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人保财险河南省分公司核损核赔中心第1页共55页中国人民财产保险股份有限公司河南省分公司理赔标准化手册车险查勘、定损标准化手册（2014版）2014年2月人保财险河南省分公司核损核赔中心第2页共55页目录第一章调度……………………………………………4第二章上岗准备………………………………………5第三章现场查勘………………………………………6第四章定损……………………………………………29第五章附则……………………………………………48人保财险河南省分公司核损核赔中心第3页共55页前言为贯彻落实公司“专家治司，技能制胜”的关键举措，保证车险查勘、定损岗位工作质量，使查勘、定损工作标准化、规范化，特制定本守则。车险查勘、定损人员必须通过总公司统一组织的“三师九员”考试并取得资格证书，实行查定分离，分级授权。查勘、定损人员可以相互轮岗，另外，查勘岗位除负责现场查勘外，还可以对理赔无忧案件和快捷案件进行定损处理。人保财险河南省分公司核损核赔中心第4页共55页第一章调度95518专线是唯一的调度指挥单位，未经95518专线调度，任何人不得参与现场查勘及定损。各市分公司应根据当地出险报案量的分布特点，提前合理安排查勘、定损人员的上班时间，并书面通知95518专线，保证查勘365天24小时全天候服务。如在岗人员发生变动，应及时通知95518专线；如遇暴风、暴雨或大雪等恶劣天气，应提前安排待班人员以防查勘量激增影响查勘时效和到达率。查勘、定损人员必须保证移动终端24小时开机，上班期间严禁饮酒，如因病或其他情况不能到岗，应及时向领导请假。市分公司需及时变更查勘人员信息，并通知95518专线登记。95518专线未调度期间，所有查勘、定损人员（调休人员，放假人员除外）必须在岗，以备临时调度。查勘、定损人员原则上应无条件地接受95518专线的指挥调度，如果查勘、定损人员认为履行查勘定损有困难而不能接受调度的，应如实向95518专线反馈。上班期间严禁公车私用，只有接受95518专线调度时才可使用查勘车辆；查勘、定损期间，严禁无关人员参与和介入；严禁因私使用查勘车辆或到饮食、娱乐等场所。人保财险河南省分公司核损核赔中心第5页共55页第二章上岗准备查勘、定损人员须提前10分钟到达工作岗位，做好工作前的各项准备工作，确保准时开展工作。一、检查并准备理赔服务车辆理赔服务车辆必须保持内外整洁卫生，清洁干净；座椅不得放置与理赔工作无关的物品；仪表台和后备盖板不得放置任何物品；除随车工具、单证资料、赠送客户的矿泉水、《索赔指南》等物品外，行李箱不得放置其他与理赔工作无关的物品；常用险种条款明细、简易医疗工具箱等。二、检查并准备必备单证包括：报案登记簿、保单抄件、索赔申请书、索赔须知、服务监督卡、现场查勘报告及附页、简易事故处理单、询问笔录、现场草图纸、保户放弃索赔申请书等。三、检查并准备必备工具包括：随身携带的移动终端、手机、PICC专用相机、笔、印泥、米尺、粉笔、A4纸、自喷漆、胶带等。四、检查并准备车上携带工具千斤顶、拖车绳、灭火器、消防锤、安全提示牌、电瓶连接线、胶鞋、雨衣等。人保财险河南省分公司核损核赔中心第6页共55页第三章现场查勘接95518调度拍摄现场照片了解车辆承保、报案信息缮制《查勘报告》及《询问笔录》查明出险原因、情况估计事故损失金额了解涉案车辆历史出险信息与客户和相关人员联系告知后续处理流程组织现场施救发放《索赔申请书》、《索赔须知》携带查勘工具及相关单证查勘资料入机，移交《查勘报告》现场查勘初步判断保险责任反馈95518专线填写《大案报备表》超权限机动车查勘工作流程图一、现场查勘实务人保财险河南省分公司核损核赔中心第7页共55页（一）查勘前的准备1、查勘人员接到调度后首先查阅抄单，重点查阅保险期限、承保的险种、历史出险记录、保险金额及责任限额、交费情况等，有利于根据承保结构进行重点查勘。