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美乐公司电话接听规范培训美乐公司质检培训小组接听电话的基本要求注意事项目录页电话接听的规范实际工作示例接听电话基本要求1、声音亲切、明快接电话时应使用标准普通话，面带笑容与对方通话，亲切、明快的声音使对方感到舒服，感到满意。2、语气自然、注意措辞在表达时注意语气的自然流畅，心平气和，礼貌有加。3、音量适中音量要适中，不要过高，亦不能过低，以免客人听不清。采用愉快、自然的声音，速度以适应对方速度为宜，一般在一分钟100——160个字为宜。4、声调自然声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，也不要声嘶力竭，而要给人一种愉悦的感受。5、发音清楚发音清楚、易懂，不夹杂地方乡土口音及地方口语。6、语调优美语调要优美热情、奔放、富于表达力。7、接听规范员工在打电话时，要直对着话筒说话，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5厘米处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂住听筒。接听电话基本要求电话接听规范准备工作1、做好准备工作1、常用电话号码本、日历、记录本、笔等全部应放在便于拿到的位置。2、营销策划部推广电话及销售回访、前台、吧台电话回访前还应了解、熟悉客户基本情况，如客户姓名、职务、消费目的、消费场所、消费金额等。1、言简意赅，口齿清楚，语速平稳；2、态度自然，礼貌在先，多用尊称；3、充满笑意，拉近关系，以情动人。电话接听的规范语言要求接听电话礼仪1、“三响之内”接听所有来电话，务必在三响之内接听，以充分体现酒店的工作效率。如果因故延误，应首先致歉。2、如果有提起听筒以后还照常和其他人员交流，把交流内容传递到通话中，是特别不礼貌的行为。3、先问好，再报酒店名称或部门。这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦，例如：“您好，美乐宾馆/美乐国际””您好,客房部/餐饮部”。4、接电话问好、报单位后讲问候语，例如，“请问我能帮您什么忙吗?”问好、报单位、问候语这三者开头语的顺序不能颠倒弄错。这样显得彬彬有礼，给人一种亲切感。电话接听示例当接听预订包厢电话时……A：吧台工作人员B：客人A:中午好，美乐美食城！B：你好，我想预订一个今天晚上的包厢。A:您好，先生。请问您今晚准备预订一个多少人的包厢？B：大概十三到十五人。A:先生，请稍等一下，我看一个今晚的预订情况。抱歉，让您久等了！先生，今晚还有13到15人的包厢。请问您贵姓？B：姓刘。A:刘先生，麻烦您预留一下您的手机号码。/刘先生,请问您打过来的135尾号为8855的手机号码是您的联系方式吗?B：是的.10A:好的,刘先生.今晚为您预留在五堰美乐美食城的二楼256包厢,这个包厢桌面有2.6米,空间比较宽敞,可以同时容纳15人左右就餐,包厢内还配备有麻将机2台.B：可以.A:刘先生,我再确认一下,你预订的是今天晚上的256包厢,您的手机号码是135****8855.B：是的,没有问题.A:刘先生,包厢已经为您预留好了,如果您有其他需要或预订有变化时，欢迎您随时致电我们!感谢您的预订!B：谢谢!再见!A:刘先生，欢迎您的光临!再见!当接听包席预订电话时……A:下午好!美乐国际餐饮部!B：我的孩子下个月5号要过一岁生日,我想预订几个包厢.,A:好的,女士!请问您想预订几桌呢?B：8桌左右.A:女士,您准备预订的是12月5日(农历11月初3)星期六中午的包厢吗?B：是的,没错.A:请稍等一下，女士,我看一个那天的预订情况。抱歉，让您久等了！我查了一下预订情况，12月5日中餐目前还有包厢,.请问您贵姓呢?B：姓李.A:李女士,您好!麻烦您预留一下您的手机号码。/李女士,请问您打过来的135尾号为8855的手机号码是您的联系方式吗?B：是的呀！电话营销应避免的不良习惯A：谢谢李女士。目前我们美乐国际餐饮部二楼三楼都有8个以上的包厢,其中2楼包厢以每桌可以坐10到12人为主,三楼包厢以每桌可以坐14到16人为主.请问您预计的宾客人数是多少呢?B：在90个人左右.A:谢谢您!