮助的小二表示感谢。 这本书主要讲述了一些新入驻商家在商城日常运营中碰到的各种操作解决方案，其中包括了产品、商品的发布维护、店铺装修、店铺日常运营及交易管理这四个主要操作流程。在书中我们尽量做到将这些操作步骤一一解释给各位商家，也真正希望能够通过这本书能够对商家在发展初期上有所帮助，之后我们还会为各位商家带来更多在淘宝网发展的教学类书籍，也希望各位商家能够多多关注我们。如果各位商家在实际操作过程中发现与书中所说有误，欢迎联系旺旺：社区诸葛亮。 谢谢！ 2 第一章：产品、商品发布和维护 因为商城与集市店铺的差异性，所以在发布商品时也与一般的集市发布方式不同，在这一章里，我们会为各位商家详细阐述淘宝商城商品发布这一块的相关内容，这虽然最为基础的知识，但也是非常重要的，因为这与商家是否能够顺利上传商品息息相关，请各位商家认真阅读。 1.1 产品、商品的概念区分 •产品 是指淘宝商城建立的产品库中存有的产品信息，每件产品会有多个商家销售 •商品 是指商家放入自己店铺中的产品 产品是在淘宝商城有该产品经营权的所有商家共有的，而商品的话就是自家的。在淘宝商城开店，首先要做的就是发布产品。 1.2 如何发布产品 在集市店铺中，仅仅只有发布商品这一步骤，而在淘宝商城，您必须先发布产品，再发布商品。其中要求商家首先在我们的产品库中搜索产品： 如果能够搜索到相对应产品，您就可以根据产品信息发布商品 如果您未搜索到产品信息，您就必须首先上传新产品，然后再根据发布的产品信息来发布商品 3 下面我们就先来看看发布产品的步骤： 第一步 点击我是卖家—我要卖： 第二步 选择类目： 第三步 继续选择类目： 4 第四步 搜索产品（搜索到产品 根据产品信息发布商品）： 第五步 搜索产品（未搜索到产品 点击发布新的产品信息）： 第六步 发布新的产品信息 请务必如实填写： 第七步 填写完产品完整信息之后点击发布： 5 第八步 发布成功之后，根据跳转页面提示发布商品信息或继续发布新的产品： 1.3 如何发布商品 现在您应该已经学会如何上传产品，那么淘宝产品库中已经有了您上传的对应产品，此时您就可以根据这一产品信息上传自己的商品，下面这几步就是教您如何上传商品： 第一步 填写商品信息，请务必如实填写： 6 第二步 上传图片，商品焦点图片仅限五张，并且如果图片大小未1200*1200以上，即会有放大镜效果： 第三步 继续填写商品信息，宝贝描述部分支持源代码： 第四步 继续填写商品信息 最后点击确认发布。： 7 1.4 出售中的商品管理 这个时候您应该已经上传了商品信息，但是如果此时您要对已经发布的商品信息作出修改该怎么办呢？接下来我们就会教您如果对已经发布的商品编辑修改。 第一步 点击 编辑宝贝： 第二步 修改 商品信息： 8 1.5 仓库中的商品管理 • 仓库中的商品管理内容与出售中的商品管理内容类似，可以对商品进行编辑、分类、订单管理、删除等操作。 •商家修改某个商品的名称、描述、或者销售价格、促销信息等，该商品的购买记录不会丢失，只要产品ID没变，购买记录就不会丢失。而只要产品没有删除后重新上传，产品的ID就不会改变。也就是说，不管是修改产品信息还是商品信息，购买记录都不会丢失。 第二章：店铺装修 一个好的店铺当然离不开店铺的视觉设计，一个设计优秀的店铺才可以迅速吸引众人的眼光，从而勾起买家的购买欲。而在现在的淘宝网中，店铺的设计装修也是越来越重要，希望各位商家能够对此引起重视。 2.1 店铺基本设置 店铺的基本设置分为四个部分，其中包括外观风格设计、招牌设置、促销专区和首页商品展示区设置。