2、查勘人员接到“95518”调度指令后，须在5分钟内主动联系客户，了解案件具体情况，明确到达时间；确属特殊原因无法前往的应将原因及时反馈给95518专线，95518专线安排其他查勘人员赶赴或及时告知客户解决办法。（二）查勘现场查勘人员到达现场后，要对以下各项工作进行认真查勘：1、“车、证、人、路、货、行”六个方面（1）车：①查验事故车辆是否属于承保标的，对VIN码、交强险标志、发动机号拍照，保单、行车证对照确定标的信息。②对事故车的结构及配置进行查验，重点查验事故车辆是否非法改装（增加栏板高度、加大轮胎、增加钢板片数及厚度、增加车厢宽度和长度、开天窗、客车安装行李架等）。③汽车使用年限。弄清出险车辆的使用年限，对于界定事故车辆的合法性十分必要。④使用性质。出险时使用性质与保单载明的是否相符（常见不相符情况①营运货车按非营运货车保；②非营运乘人保财险河南省分公司核损核赔中心第8页共55页用车从事营业性客运），必要时做好取证工作。（2）证：①驾驶证。对驾驶证真假、有效期、审检情况、准驾车型是否相符、是否暂扣、是否为被保险人允许的驾驶员、是否保单约定驾驶员进行核实；驾驶各种专用机械车、特种车查验驾驶员有无国家有关部门核发的有效操作证，驾驶营运客车的驾驶员有无国家核发的有效资格证。②行车证。对行车证真假、有效期、行车证核定载重吨位数进行查验，对行车证车主与被保险人关系进行查验，是否具备保险利益，确定出险车辆是否在其行车证核定范围内运载。（3）人：对真实驾驶人、是否为合格驾驶员、是否为车主准许的驾驶员、是否是驾驶员准驾车型、是否是保单约定驾驶员、是否酒后驾驶或服用违禁药物后驾驶进行查验。（4）路：对出险路况进行查勘，防止故意、车底损失与路况不相符等情况发生。（5）货：对标的车的装载、高度、宽度，原始运单的件数、价格和品种，发往什么地方有无危险品进行查验，确定出险车辆是否违反装载规定。人保财险河南省分公司核损核赔中心第9页共55页机动车载货要遵循《中华人民共和国道路交通安全法实施条例》，不得超过机动车行驶证上核定的装载质量，装载长度、宽度不得超过车厢。①重型、中型载货汽车、半挂车载物高度从地面起不得超过4米，载运集装箱的车辆不得超过4.2米；②其他载货的机动车载物，高度从地面起不得超过2.5米；③摩托车载物，高度从地面起不得超过1.5米，长度不得超出车身0.2米。两轮摩托车载物宽度左右不得超出车把0.15米，三轮摩托车载物宽度不得超过车身。④载客汽车除车身外部的行李架和内置行李箱外，不得载货。载客汽车行李架载货，从车顶起高度不得超过0.5米，从地面起高度不得超过4米。（6）行：对驾驶员是否故意行为、驾驶员有无违章行为进行判断、查验。2、“问、闻、看、思、摄”五字法取证（1）问：到达现场后向当事人和目击者询问相关情况，重点是出险时间（接近保险起保、终保日期的要做询问笔录）、地点、原因、经过、财产损失、人员伤亡（问清伤亡者性别姓名及与车主和司机的关系，确定是车上人员或三者人员）、施救情况等。人保财险河南省分公司核损核赔中心第10页共55页双方事故应重点询问事故对方司机事故发生原因及我方驾驶员是否为当事司机，并做好询问笔录以避免出现更换司机的道德风险。单方事故特别是有疑点的事故要多寻找附近的目击者询问情况，以验证事故的真实性。（2）闻：通过闻确定驾驶员是否酒后驾车（尤其是13点至16点、20点至24点），如有可疑，可以拨打110与公安人员一起取证。出险气囊爆出的事故要进入车厢闻闻是否有火药味，刚引爆气囊不久车厢内会有火药味，如果没有则该事故有疑点可进一步调查。（3）看：①到达现场后仔细查看事故车辆及周围情况，查清事故发生的直接原因。以下列出几种事故现场查勘方法，仅供参考。碰撞现场：动手摸一摸发动机是否有温度，观察碰撞痕迹，地面是否有碰撞后的残留物。火灾现场：要寻找起火部位，观察烧毁情况，初步界定案件是否属于自燃。水淹现场：观察事发地点是否能够造成水淹损失，是否属于保险责任。盗抢现场：观察事发地点是否属于收费性营业场所。