技术服务实施方案

v1.0可编辑可修改11、技术服务实施方案(一)岗位职责1.运维经理运维经理为维护工程质量第一质量责任人，对本维护工程的质量体系正确有效运作负责。确定维护工程质量方针和质量目标，确保维护工程的完满实现。负责维护工程项目质量体系所需要资源配备。负责维护工程项目质量责任的考核及奖罚。具体负责维护工程项目质量体系的运作。负责审核批准维护工作手册、技术措施、安全措施。负责执行项目法人、监理工程师、客户（甲方）对维护工程的有关通知和要求。负责维护工程的质量跟踪、客户满意度跟踪、维护工作质量定期检验。2.运维负责人在运维经理的领导下，负责组织编制项目质量计划和各维护工作质量、技术措施、安全措施。参加维护工作要求、标准会审及技术交底、安全交底。主持质量检验工作，参与、监督、检查、指导维护工程实施。负责组织维护工作交接、总结。组织维护工作质量的评审，组织不合格工作及存在不合格原因分析，负责制定纠正和预防措施。3.运维工作组成员掌握维护工作各项质量要求、标准，严格按照甲方制定的各项管理制度和施工安全技术措施的执行，并纠正违章作业。坚持三级验收制度，维护工作完成后施工小组人员进行记录、自检、验收合格，将工作v1.0可编辑可修改2完成时间报告运维负责人。做好维护工作记录，确保维护工作记录的准确性、完整性。(二)服务标准1.服务宗旨以高技术对质量严格控制以高服务对用户至诚至周以高效率对工作尽职尽责2.服务流程服务流程图服务流程图如下：v1.0可编辑可修改3故障处理流程图如下：v1.0可编辑可修改4服务内容（1）了解问题所在；（2）提出解决方案；（3）技术文件说明；（4）协助解决提高性能的要求；（5）提供系统性能调整的信息；v1.0可编辑可修改5（6）提供待解决问题的状况。服务人员技术热线电话：199现场技术支持服务人员：马卓琦现场服务人员联系方式：服务投诉为了保障客户的实际利益，技术服务部设立专人、专线电话处理各项投诉事项。联系人：李东敏联系电话：9/3.服务方式（1）在系统维护期间，我公司将指派专业技术人员专职服务于用户已建系统的维护工作，随时解决系统中可能出现的各种问题。（2）在系统维护运行期间，我公司每周进行例行的系统运行检查及维护，做到即时跟踪，防患未然。（3）在系统维护运行的两年后，我公司将派专业技术人员长期跟踪用户系统的运行，及时解决系统出现的问题。（4）在运维结束时，由专业工程师对设备进行另一次测试；运维期内任何故障由我公司解决并取得甲方的同意。解决后，报告给甲方，包括故障原因，解决措施，完成修理所费时间及恢复正常运行日期。（5）提供维护记录书，以便甲方工作人员随时查阅有关设备的维护保养、部件更换次数、检查及维修日期等记录。编制本工程的系统维护手册以便将来甲方工作人员对系统的维护得心应手。4.服务时间(1)接到用户电话或其他方式告知后即时响应。(2)30分钟内赶到现场处理问题。(3)无硬件故障的情况下，在2小时内恢复。(4)调度中心设备全年不高于10小时设备维护占用时间。v1.0可编辑可修改6v1.0可编辑可修改7(三)操作标准1.操作规范《有线电视系统工程技术规范》（GB50200－94）《安全防范工程技术规范》（GB50348－2004）《建筑物电子信息系统防雷技术规范》（GB50343-2012）《民用闭路电视系统工程技术规范》（GB50198－2011）《防盗报警控制器通用技术条件》（GB12663-2001）《出入口控制系统技术要求》（GA/T394-2002）《电气装置安装工程施工及验收规范》（GBJ）《建筑电气工程施工质量验收规范》（GB50303-2012）《安全防范系统验收规则》（GA308-2001）《公共广播系统工程技术规范》（GB50526-2010）2.操作细则对各个系统运维严格管理，建立完整的值班制度和维修保养规则，值班人员认真监测系统运行状况，随时记录异常情况，及时报修。（1）按国家有关规范和要求派专业人员对系统定期检查，测试，保养，维修，确保设备正常运行。