连锁店服务礼仪及标准

连锁店服务礼仪及标准版本号：V3.0日期：2008年3月课程编码：SN-LSD1200-0052课程目标•本课程结束后，你将能够：–了解服务礼仪对销售工作产生的重要意义–掌握在日常销售中如何使用各种礼仪规范3课程大纲着装礼仪行为礼仪语言礼仪电话礼仪服务四项基本原则服务规范76条4服务礼仪对销售工作的影响•良好的服务从良好的形象开始，良好的形象通过礼仪规范来具体呈现；•一次良好的购物体验，不仅可以带给消费者愉悦的心情，为促使其下一次再次消费打下心理基础，并逐步成为我们的忠实顾客。5着装礼仪胡须鼻毛：每日剃须，保持下颌鬓角干净利索，注意修整鼻毛，不得露出鼻孔。指甲：经常洗剪，长度不能超出指尖2mm，指甲内不可留有污垢袜子：穿深色自然的袜子，不要穿白色袜子。头发：前发不覆额、后发不触领、侧发不掩耳、发型美观，不蓬乱、不染杂色、保持头发的清洁皮鞋：着黑色皮鞋，并保持鞋面清洁光亮；不得着凉鞋或拖鞋。衣着：衣着整洁平整，无破损，身着全套工装，系好纽扣。体味：无异味，不用香味浓烈的香水。男性仪容服饰裤兜：衣服口袋里面不要放太突出的东西胸牌：佩戴在左胸指定位置，无破损。服装：干净整齐，熨烫平整，裤脚的长度盖过鞋面为宜，不要过长。口腔：口气清新，牙齿洁净，无食物残渣。6着装礼仪体味：无异味，不用香味浓烈的香水。头发：选择清爽自然的发型，用单一深色头花将头发束好，不要披肩，发型美观，不蓬乱、不染杂色。指甲：指甲要修剪整齐，如涂指甲油，应该是透明或淡粉红色。鞋子：着平跟深色皮鞋或布鞋，并保持鞋面清洁光亮，不得着凉鞋或拖鞋口腔：口气清新无异味；牙齿洁净无食物残渣。服装：统一制服，清洁整齐、无污垢破损。口袋：随时带笔，不要放置过多物品；不要将手插在口袋里。妆容：淡妆丝袜：肉色，干净无破损。女性仪容服饰衣着：衣着整洁平整，无破损，身着全套工装，系好纽扣。胸牌：佩戴在左胸指定位置，无破损耳环等饰品：不要佩带耳环，造型夸张的戒指7着装礼仪•男店员的装束–衣着整洁平整，无破损，身着全套工装，系好纽扣，春秋季穿白色衬衣，并袖口干净、佩戴深色领带并确保干净和端正、工牌佩戴在左胸指定位置，无破损；–着黑色皮鞋，并保持鞋面清洁光亮；不得着凉鞋或拖鞋；–前发不覆额、后发不触领、侧发不掩耳、发型美观，不蓬乱、不染杂色、保持头发的清洁；–每天要剃须，保持脸部光洁，指甲要修剪整齐、注意耳部清洁；–不要在制服上佩带其他像章或饰件；–将衬衫扎入长裤内，不要里长外短；–穿深色自然的袜子，不要穿白色袜子。8着装礼仪•女店员的装束–衣着整洁平整，无破损，身着全套工装，系好纽扣，春秋季穿白色衬衣，并袖口干净，工牌佩戴在左胸指定位置，无破损；–着平跟深色皮鞋或布鞋，并保持鞋面清洁光亮，不得着凉鞋或拖鞋；–选择清爽自然的发型，用单一深色头花将头发束好，不要披肩，发型美观，不蓬乱、不染杂色；–化淡妆，不佩带耳环，造型夸张的戒指；–指甲要修剪整齐，如涂指甲油，应该是透明或淡粉红色；–注意耳部清洁；–穿单一颜色自然的袜子。9课程大纲着装礼仪行为礼仪语言礼仪电话礼仪服务四项基本原则服务规范76条10行为礼仪•走姿–走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背；–有急事也不要跑步，可快步行走；–按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。•引路–在主副通道引路时，应走在客人左前方的2、3步处；–引路人走在通道的左侧，让客人走在路中央。要与客人的步伐保持一致；–要注意客人，适当地做些介绍；–指引方向时配合手部姿势：五指并拢，掌心向上，指向目的地。