人保财险河南省分公司核损核赔中心第11页共55页②观察驾、乘人员是否神色惊慌，是否有掩盖事实迹象。③观察路况场地，是否在修理场地维修时发生的事故，是否是在营业性场地发生保险事故。④观察车辆、看刹车痕迹确定碰撞力度和速度推定内部受损情况。观察路面轮胎压痕判断车辆行驶方向，地面压痕杂乱时，认真判定是否有设置假现场的可能。对前部受损严重的有条件的要现场打开引擎盖拍照内部受损情况。（4）思：综合分析、利用专业知识分析形成事故的真实原因，确定本次保险事故的损失。（5）摄：为了如实反映事故现场的真实性，保留相关证据以备定损研究和事后核查之用。现场查勘人员应十分重视通过摄影来记录损失情况。因为现场照片是赔款案件的第一手资料，也是查勘报告的旁证材料，所以查勘人员应对此予以充分的重视。以下对现场拍摄方式、拍摄方法、拍摄要求等内容作以简要介绍。①拍摄方式:A、方位摄影。根据事故车辆为中心的周围环境，采用不同的方位拍摄现场的位置、全貌，以反映事故现场的轮廓。（主要用于拍摄现场全貌）人保财险河南省分公司核损核赔中心第12页共55页B、中心摄影。以事故接触点为中心，拍摄事故接触的各部位及相关部位，以反映与事故相关的重要物体的特点、状态和痕迹。C、细目摄影。当需要拍摄事故现场各种痕迹、物证，以反映其大小、形状、特征时，需要采用细目摄影。②拍摄方法A、相向拍摄法。从两个相对的方向对现场中心部分进行拍摄，较为清楚地反映现场中心情况。B、十字交叉拍摄法。从四个不同的地点对中心部分进行拍摄，以准确反映现场中心情况。C、连续拍摄法。将现场分段进行拍摄，然后将分段照片拼接成完整的照片，此类方法适应于事故现场较大的情况。D、比例拍摄法。将尺子或其他参照物放在受损物体旁边进行摄影。以便确定被摄物体实际大小。③拍摄要求A、拍摄第一现场的全景照片、痕迹照片、物证照片和特写照片。为记录事故的发生，应该尽量选择静止的固定参照物进入拍摄画面。拍摄时全景照片时最好使用45°拍摄，尽量做到车辆的四个45°都进行拍摄，前两个45°反映侧面和前牌照;后两个45°反映侧面及后牌照。人保财险河南省分公司核损核赔中心第13页共55页B、拍摄能反映车辆号码与损失部分的全景照片。C、拍摄能反映车辆局部损失的特写照片。现场查勘时还必须拍摄标的及三者车辆整体照片、车架号、发动机号、厂牌型号、驾驶证、行车证正页正反面及副页、驾驶员上岗资格证（限营业性客运车辆）、各种专用机械车、特种车操作证，证件需明确反映年审情况。现场查勘时还需拍摄被保险人或领款人信息（银行卡、身份证），未能拍摄的，告知客户在后续环节提供，5000元以下案件可现场让客户电话问询被保险人或领款人身份证号和银行卡号。对载货汽车挂线杆的事故要用尺子现场拉高度并拍摄远景和尺子刻度。对车辆盗抢现场要车主手拿写有车辆拍照号的牌子站在现场对其进行拍摄。注意事项：对于事故车辆内饰可能有损失的要提前进行拍摄;对于车辆尚未损失的部位也要逐一拍摄，避免道德风险;货运车辆必须拍摄该车运单。查勘时，如果气囊、安全带、轮胎(数量)、电瓶、转向机（货车）、CD机（汽车）等配件有损失必须现场进行拍照确认，并使用“易碎贴”进行标记，之后注明在查勘报告中。现场对于可能损失及一些容易更换且金额较高的配件应逐一使用“易碎贴”标记，无现场的可在见到车辆的第一人保财险河南省分公司核损核赔中心第14页共55页时间进行标记，防止道德风险。3、四个基本问题（1）是否属于保险车辆。（2）是否属于保险责任。（3）保险公司承保车辆驾驶员在保险事故中所承担的责任。（4）估计损失金额（其中包括施救费、财产损失、人员伤亡等）。4、三项技能（1）调查取证重大、疑难案件必须在第一时间应对相关当事人分别做询问笔录。询问笔录切忌过于简单，必须反映事故的出险时间、地点、原因、损失情况、施救情况、疑难问题等。询问时有条件的公司应配备有摄像功能的相机进行全程录像。对于盗抢险赔案和没有第一现场的案件，也必须做询问笔录，对事故进行询问和确认，从不同角度和不同方面搜集信息，为下一步理赔工作做好准备。询问笔录须由当事人签字按印。（2）现场