（2）提供24小时运维热线，24*365天随时接受业主的服务请求；接到业主服务请求后，在30分钟以内到达服务现场。无硬件故障情况下应在2小时内恢复。调度中心设备全年不高于10小时设备维护占用时间。（3）设备更换：维护保养过程中需购买、更换设备或配件的，应事先向业主报告，由业主代表签字确认后，方可进行维修或更换。若运维单位为了确保系统或设备正常运行，应急修复需立即更换设备或配件的，必须在事后及时向业主报告，更换后的损坏件应交由业主方查验。更换的设备（或器件）的型号参数不得低于原设备（或器件）型号参数，并记入设备维修（更换）记录单。v1.0可编辑可修改8（4）运维单位必须向业主提交详细的工作计划与工作安排，对每次检修、保养工作要认真做好记录，并交业主相关人员签字。（5）运维单位应切实加强现场管理，确保安全生产，在检修保修中发生人身、设备及第三者事故，业主方不承担任何责任。（6）运维单位不得对相关信息进行查询、下载，不得泄露业主方工作秘密。运维单位工作人员进入业主单位展开运维工作，必须遵守业主的相关规章制度，服从业主单位的管理。3.操作规程（1）弱电系统设备由弱电组负责维修保养。（2）主管工程师每年12月制定下一年度的保养计划并负责实施。（3）工作过程注意做好防静电措施。（4）对要抽出的部件和拆除的端子做好记录。（5）对红外线、激光、微波等发射装置不能用湿式清洁剂清洗，应用吸尘器或小气泵进行清洁。（6）根据系统特点重点做好清洁和加固接线端口的工作。（7）工作结束后要测试被保养设备并填写有关表格。4.操作方法弱电系统的内容非常广泛，繁杂，给弱电系统的使用及维护带来一定的难度。要维护好弱电设备设施除了要了解各弱电系统的原理知识以外还要具备一些操作技巧，掌握这些技巧可以达到事半功倍的效果。（1）排除法排除法是指排除造成问题故障的非可能因素，从而确定出可能因素，然后着力从可能因素下手去解决问题的方法。排除法先要从主观出发，判断一下可能影响问题的因素有哪些，然后分析出哪些可能性更大，就从这些可能性大的因素着手处理。排除法最常用到的就是用于检查线路情况。如果线路不通首先要考虑是否有新近的施工改造或装修致使线路在改造过程中被打断，如果没有就可以用排除法排除；如果线路短路首先要考虑是否线路被金属划破线皮导致金属线搭接引起，其次要考虑是否线管进水线皮损坏引起短路，如果没有就可以排除；如果线路传输不稳，时通时断，就要考虑是否有强电磁干扰，是否受到强电影响，没有v1.0可编辑可修改9就可以排除。（2）取中法取中法的操作方式就是从一根带有多个设备点的线路取中间断开，然后察看故障是否解决，从而判断故障是否是由于线路的哪一端引起，通过不断的取中排查，可以最终锁定故障设备或故障线路。取中法经常用于排查信号传输故障，或供电线路局部短路故障。比如一条485信号线路，上面连接着30个设备，其中的某个或某几个设备存在问题，或线路存在问题，导致传输失败。我们要排查这样的问题，利用取中法会很快找到问题所在。由于485是总线传输，那么断开中间点的传输线路，前半段的通讯仍然正常，如果故障还存在，责问题存在于前半段的线路或设备，将前半段的线路再取中断开，依次排查最后就可以找到问题。然后将线路重新连接好后问题就解决了。（3）对照法对照法就是参照其他正常工作的设备的情况来确定问题的方法。对照法要求拿到问题首先要知道问题的大致情况，然后把不是很确定的因素拿到正常工作的设备上去验证正常的数据，对照法经常用来检查设备的不稳定因素，检查设备的供电情况，接线情况，设置步骤等。当我们面对故障设备，手头又没有设备资料的时候，对照法可以很快捷的帮我们摸清大致情况，如：我们可以用万用表去量正常设备的工作电压从而判断故障设备的电压是否正常；可以用正常设备的接线方法去修改故障设备的接线方式去判断是否由于不正规的接线导致问题发生；可以用正常设备的设置参数去修改故障设备的设置参数，从而判断是否由于异常修改了参数引起的故障。