500强公司面试技巧34

面试技总经理办公室2005年春目录第一节.浅析SMART业绩第二节.基本的四问题面试法第三节.初试的九问题面试法第四节.评估应聘者的十因素第五节.提高面试客观性的10技巧第一节浅析SMART业绩如果你要雇佣出众的人才，首先要明确什么是出众的工作——史蒂夫.科维何谓SMART业绩在面试过程中，应当将注意力集中在应聘者的实际工作能力与业绩上，而非只看重他们具备什么（诸如学历、经验、资格）外在条件。所谓SMART业绩，就是具体细节、可以计量、以行为为导向、结果明确、以时间为限制的业绩：Specific（具体细节）：包括需要完成任务的详细信息，这样便于人们理解。Measurable（可以计量）：这个目标最好便于计算数量或变化百分比来进行衡量。Actionoriented（以行为为导向）：类似“建立”、“完善”、“变化”这样的行动是十分必要的。Resultsdefined（结果明确）：通过明确指出必须实现什么结果来验证是否达到目标。Timebased（以时间为基础）：包括开始制定目标到完成目标各阶段所需的时间确定SMART业绩的8项工作因素创造性和战略性需要团队和人员方面技术方面瓶颈问题变化和改善管理和组织方面支持或辅助目标主要职能目标设置SMART目标（以客服类为例）工作因素传统方式（关注外在因素）采用SMART业绩评估主要职能目标大专以上学历，具备5年以上的客服经验在12个月内将客户满意度提升2个百分点附属目标具备优秀的分析策划能力在15天内提交一个有关客户细分数据库的设计方案管理与组织问题具备良好的管理技能在6个月内评估并重组一个6人团队必要的改变和改善具备提出管理创新的能力在下一次客户满意度调查之前更新目前的客户联络追踪流程有待解决的问题具备较强的执行力，善于解决问题在6个月内改进各客服中心间信息传递流程，以消除信息传递中的瓶颈实际情况中的技能电脑操作熟练能够利用Excel制作每日客户投诉分析表，以及用在PPT中绘制每月客户信息报表团队与人员方面具备良好的沟通技巧与团队精神与其他业务部门保持高效且愉快的协同作战氛围战略和创造性问题具有提升下属技能技巧的能力在12个月内为新项目培养2～3名储备客服主管第二节基本的四问题面试法未来业绩＝天才x动力2＋团队领导能力＋过去类似的工作业绩＋对工作细节的解决能力——杰克.韦尔奇4E：一般成功者的4个重要特征通用电气前CEO杰克.韦尔奇创建的评估能力的4个E模型，发表于95年5月29日的《businessweek》：TheabilitytoEnergizeyourself（自我激励的能力）：具有一般才能但拥有强大自我推动力与工作热情的人常常取得出人意料的成功。所以说动力是最重要的成功者特征。TheabilitytoEnergizeothers（激励他人的能力）：也可以表达为团队领导力，即说服或激励他人，如上司、下属、同事、外部机构，以实现预期目标的能力，其中还包括与人协作的能力。TheEdgetomaketoughdecisions（做出强硬决策的优势）：也就是说他们曾经实现过现在招聘职位所要求的业绩相似的工作业绩，这为在新工作中取得成功增加了可能性。TheabilitytoExecute（执行力）:具备实时实地解决特定工作中细节问题的能力。问题一：概述与影响力（激励自我的能力）请您回想一下您的职业生涯中最重要的几项工作业绩，然后给我一个完整的叙述。时间：何时开始，持续时间？成果如何？对今后的工作产生了哪些影响？在过程中还存在些什么问题？你实际在这项工程（项目/工作）中承当了什么职责？