2009年2期产品营销培训――个人产品网点开户(签约)优化

个人产品网点开户签约优化系统2009年11月主要内容一、项目背景二、目标及业务范围三、优化后流程四、文本整合五、系统改造项目背景农行网点现状--饱和度过高，效率较低，排队现象严重主要原因--业务布局不够合理，大量简单业务品种挤占网点资源--其他渠道对柜面的替代能力不强，不能有效分流--投资理财等复杂业务需求膨胀--内部流程不够合理、效率有待提高项目背景目前网点开户签约流程繁琐，降低了业务办理的效率，主要体现在：整体规划程度不高，客户的相关资料不能有效共享签约文本众多，填写、打印和保存的要求各不相同客户重复填写大量信息，柜员也可能需要在各系统中多次录入同一客户办理多项业务时柜员进出各系统浪费大量时间，此问题更加突出项目目标按照尽量共享客户基础资料、提高网点服务效率和客户体验的原则，梳理众多个人产品开户签约流程。业务范围系统产品个人负债业务系统（PDS）单折借记卡电子银行渠道基金国债平台开放式基金记账式国债投资业务平台（ATⅡ）外汇宝储蓄国债记账式黄金汇利丰金融服务平台（Tulip）信贷资产业务系统（CAS）客户信息系统（CIF）个人产品流程优化涉及--7个系统--12个产品信贷管理系统（CMS）、贷记卡、准贷记卡开户不在网点部署，暂不纳入改造范围优化后流程个人产品开户（签约）流程包括以下环节：1）客户进入网点后，大堂经理首先和客户进行接触，判断客户类型和客户需求，进行引导和分流。--对于来我行办理开立结算账户的客户，大堂经理提示客户填写《个人结算账户申请书》，同时可以对《个人结算账户申请书》中我行正在营销的产品进行介绍，以起到捆绑营销作用。--对于办理个人产品签约业务的客户，不再填写申请表，只需口头或填写产品菜单来表述需求，同时签署协议并提交身份证件及账户凭证。需要修改客户资料时再填写《客户资料登记/变更表》中的相关内容。优化后流程个人产品开户（签约）流程包括以下环节：2）柜员根据客户需求，选择“个人产品开户签约0008”交易后，柜员录入客户证件信息或刷卡/折，从客户信息系统查询并返回个人客户基本信息。3）柜员根据业务需要选择产品类型，系统按产品类型调用对应的交易，并将查询的客户信息自动填入开户签约交易对应的字段，不需要柜员手工录入。优化后流程个人产品开户（签约）流程包括以下环节：4）柜员将开户（签约）交易非客户信息的输入要素补充完整后提交，交易成功后打印《业务回单》交由客户签字确认交易结果。5）一笔交易结束后返回到选择产品类型界面，可继续进行其他产品开户/签约。优化后流程从个人产品签约文本整合、应用系统改造两个部分实现以上流程优化目标。文本整合整合思路：抽取整合客户信息，统一规范管理整合借记卡、结算折申请表签约客户免填单文本整合优化后开户签约文本包括：《个人结算账户申请书》《客户资料登记/变更表》《业务回单》产品菜单产品协议、章程文本整合《个人结算账户申请书》用于开立个人结算账户，包括借记卡、结算折交易成功后在“银行打印栏”打印相关信息客户确认并签字，银行加盖经办员签章与银行签章，一联由银行留存，一联交给客户文本整合《客户资料登记/变更表》新增或修改客户信息时由客户填写交易成功后在“银行打印栏”打印相关信息客户确认并签字，银行加盖经办员签章与银行签章后银行留存。文本整合《业务回单》交易成功后在《业务回单》上打印客户基本信息与相关交易信息客户确认并签字，银行加盖经办员签章与银行签章，一联由银行留存，一联交给客户文本整合《产品菜单》方便客户了解我行相关产品功能，替代不方便口头交流的复杂信息。客户仅填写申请的产品信息，无需签字确认，不作凭证留存。分行可以按照实际需要添加产品申请内容。文本整合产品协议、章程规范相关协议及章程格式删除申请表填写相关内容其他内容保持不变文本整合流程优化后取消以下凭证：业务功能取销的相关凭证个人负债业务系统开卡《个人卡申请表》、《贵宾卡申请表》活期存折开户用新的《个人结算申请书》取代原《个人结算申请书》借记卡理财功能《中国农业银行金穗借记卡理财功能申请表》、含理财功能的借记卡申请表附属卡支付控制维护《中国农业银行金穗借记卡附属卡支付控制维护申请表》、含此功能的借记卡申请表电子银行签约《电子银行业务申请表（个人）》、《电子银行业务注册表（个人）》、《ATM自助转账业务申请表》维护/注销《电子银行业务变更（注销）申请表（个人）》、《ATM自助转账业务申请表》开放式基金及券商集合理财计划开/销/修改客户资料《客户资料登记表》文本整合流程优化后取消以下凭证：业务功能取销的相关凭证储蓄国债开/销户，更新债券账户资料《储蓄国债开／销户申请表》记账式国债开/销户，客户资料修改、客户证件修改《债券开/销户申请表》双利丰借记卡签约《“双利丰”个人通知存款约定转存协议》取消打印环节外汇宝签/解约《外汇宝签约／解约申请书》汇利丰申购《“汇利丰”个人结构性存款交易申请书》信贷资产业务客户信息登记取消打印《客户信息回单》和《客户信息回单（银行留存）》（原使用空白回单打印）CIF修改客户信息仅取消《特殊业务申请书》在本业务中的使用，《特殊业务申请书》仍需要在其他业务中保留。系统改造改造思路：重点解决柜员操作复杂的问题；在前台层面进行改造。