（4）替换法替换法就是用正常的设备、线缆去替换存在故障的设备、线缆，从而找到问题所在的方法。替换法要求我们有可替换的备品或新品。替换法经常用来排除设备故障，简单易行，解决问题很便捷。比如我门在现场发现某控制板，上面已经有明显的烧毁痕迹，那么替换上背板将直接解决问题。此法的前提是损坏的原因已知。比如我们已经发现是由于设备滴入雨水造成，则在做好防水处理后可直接更换损坏部件。（5）对换法v1.0可编辑可修改10对换法就是将正常工作的设备、线缆与不正常工作的设备、线缆进行对换，从而判断故障现象是否转移，来判断故障的原因所在。这种方法经常用于判断原因不详的故障现象。或是现场没有备用设备时。比如，在门禁设备授权时，向前端控制器中发卡，发卡后A控制器的卡可以正常工作，但是B控制器的卡不能正常，这样就很难判断是B控制器本身的缺陷，还是在向下授权的时候B控制器受到了干扰导致不成功，我们用对换法来验证，使用这种方法的时候多半是已经使用过替换法，结果仍然不令人满意时。我们直接把A、B控制器对调，如果B控制器都工作正常了，A控制器工作不正常了，责可以肯定是线路故障或干扰，如果B控制器仍工作不正常，A控制器工作正常了，则肯定是设备故障。另外，解决监控系统的摄像头没有图像，消防系统中的探测器误报，都可以用对换法来判断前端设备是否损坏。（6）插拔法就是拔掉不必要的工作部件及线缆，记好部件及线缆的连接位置，先插回存在故障的部件及线缆，然后依次插回其他部件及线缆，从而判断故障部件及线缆是否受到其他部件及线缆的影响而工作异常，从而判断故障所在原因。这种方法多用来判断异常设备的故障部件、及负载超过设备的带载能力引起的异常。比如车辆管理系统中的道闸抬落异常现象。正常的道闸抬起信号由几种情况组成，正常刷卡抬，电脑放行抬，手动按钮抬，火警信号抬，防砸信号抬等。落是用感应线圈感应落。如果道闸在下落的过程中没有落完就又抬起来那么原因就有很多种，判断这些原因就可以，只保留落杆信号，其余线全部拆掉，然后看是否能正常落下，如果可以，则依次插回其它端子，恢复其他功能，看是由于哪部分原因引起异常抬起。以上几种方法就是在弱电系统维护时经常用到的，在实际操作的时候往往是一种或几种同时使用，然后在配合上用肉眼观察，用万用表去测量，很容易判断出问题所在。5.操作方案视频监控系统（1）前端图像、主要有摄像头组成，这部分设备因为都属于中等品牌，并且已使用好几年，设备出现的问题几率应该较多，常见故障主要为：镜头老化，模糊，及出现在摄像机外部电源和线缆与摄像头连接处的BNC连接头处，常规解决方法为更换镜头电源或BNC头；快球摄像机会出现云台无法转动，原因通常是外部电源长期供电，电源功率变小带不动云台，常规解决方法为：更换外部电源。v1.0可编辑可修改11（2）后端存储设备，主要会在后台运行软件和硬件上出现问题。常规解决方法为：操作系统更新、软件升级和更换硬件。（3）线缆传输方面的故障，由于线路一部分走地埋管，一部分走桥架，一部分走天花穿管，常见故障为：线路老化造成线路短路、信号衰减。常规解决方法为：沿原由管道重新铺设线缆。（4）每季度一次设备的除尘、清理，扫净监控设备显露的尘土，对摄像机、防护罩等部件要卸下彻底吹风除尘，之后用无水酒精棉将各个镜头擦干净，调整清晰度，防止由于机器运转、静电等因素将尘土吸入监控设备机体内，确保机器正常运行。同时检查监控机房通风、散热、净尘、供电等设施。室外温度应在－20℃～＋60℃，相对湿度应在10％～100％；室内温度应控制在＋5℃～＋35℃，相对湿度应控制在10％～80％，留给机房监控设备一个良好的运行环境；（5）根据监控系统各部分设备的使用说明，每季度检测其各项技术参数及监控系统传输线路质量，处理故障隐患，协助监控主管设定使用级别等各种数据，确保各部分设备各项功能良好，能够正常运行。（6）对容易老化的监控设备部件每季度一次进行全面检查，一旦发现老化现象及时更换、维修，如摄像头等；（7）对易吸尘部分每季度定期清理一次，如监视器暴露在空气中，