11行为礼仪•站姿–女店员：双腿合拢，右手握住左手手腕，自然放在身前;–男店员：双腿分开与肩同宽，右手握位左手手腕，自然放在身后。12行为礼仪•鞠躬礼–在向顾客点头致意（点头角度为15度），行礼时不能仅低下头，应以腰为中心，将身体前倾；–应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象；–15度鞠躬：与顾客和到门店来访上级领导交错而过时面带微笑行欠身礼说“您好”。头和身体自然前倾，低头比抬头慢；–30度鞠躬：为顾客和来访上级领导及参观我司贵宾迎送宾时用鞠躬礼。15°30°13行为礼仪•员工问候–早晨上班时，大家见面应相互问好！–公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”（上午10点前）；–因公外出应向部内其他人打招呼；–在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼；–下班时也应相互打招呼后再离开。如：“明天见”、“再见”等。14行为礼仪练一练：走姿、引路、站姿、鞠躬礼、员工问候15课程大纲着装礼仪行为礼仪语言礼仪电话礼仪服务四项基本原则服务规范76条16语言礼仪•服务八大用语–您好！欢迎光临！–您好！有需要请叫我。–请稍等！–是的！是的！–对不起！（EXCUSEME）–真抱歉！(SORRY)–让您久等了！–谢谢，请慢走！17语言礼仪练一练：服务八大用语18语言礼仪•服务忌语–不买就别动！不要摸、弄坏怎么办！不是跟你说了，怎么还问？–我这还忙着呢，到别处问！真烦人！–想好了再来！神经病！我态度就这样，你能怎么样！–你愿上哪儿投诉就上哪儿投诉！–其他影响公司形象、影响与顾客关系的不礼貌用语。19课程大纲着装礼仪行为礼仪语言礼仪电话礼仪服务四项基本原则服务规范76条20电话礼仪•铃响三声前必须接听电话；•以热情的态度问好并报出公司名称及部门名称（如：您好，苏宁生活电器部）；•耐心倾听，不打断顾客的话；•准备好电话接听本，以便记录顾客所反映的情况；•等顾客的问题说完，请顾客说出姓名（如：请问您贵姓？）、联系方式、地点、商品相关信息。21电话礼仪•常使用礼貌用语–通话中，适时称呼顾客**先生、**女士、**小姐；–通话结束前，需确知顾客清楚你的意思，如不清楚，可耐心的将重点再重复一遍；–确定对方说完话后，勿忘称呼顾客姓名并说再见；–让对方先挂电话后再挂断自己的电话。22行为礼仪练一练：电话礼仪23课程大纲着装礼仪行为礼仪语言礼仪电话礼仪服务四项基本原则服务规范76条24服务的标准——四项基本原则三米原则阳光服务原则区域负责制原则首位接待负责制原则25服务的标准——四项基本原则•三米原则–顾客临柜要有招呼声：“您好，欢迎光临！”–向顾客推荐产品要有介绍声。–顾客离开柜台要有道别声。您好，欢迎光临！谢谢光临，请慢走！26服务的标准——四项基本原则•区域负责制原则–安全责任•对所负责区域内的商品及其出样物品的安全负责，按规定进行盘点交接。•每日营业前和营业结束前，责任人须检查区域内展台、货架有无起壳或歪斜，公共区域及展台内电源是否开启或关闭，商品摆放是否存在安全隐患等问题，如有则应该主动告知顾客并及时补救或通知物业部处理。•当连锁店内电梯运行出现故障时，首先要告知顾客当心危险，引导走安全楼梯，并主动联系物业人员维修。•当地面湿滑或有严重积水时，须提醒顾客避免摔倒，并主动与保洁员联系及时解决。•当连锁店内有顾客吸烟时，应主动上前礼貌劝阻。