系统改造分为两种改造方式：新增“个人产品开户签约”交易后，将各开户签约交易（共36个）进行整合；取消上述各业务签约申请表后，统一相关交易（共79个）的回单打印，含以上整合的签约交易。系统改造—个人产品开户签约交易基本功能：联动查询客户资料，并附带修改和增加功能。将所有个人开户/签约交易整合在统一交易中。实现将客户资料自动带入所选交易。开户、签约成功后打印业务回单。系统改造—个人产品开户签约交易“开户”是对以下交易的整合：借记卡现金开卡借记卡转账开卡借记卡开附卡活期存款现金开户活期存款转账开户整存整取现金开户整存整取转账开户定期一本通现金开折定期一本通转账开折定活两便现金开户定活两便转账开户零整教育现金开户零整教育转账开户通知存款现金开户通知存款转账开户凭证式国债现金开户凭证式国债转账开户双利丰个人通知存款现金开户双利丰个人通知存款转账开户联名活期存款现金开户（暂不上线）联名活期存款转账开户（暂不上线）联名整存整取现金开户（暂不上线）联名整存整取转账开户（暂不上线）联名定期一本通现金开折（暂不上线）联名定期一本通转账开折（暂不上线）系统改造—个人产品开户签约交易“签约”是对以下交易的整合：电子渠道签约开放式基金开客户资料记账式国债开户储蓄国债开户外汇宝签约记账式黄金签约（暂不上线）汇利丰产品申购中间业务个人客户开户中间业务个人客户建立合约资产业务客户信息登记自助银行转账签约维护个人产品开户签约交易进入0008交易选择查询方式查询客户信息选择开户/签约开户/签约个人产品开户签约交易进入0008交易选择查询方式查询客户信息选择开户/签约开户/签约个人产品开户签约交易进入0008交易选择查询方式查询客户信息选择开户/签约开户/签约个人产品开户签约交易进入0008交易选择查询方式查询客户信息选择开户/签约开户/签约个人产品开户签约交易进入0008交易选择查询方式查询客户信息选择开户/签约开户/签约个人产品开户签约交易进入0008交易选择查询方式查询客户信息选择开户/签约开户/签约个人产品开户签约交易进入0008交易选择查询方式查询客户信息选择开户/签约开户/签约个人产品开户签约交易进入0008交易选择查询方式查询客户信息选择开户/签约开户/签约系统改造—个人负债个人账户开户相关交易从“个人产品开户签约”交易进入，选择开户类型，进入交易后输入交易信息；提交后打印《存款凭条》，结算账户开户还打印《个人结算账户申请书》。分行可根据实际情况选择是否免填存款凭条。系统改造—个人负债联名存款开户相关交易从“个人产品开户签约”交易进入，获取第一个客户的基本信息后，选择开户类型，后联动联名客户信息查询，获取联名客户信息，然后将两个客户的户名和客户号自动填入开户界面对应字段；保留《存款凭条》打印，结算账户开户还打印《个人结算账户申请书》。分行可根据实际情况选择是否免填存款凭条。系统改造—个人负债借记卡理财类交易取消申请表。按原方式访问和操作。统一业务回单。产品列表理财卡自动约转签约/解约理财卡活期子账户中间业务签约/解约自动供款签约/解约/标志修改消费临时质押签约维护附属卡支付控制维护系统改造—电子银行渠道电子渠道签约整合到开户签约交易中，简化账户验证流程，统一业务回单。为客户提供三个电子渠道（网上银行、电话银行、手机银行）的注册开通服务。系统改造—电子银行渠道自助银行转账签约维护从“个人产品开户签约”交易进入。首先进行自助银行转账签约查询，然后自动连接签约交易。转账限额修改为5万。交易设置涵盖范围为取款机、存取款一体机、存款机。提交后打印业务回单。系统改造—电子银行渠道变更/注销电子渠道相关交易以下电子渠道维护交易不整合，仅对回单进行统一。[2903]注册收款方账户[2909]电子银行密码解挂[2913]证书挂失[2917]预留问题及答案[2904]渠道信息维护[2910]电子银行密码重置[2914]证书解挂[2918]暂停/恢复/注销渠道[2907]电子银行密码修改[2911]电子银行密码解锁[2915]补打两码[2919]注销本人账户信息[2908]电子银行密码挂失[2912]证书补办[2916]换卡归户[2920]注销收款方账户信息[5000]注册网上银行转账终端[5002]变更网上银行转账终端机主账户[2933]移植客户密码初始化[2958]登记动态密码设备[2989]注销动态密码设备[292c]手机银行升级系统改造—投资理财业务开放式基金开客户资料修改客户资料修改重要客户资料销客户资料记账式国债开户销户客户资料修改证件修改外汇宝签约解约储蓄国债开户销户更新债券账户资料记账式黄金签约解约汇利丰产品申购表中签约类交易（红色字体部分），从“个人产品开户签约”交易进入，直接将统一交易中获取的客户信息自动填充到签约界面对应字段中。去除各签约交易原有前联动。统一业务回单打印。系统改造—其他金融服务平台将个人客户签约与建立个人客户合约进行整合，并统一回单。资产业务系统将客户信息登记交易进行整合，并统一回单。客户信息系统增加与修改客户信息相关交易不整合，增加《客户资料登记/变更表》打印。系统改造—机构客户机构客户业务流程保持不变。对于机构客户和个人客户共用的交易，保留原交易，做一定改造，使其仅适用于机构客户。新疆分行个人金融部联系人：任革09912369696