李女士,您可以选择二楼的包厢,每桌坐12个人,预订8桌备1桌,也可以选择三楼的包厢5桌备1桌.另外,我们还有装修风格温馨舒适的两个大厅,,配备有专业音响设备和LED屏,您也可以选择大厅,所有亲朋好友聚在一起,我们为您免费提供专业主持,把生日的氛围和您家人的喜悦向大家一起传递.。B：这样呀,那坐大厅也不错呢.A:对呀,李女士!建议您抽空来到我们现场看一下,做一下确认.B：好，今晚下班我和老公一起来看。A:好的，李女士。您可以到吧台来，我会安排专人带您看场地。另外，在您确认前我将暂时不为您预留场地，以您确认为准。B：行，那就晚上见吧！A；感谢您及家人对我们的信任！李女士，如果您有其他需要或预订有变化时欢迎您随时致电我们，期待您的光临！B：嗯！再见！A：李女士!再见!当接听预订房间电话时……A:中午好，美乐宾馆前台！B:我要订一个今天的房间。A:好的，女士。请问您想预订一个什么样的房间？B:我有两个人，住什么样的？A:女士，两位的话建议您入住我们的标准间。我们宾馆有两幢楼，1号楼按三星标准装修，2号楼房间温馨时尚，目前酒店在做促销，标准间价格都是158元和168元/间/天,含双份的免费早餐.您看是给您预留哪幢楼呢?B:我要订温馨一点的,还想空间大一些,你给推荐一下.A:谢谢您的信任,我推荐您入住我们宾馆2号楼的后标,这个标准间的空间比刚给您介绍的户型要大三分之一左右,更加宽敞\舒适,这个房间的价格是168元/间/天,含双份的免费早餐.您看可以吗?B:可以,给我留一间.B:姓陈.A:陈女士,麻烦您预留一下您的手机号码。/陈女士,请问您打过来的135尾号为8855的手机号码是您的联系方式吗?B:是的.A:请问陈女士大概几点到店?B;下午5点左右.A:房间已经为陈女士留好了,我再确认一下:您预订的是今天美乐宾馆2号楼的后标,房价为168元/间/天,含双份免费早餐,您的抵店时间是晚上17:00左右,您的手机号码是135****8855.我们最晚为您预留房间到今天的20:00.B:没错.A:感谢陈女士的预订,如果您有任何问题和变动请与我们联系.B:好,再见!A:期待您的光临!再见.陈女士.1、正确使用称呼（1）按职务称呼了解客人的姓名和职务，按照姓氏冠以职务称呼。按职务称呼时就高不就低，如副主任，一般直接称主任，副总经理一般直接称呼某总即可。如只知其姓氏而不知其职务，也可按照姓氏冠以“先生”或“小组”、“女士”进行称呼。（2）按年龄称呼在无法了解姓名和职务的情况下，可根据客人的年龄状况予以尊称。如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。（3）按身份称呼公司类客户一般称经理、某总，行政事业单位客户一般称主任、科长、局长等。电话接听时的注意事项电话营销的基本技巧2、正确使用敬语。十字文明用语不离口“您好，请，谢谢，对不起。再见”3、对容易造成误会的同音字和词要特别注意回避或换个词语表达。4、不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业语言，以免客人不明白，造成误解。5、接听电话（打电话），语言要简炼、清楚、明了，不要拖泥带水、浪费客人时间，引起对方反感。6、接听或打电话时，无论对方是熟人或是陌生人，尽量少开玩笑或使用幽默语言。因双方在电话中既无表情又无手势的配合，开玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。7、在接听电话中尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对方实在不愿意透露姓名和有关资料，也不要失礼，怪罪对方。8、对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不让人，使客人造成不愉快。自己拨错了电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨。每一个电话都是销售的机会！每一个电话都是学习的机会！每一个电话都能帮助客户解决实际问题！每一个电话都能为客户带来极大的满足！每一个电话都是开心愉快和积极成功的！请您牢记！谢谢美乐宾馆股份有限公司质检培训小组