你如何被选中担任这项职责？你如何制定的计划？在一开始，你面临的最大挑战和障碍是什么？你认为自己在整个工作中的履职情况可以打多少分，为什么？完成这项任务的主要手段和关键步骤是什么？我们需要细节。你最喜欢/最不喜欢这项工作（任务）的哪方面？为什么？通过这些经历，你个人有了什么成长或变化？团队中的其他人怎么评价你的？如果在以后的工作中遇到类似的情形，你将对自己的工作做何种改进？问题二：团队领导力（激励他人的能力）请您简单描绘一下过去所在机构（公司/单位）的组织结构图，然后介绍在一项团队项目或管理项目中，组织中的各个成员的分工以及应聘者自己所担任的具体职责。（如果应聘者是一名经理人，那还要询问他是如何组建并开发自己的团队的）时间：何时开始，持续时间？成果如何？对今后的工作产生了哪些影响？在过程中还存在些什么问题？你实际在这项工程（项目/工作）中承当了什么职责？你如何被选中担任这项职责？你如何制定的计划？在一开始，你面临的最大挑战和障碍是什么？你认为自己在整个工作中的履职情况可以打多少分，为什么？完成这项任务的主要手段和关键步骤是什么？我们需要细节。你最喜欢/最不喜欢这项工作（任务）的哪方面？为什么？通过这些经历，你个人有了什么成长或变化？团队中的其他人怎么评价你的？如果在以后的工作中遇到类似的情形，你将对自己的工作做何种改进？问题三：核心标准点（过去类似的工作业绩）面陈述该职位的1～2个主要SMART业绩目标。例如，针对“客户服务中心主管”一职，要求“在12个月之内，使得客户服务满意度从92％提升到93％”；针对“人事主管”一职，要求“在150天内，实施一系列员工关怀计划，使得员工满意度由60%提升为64％，在12个月之后，将月同期离职率由59％下降到45％。然后要求应聘者介绍他们最具可比性的工作业绩。时间：何时开始，持续时间？成果如何？对今后的工作产生了哪些影响？在过程中还存在些什么问题？你实际在这项工程（项目/工作）中承当了什么职责？你如何被选中担任这项职责？你如何制定的计划？在一开始，你面临的最大挑战和障碍是什么？你认为自己在整个工作中的履职情况可以打多少分，为什么？完成这项任务的主要手段和关键步骤是什么？我们需要细节。你最喜欢/最不喜欢这项工作（任务）的哪方面？为什么？通过这些经历，你个人有了什么成长或变化？团队中的其他人怎么评价你的？如果在以后的工作中遇到类似的情形，你将对自己的工作做何种改进？问题四：问题情景化（执行力）这个问题将由问题三自然引出。询问应聘者如果他们获得这份工作，将如何实现目标。首先询问应聘者他们需要什么信息，然后他们将如何组织并完成任务。完成职责中的重要事项是哪些？时间表方面是否现实？你有什么意见还需要哪些资源？预算和成本方面你是怎么考虑的您在展开工作的头两周将做些什么工作，如果公司没有特别安排的话您需要什么类型的人来协助你按时完成任务？第三节初试的九问题面试法比能力更加珍贵的是发掘能力的能力。——阿尔波特.哈勃德初试海选九问题面试法Q1，家庭与教育背景请您简单介绍一下自己的家庭与教育背景Q2，语言表达与归纳能力您现在应聘的是我公司XX职位，请您介绍一下自己过去与此职位相关的经历？Q3，基本的工作技巧与思路请您介绍一件在过去工作中发生的最重要的业绩（项目），以及您在这次任务中发挥的作用（影响力）？Q4，团队与协作能力简单介绍一下过去服务机构的组织结构图，说出每个关联岗位人员的姓名、个性特点、工作内容，以及自己在组织中的具体作用？【这个问题对今后的背景核查亦有帮助】Q5，性格与品质如果要您用三个形容词描述自己，您的答案是？