•连锁店内出现其他对顾客的正常购物活动构成潜在危险时，要求及时提醒顾客注意安全，并主动联系相关部门及时解决。27服务的标准——四项基本原则•区域负责制原则–卫生责任•对所负责区域的展台、商品、POP、价签、宣传单页等做到及时保洁和整理。•当所属区域地面有废纸杂物时，保洁员在现场时须提醒保洁员清扫，保洁员不在现场时，责任人须及时拾拣。•当地面卫生出现较大问题，责任人必须及时通知保洁员或上级领导与保洁员联系，及时清理清扫。–销售责任•相邻柜台无人时，有顾客驻足需主动顶岗，配合销售。28服务的标准——四项基本原则•阳光服务原则–全员服务–全程服务•顾客购买单件商品时•顾客购买多件商品时29服务的标准——四项基本原则•首位接待负责制原则–售前•对每位进入苏宁连锁店购物的顾客，都将由现场首位接待的销售人员负责协助完成购物全过程。–售后•顾客购物后，因某种原因到现场投诉时，将由现场首位接待的人员协助其解决，并做好记录、回访工作；对于超越权限的问题，应陪同顾客到上一级领导处，说明原委，请领导协助解决，而不应让顾客自己去找。30课程大纲着装礼仪行为礼仪语言礼仪电话礼仪服务四项基本原则服务规范76条31服务规范考核76条规定类别事由类别事由类别事由1工号牌佩戴不符合要求27着装不符合要求53市调信息不准确、未及时归回2营业时间在现场做帐28迎、送宾不规范54未进行柜台与保安的晚交接3商品、赠品不按规定放置29发式、装扮不符合要求、留胡须55无故不参加各类培训4有标签无商品或有商品无标签30员工无证上岗56没办手续私自外出5倚、靠、趴、坐柜台或商品31未执行首位负责制57员工酒后上班6广告横幅不整齐、美观32工作时说脏话、哼歌曲58服务态度冷淡、不耐烦7宣传单页、POP凌乱33员工在营业现场吃早餐59员工上班时间吸烟或睡觉8标签、商品放置不整齐34员工工作时间吃零食、看书报60商品无质检标识9标价签填写不规范35员工上班嬉笑、聚岗聊天61说行业忌语(未造成严重后果)10标签标注模糊、卷曲、破旧36工作时间无故离岗、脱岗62不爱惜公司财产及物品11责任区域墙面、柱面及相关设施等处不洁37员工上班在现场使用手机，玩电子游戏63空柜、有顾客光临时相关人员不及时补位12海报到期不及时撤换、POP张贴墙面不洁38工作时双手插口袋、双手抱臂等站姿不规范64夸大其辞、不实介绍（未造成严重后果）13遇有顾客不方便时，不愿给予适当帮助39员工不按就餐规定用餐65无货销售造成顾客投诉（员工自身原因）14暂停收款时没有放提示牌40无故不参加晨、晚会66无故刁难顾客15收银员没有唱收唱付41上班迟到早退67工作时间哄闹16输单员错输、漏输单42漏打卡或不打卡68与顾客争执、争吵、打架17营业时间使用为顾客提供的各类服务设施43三米原则执行不到位69私自动用商品或顾客物品18责任区内相关设施运转不良44对客接待语言粗俗70诋毁或攻击其他品牌19不熟悉连锁店商品分布及本城市各连锁店分布45说行业忌语（无严重后果）71代打卡20不熟悉促销活动内容、场所46受理顾客投诉持消极态度72不服从管理21柜台存放私人物品、发现地面有杂物不清理47员工不清楚相关工作流程、对商品知识不了解73夸大其辞、不实介绍（造成严重后果）22员工工作时间干私事、私自在其他场所休息48购买顾客赠品74用不正当手段引导顾客进行非正常交易23员工不了解商品售后服务内容49不按流程规范操作75说行业忌语(造成严重后果)24倒班柜长无交接记录50帐目不清，不按规定做帐76私拿或索要赠品25辅助用品未按规定要求摆放51工作时间在现场换装、化妆26未按要求上报各类文件52介绍商品不全面，给顾客带来不便BBACD