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第九章作为关系建立者的领导：领导的沟通艺术学习要点沟通的途径和过程。理解聆听对交流的重要性。认识对话和讨论的不同并加以运用。选择合适的沟通渠道和方式危机中的交流一、沟通过程的基本模型和目的领导者编译信息接受者解译信息Channel编码回复信息并发送反馈环潜在的噪声与失真沟通（communication）是指信息和理解在信息的发送者和接受者之间完成转移的过程有来有往才是沟通，单向就是独白，独白是犯人做的。Ex.9.1ACircularModelofInterpersonalCommunication41.说明事物2.表达情感——中国人最怕关心，以关心就心很软，一不关心就心很狠，动机很单纯才有用。动机很强的关心没用，因为中国人警觉性很高。知心的朋友很难得。3.建立关系——拉关系，有关系好办事，朋友多比较好4.达到某种企图：沟通的最后是要产生一致的行动沟通四大目的二、作为沟通能手的领导者内部与外部的资源战略对话（StrategicConversation）开放式环境提出问题ListeningDiscernmentDialogue乔哈里咨询窗PurposeDirectedDirectattentiontovision/values,desiredoutcomes;usepersuasionMethodsUserichchannelsStoriesandmetaphorsInformalcommunication作为沟通能手的领导者有差异管理者沟通：主要是作为信息的处理者，传递事实和一些信息。领导者沟通：交流大的蓝图战略性对话指人们跨越技术界限和层级关系所进行的对话，内容包括组织愿景、关键的战略问题，以及能帮助实现期望结果的价值观等。对话方法：提出问题并积极倾听他人的话语，从而理解他们的态度和价值观、需求、个人目标和愿望对组织成功的关键战略问题，合理安排对话议程。选择正确的沟通渠道。三、战略性对话（1）建立开放的沟通氛围——传达愿景和使命Anopenclimateisessentialforcascadingvision,andcascadingisessentialbecause:NaturalLaw1Avisionmusthaveample‘airtime’inanorganization.Avisionmustbesharedandpracticedbyleadersateveryopportunity.NaturalLaw2Aleaderwhodoesn’tembodythevisionandvaluesdoesn’thaveanorganizationthatdoes.NaturalLaw3Avisionisneitherunderstoodnoracceptedovernight.Communicatingmustbebuiltintocontinuous,dailyinteractionsothatovertimefollowerswillinternalizeit.a.企业目标的层次体系愿景使命战略目标多个具体目标部门目标个人目标高层管理人员中层管理人员基层管理人员b.愿景愿景期望的景象，公司未来发展的路径公司未来的发展方向公司力求达到的产业地位目标•微软：Acomputeroneverydeskandineveryhomeusinggreatsoftwareasanempoweringtool.•联想：高科技的联想，服务的联想，国际化的联想•麦当劳：提供全球最优的快速餐饮服务。•华为：成为世界级的领先的电讯设备提供商。c.企业使命（Mission）企业使命（Mission）：企业存在的理由，或企业在社会进步和经济发展中的责任，应反映所有者和其他利益相关者的价值观和期望。顾客是谁？他们需要什么？怎样才能满足他们的需要？d.企业愿景和使命的影响因素不同的利益相关者有不同的愿景、不同的使命；或不同的利益相关者对愿景、使命、战略目标有不同的期望。如果让愿景、使命、战略目标能够起到实际作用，在设立时就必须对不同的因素加以协调。•客户•其他外部利益相关者愿景使命战略目标公司治理(内部利益相关者)•公司应该为谁服务？•公司应该如何决定宗旨?文化背景•哪个目的实际上被优先考虑?•为什么?企业伦理•哪个目的应该优先考虑?•为什么?战略性对话之提出问题管理者应该是给予正确答案的人，而领导者则应该是提出好问题的人。问题的存在能够激励人们去思考，激励人们去寻找答案。领导提出问题的方法：以领导为主导，旨在使领导者获悉与问题有关的具体细节，调查存在的问题和面临的机遇，并收集相关信息、想法或见解。以下属为主导，旨在开发新见解，鼓励批判性思考，扩展人们的意识，并激发人们不断学习。苏格拉底式的教学方法：提出问题而非给出答案能够激发学生的批判思维，并引发他们进行更深入、更长久的学习。有效倾听的十大要素KeysPoorListenerGoodListener1.积极ListenactivelyIspassive,laidbackAsksquestions;paraphraseswhatissaid2.找到感兴趣的地方FindareasofinterestTunesoutdrysubjectsLooksforopportunities,newlearning3.抵制注意力分散ResistdistractionsIseasilydistractedFightsdistractions;toleratesbadhabits;knowshowtoconcentrate4.利用思维快于语言的特点CapitalizeonthefactthatthoughtisfasterthanspeechTendstodaydreamwithslowspeakersChallenges,anticipates,summarizes;listensbetweenlinestotoneofvoice（弦外之音）5.