下面我们就分别对这四个部分做逐一介绍： 外观风格设置 第一步 点击 店铺管理—店铺装修： 9 第二步 点击 设置表格—选择模板—应用此风格： 招牌设置 第一步： 第二步 设置背景样式： 10 促销专区设置 第一步 点击 卖家中心 促销管理： 第二步填写相关信息—点击拷贝代码： 第三步促销区设置支持HTML代码编写，也可以直接放置图片和文字，建议宽度为740PX： 11 第四步 点击保存： 首页商品展示区设置： 第一步 推广宝贝设置： 第二步： 12 2.2 店铺分类管理 店铺的详尽分类也是非常重要的一点，清晰的商品分类能够帮助买家迅速购买到想要的东西，也能使商家更好的展现自己的商品，如此重要的基本设置各位商家千万不要忽视。 第一步 可添加图片，只需要将图片链接地址发在地址框内即可： 第二步 点击 添加子分类，设置后点击保存： 第三步 如果您需要删除一级类目，则必须先删除该分类下二级类目： 13 2.3 自定义页面设置 除了几个固定的页面效果设置之外，其实很多优秀的店铺都离不开自定义页面区域的设置，好的自定义设置区是整个店铺最醒目的地方，可以充分展现商家的特色、产品以及风格，非常值得商家引起重视。 第一步 店铺首页可设置自定义内容区以提升店铺装修效果： 第二步 设置后点击保存： 2.4 图片管理 店铺的设计装修，宝贝上传等都离不开图片空间的管理，对于商城商家来说，最方便的地方就是商城商家可以免费的使用无限量图片空间，这方便了商家对于图片的管理，也进一步提升了商品图片质量。那么如何对图片空间做设置呢？ 14 第一步 点击图片空间管理： 第二步 点击上传图片： 第三步 上传图片前请先设置图片分类属性： 15 第四步： 第五步： 第三章：网店日常管理 现在各位商家应该已经对店铺做了最基本的设置及装修，接下来就会更多的面对日常运营中的问题，接下来我们就为各位商家解答日常管理中会遇到的一些基本问题及解决方法。 3.1 运费设置 在店铺日常运营过程中，运费的设置是非常重要的，如果在运费设置上出现错误，会造成商家在经济上的损失，所以这点商家需要多多关注。 16 第一步： 第二步： 第三步 在模板上填写物流相关信息： 17 第四步 新增模板： 第五步 填写信息： 第六步 为指定地区设置邮费： 18 第七步 选择指定地区： 第八步 选择完成后，保存并返回： 第九步 完成邮费模板设置： 19 3.2 服务条款设置 服务条款设置，不但保障了买家的基本权益，也保证了商家的专业性，对商家的店铺展示也是非常重要，服务条款的设置也包括以下几步。 第一步 点击店铺装修： 第二步 选择店铺装修类型： 第三步： 20 第四步 选择自定义栏添加： 第五步 添加导航，输入“服务条款”： 第六步 完成后点击保存： 21 第七步 返回“装修页面”内容： 第八步 点击“服务条款”导航： 第九步 添加“自定义内容区”并且编辑： 22 第十步 输入服务条款内容，完成后保存： 3.3 评价管理 在淘宝网中，买家的评价管理对买家和卖家来说都非常重要，一个好的评价可以提升商品的销量，而一个差的评价也许会使一款商品的销量停滞不前。所以说，对评价做有效的管理也是商家必须注重的一步。 第一步： 23 第二步： 第三步： 第四步： 24 3.4 账户设置 就安全性而言，商家的账号是最为重要的。在商家后台中，各位商家可以对账户做更多安全性的设置。这里我们主要对Email设置及密码设置的修改做详尽介绍。 Email设置 第一步： 第二步： 25 第三步： 第四步： 密码设置 第一步： 26 第二步： 3.5 商家活动报名 各位商家进驻商城之后，肯定希望参加更多商城营销活动以提升店铺流量及商品销量，但是很多商家却找不到相应的活动报名入口，这里我们就告知各位商家详细的报名方法。 第一步 点击营销中心‐活动报名： 27 第二步： 第三步： 28 第四章：交易管理 从这一章开始，我们会教各位商家处理交易过程中会遇到的一些问题，如果各位商家处理这类问题不当，很容易引起交易纠纷，所以非常值得商家重视。这章中，我们会以买卖流程、支付宝退款（交易未成功下的退款）、售后服务（交易成功后的退款）三个部分作为解答。 4.1 买卖流程 整个买卖的流程不管对于买家，或者是卖家来说都非常重要，如果不熟悉这一流程肯定会对整个交易过程都