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2016年第一学期期末考试试卷年级：高一科目：旅游管理座号题号一二三四五总分得分一、填空题（每空1分，共10分）1、客房清洁卫生质量标准有感官标准和____________两个标准。2、客房状态中的英文缩写“DND”表示___________。3、酒店客房全面更新改造一般__________年左右进行一次。4、六害是指__________、蚊子、蟑螂、__________、蚂蚁、老鼠。5、客房部编制定员的基本方法有按劳动效率定员和___________。6、__________是清洁保养地毯的最基本、最方便的方法。7、客房部的工作量主要包括三个部分，即固定工作量、__________和间断性工作量。8、客房部员工培训工作可分为以下几个种类：___________、岗前培训、___________、发展培训。二、单项选择题（每题2分，共30分）1、酒店对客服务主要是围绕客人的来、______走三个环节来确定服务项目和规程的。A、来B、食C、住D、衣2、酒店客房净高通常应为（）米以上。A、2B、1.8C、2.7D、2.13、四星级酒店客房至少有（）间（套）可供出租的客房。A、20B、40C、30D、1004、进房前敲门通报应站在距房门约（）米的地方A、2B、1C、1.5D、0.85、夜床服务通常在晚上（）以后开始。A、9点B、8点C、7点D、6点6、一般酒店住宿客房退房的时间为（）A、18：00B、16：00C、14：00D、15：007、去渍剂中最强的酸是（）A、醋酸B、草酸C、氨水D、氢氧酸8、下列英文字母缩写表示是“请即打扫房”的是（）A、OCCB.VIPC、MURD.OOO9、干烤法属于（）消毒法A、紫外线消毒法B、干热消毒法C、高温消毒法D、高热消毒10、（）是一般清洁器具。A、吸尘器B、洗地机C、扫帚D、打蜡机11、清洁剂的化学性质通常以（）来表示。A、mgB、mlC、phD、ing12、酒精主要用于（）消毒。A、马桶B、电话机C、毛巾D、地毯13、恭桶清洁剂属于（）A、中性B、酸性C、碱性D、腐蚀性14、脸盆每平方厘米的细菌总数不得超过（）A、300个B、500个C、700个D、200个15、客房室内噪声允许值不得超过（）分贝A、45B、50C、55D、60三、多选题（每题2分，共10分）1、投诉客人的三种心态是„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„（）A、求理解B、求尊重C、求发泄D、求补偿2、客房常用的消毒方法中，属物理消毒法的是„„„„„„„„（）A、干烤法B、煮沸消毒法C、蒸汽消毒法D、浸泡消毒法3、下列选项属于5R的原则的是„„„„„„„„„„„„„„„„„（）A、研究B、减量C、再利用D、循环4、对客服务工作质量控制的要求：„„„„„„„„„„„„„„„„„（）Ａ、以人为本Ｂ、系统管理Ｃ、预防为主Ｄ、安全感5、招聘采用的方式有：„„„„„„„„„„„„„„„„„（）Ａ、等员招聘Ｂ、超员招聘Ｃ、缺员招聘Ｄ工作招聘四、判断题（每题1分，共10分）（）１、在服务员清洁卫生时，清洁剂使用越多，清洁得越干净。（）２、会议过程中的更茶续水不宜过于频繁，动作要轻。（）3、客房服务的好坏取决于服务员的服务态度.（）4、服务员在工作期间若发现住客钥匙留在房门，可以敲门提醒客人。（）5、服皂水对清洁物刺激性较小，可适用于清洁大理石地面。（）6、清洁恭桶时，注意不要将清洁剂直接倒在釉面上。（）7、浸泡消毒法一般适用于水果的消毒。（）8、按国际惯例，客人遗留物品保存期为一年。（）9、在选择客用物品时，只要美观就可以了，其他不重要。（）10、客房部员工绩效评估可以用表格评估的方法。2016学年第一学期期末考试试卷年级：高一科目：旅游管理座号题号一二三四五六总分得分一、填空题（每空1分，共10分）1、2、3、4、5、6、7、8、二、单项选择题（每题2分，共30分）1--5、6--10、11---15、三、多选题（每题2分，共10分）1、2、3、4、5、四、判断题（每题1分，共10分）1、2、3、4、5、五、名词解释（每题4分，共16分）1、常规服务2、工作定额3、员工绩效评估4、绿色客房六、简答题（共24分）1、简述客房产品的特点。（4分）2、酒店公共区域清洁保养工作主要有哪些特点？（3分）3、客房部的人员配置需要做哪些具体工作？（5分）4、简述精神激励的方式有哪些？（6分）5、酒店客房如何进行人力资源的调配？（6分）班级姓名考场考号……………………密…………………………………封…………………………………线………………………………………