反映BeresponsiveIsminimallyinvolvedNods;showsinterest,positivefeedback（2）战略性对话之倾听KeysPoorListenerGoodListener6.评价内容而不是讲话的形式Judgecontent,notdeliveryTunesoutifdeliveryispoorJudgescontent;skipsoverdeliveryerrors7.控制怒火Holdone’sfireHaspreconceptions;arguesDoesnotjudgeuntilcomprehensioniscomplete8.倾听来了解他人的意思ListenforideasListensforfactsListenstocentralthemes9.努力倾听WorkatlisteningNoenergyoutput;fakedattentionWorkshard;exhibitsactivebodystate,eyecontact10.训练自己的思维Exerciseone’smindResistsdifficultmaterialinfavoroflight,recreationalmaterialUsesheaviermaterialasexerciseforthemind我的西安之行接机参观历史遗迹喝酒能喝二两喝五两,这样地干部我欣赏，能喝半斤喝八两，这样的干部要培养，能喝八两喝一斤，这样的干部才放心，能喝白酒喝啤酒，这样的干部要调走，能喝啤酒喝饮料，这样的干部没人要.能喝一斤喝八两,对不起人民对不起党，能喝八两喝半斤，这样的同志要小心，能喝八两喝半斤,党和人民不放心。民营企业家不愿意倾听，最喜欢和教授抬杠（3）战略性对话之辨识辨识（discernment）在倾听过程中，领导者可以分辩出说话者隐藏的内容、抱怨、行为、动作之下的没有清楚表达清楚的东西。a.眼睛骗人：男女有别人别说谎你要看得出来，不能直问，要养成看的能力b.中国人的36计：瞒天过海曾国藩——识人之术《冰鉴》1、第一神骨2、第二刚柔3、第三容貌4、第四情态5、第五须眉6、第六声音7、第七气色炎炎夏日的一个午后，曾国藩收到学生李鸿章的一封书信。在信里，李鸿章向恩师推荐了三个年轻人，希望他们能在老师的帐前效力。曾国藩放下学生的信，照例背着双手出去散步。黄昏的时候，曾国藩刚回府邸，家人立刻迎了上来，低声告诉曾国藩，李大人推荐来的人已经在庭院里等待很长时间了。曾国藩悄悄在离他们不远处的地方停了下来，暗暗观察这几个人。只见其中一个人不停地用眼睛观察着房屋内的摆设，似乎在思考着什么；另外一个年轻人则低着头规规矩矩地站在庭院里；剩下的那个年轻人相貌平庸，却气宇轩昂，背负双手，仰头看着天上的浮云。曾国藩继续观察了一会，胸有成竹地悄悄回到房间里。很快，曾国藩召见了这3个年轻人，和他们攀谈起来。渐渐地，曾国藩发现，不停打量自己客厅摆设的那个年轻人和自己谈话最投机，自己的喜好习惯他似乎都早已熟悉。相形之下，另外两个人的口才就不是那么出众了。不过，那个抬头看云的年轻人虽然口才一般，但对事对人都很有自己的看法，只是说话过直，让曾国藩有些尴尬。出人意料的是，曾国藩并没有把和自己谈得最投机的年轻人委以重任，而是让他做了个有名无权的虚职；很少说话的那个年轻人则被派去管理钱粮马草；最让人惊奇的是，那个仰头看云，偶尔顶撞曾国藩的年轻人被派去军前效力，他还再三叮嘱下属，这个年轻人要重点培养。曾国藩：初名子城，字伯涵，号涤生，谥文正，汉族，出生于湖南双峰县荷叶镇天坪村。晚清重臣，湘军的创立者和统帅者，是中国历史上最有影响的人物之一。清朝军事家、理学家、政治家、书法家，文学家，晚清散文“湘乡派”创立人。官至两江总督、直隶总督、武英殿大学士，封一等毅勇侯。儒家修身、齐家、治国、平天下，立德、立功、立言“三不朽”大事业，为师为将为相中华千古第一完人他“匡救时弊”，使晚清出现了“同治中兴”。他廉服人心，重礼慎法，编织了最结实的关系网（提拔总督巡抚者40余人）他官升得最快，十年之内，连跳七级，37岁便官至二品。他官做得最稳，侍奉了道光、咸丰、同治三代君王，恩宠不衰。他官做得最好，政声卓著，治民有言。他君子为学，明道经世，宁静致远，淡看得失。他家教良好，父慈子孝，其《家书》堪称中国古代家教范本。。曾国藩的识人育人术李鸿章：师事近三十年，薪尽火传，筑室忝为门生长；威名震九万里，内安外攘，旷世难逢天下才。左宗棠：谋国之忠，知人之明，自愧不如元辅；同心若金，攻错若石，相期无负平生。梁启超：岂惟近代，盖有史以来不一二睹之大人也已；岂惟我国，抑全世界不一二睹之大人也已。毛泽东：予于近人，独服曾文正蒋介石：辛亥以前，曾阅曾文正全集一书，……民国二年失败以后，再将曾氏之书与胡左诸集，悉心讨究……实不愧为当世之名将。识人育人，俊彦才杰齐聚政治：李鸿章、左宗棠、沈葆桢和郭嵩焘军事：曾国荃、罗泽南、杨昌浚（筹饷）洋务：薛福成（大使）、冯桂芬（中体西用）、容闳科技：华衡芳（数学）、徐寿（化学）、李善兰（数、力学和植物学）RevealfeelingsExploreassumptionsSuspendconvictionsBuildcommongroundLong-term,innovativesolutionsUnifiedgroupSharedmeaningTransformedmind-setsStatepositionsAdvocateconvictionsConvinceothersBuildoppositionsShort-termresolutionAgreementbylogicOppositionbeatendownMind-setsheldontoResultResultDialogueDiscussion重询问（4）.对话（dialogue）：一起建立共享的信息流，使得参与者可以理解对方并了解各自的世界观。重辩护装迷糊：老王被抓起来，你知道吗？Ex.9.5D