请说说这些性格特点是怎样影响你的生活与工作的？并请描述一两件您记忆中最深刻的事情？【通过这一问题，了解应聘者的性格、品质以及关注的事情，坚忍不拔、诚信、忠诚、孝道是我们希望得到的信息】初试海选九问题面试法Q6，动力和求职意向如果让您今天就加入万科团队，您首先希望了解的2～3件事情是什么？为什么您认为这几件事情最重要？Q7，创造性与应变能力营业员王小姐由于工作失误，将2万元的笔记本电脑以1.2万错卖给李先生，王小姐的经理该怎么写信给李先生试图将钱要回？Q8，组织和策划能力如果您被通知去一个陌生的城市组织一个剑桥儿童英语培训班，您会怎么去做？【关注如下几点：学校品质的定位，校址的选择，客户源的寻找，培训讲师的招募、宣传手段】Q9，兜底问题今天面试就进行到这里，如果可能，我们的同事会在XX天内给您答复，现在您对我们公司以及您所应聘的这个职位有什么感想？【对合适的应聘者，我们要适当的保证他们对职位的兴趣，但绝不是推销职位，优秀的应聘者不会渴望廉价的工作机会】第四节评估应聘者的十因素由于你的错误而与优秀人才失之交臂，其代价是你难以承受的。——卢.阿德勒以工作业绩为基础的十因素评估模板（上）特征/因素弱（1）较弱（2）一般（3）较强（4）将（5）精力、动力与进取心精力有限、工作消极工作业绩一般，未超出预期工作业绩一般，但精力充沛精力充沛，工作业绩较好一贯工作主动，经常超出预期工作业绩成长趋势不规则，与工作需求不一致趋势下降，但应聘者能满足基本要求趋势变缓，但基本与工作需求一致趋势上升，且与工作需要一致成长趋势上升，业绩稳步成长经验，学识和行业背景均不符合适当的学识和经验，可培训完整的学识和经验，与需求一致直接相关的学识和经验，超出所需经验丰富，学识渊博，行业背景适合思维与执行力不能适应新情况能够解决部分现存问题能理解部分问题，找到一些替换的方法能理解主要问题，找到全新的解决方法理解所有问题，找到最佳解决办法专业技能和潜力没有直接技能，且极难培训技能少许，需花长时间培训技能较强，学习能力一般技能与学习能力强，视野开阔很有才能，聪慧，具有战略眼光以工作业绩为基础的十因素评估模板（下）特征/因素弱（1）较弱（2）一般（3）较强（4）将（5）反应、创新与应变力反应木乃、无突破思路对变化能够作出反应，但缺乏策略具有一定的应变力与新思路，但未超出预期反应迅捷，思路清晰善于在新环境中取得优势，反应迅捷，求新求变管理和组织能力管理经验缺乏少许管理能力，但不充分合理的管理能力，基本达到工作要求可靠的管理和组织能力接触的管理和组织能力团队与协作没有说服或领导他人的能力，个人主义少许团队领导力，担不是决定性的可靠的领导与协作能力，与需求一致很强的团队能力，超出需求极强的激励和培养他人的能力品格、价值观、求职动机不正直、自私自利，误导品格与价值观方面还有一些问题不清晰适当的价值和道德规范具有奉献精神，态度积极，品质好正直、忠诚、奉献精神，很好的道德规范个性与企业文化契合度重大缺陷个性适当，有一定可能导致文化冲突个性适合公司，不会导致许多冲突个性将有助于在公司执行工作和谐的自我，积极的态度，与企业共鸣第四节提高面试客观性的十技巧比我们知道或不知道的更为重要的是那些我们不想知道的东西。——艾瑞克.霍佛提高面试客观性的十技巧KP1，认识你的情绪状况，克服偏好与偏见不要轻信自己的第一印象，这里存在逻辑陷阱，一旦你做出决策，你就会找寻理由去支持它，而不再保持中立的怀疑态度。KP2，进行20分钟基于工作业绩的电话面试例：黑幕男女演奏家试验。KP3，在面试前组织应聘者在公司参观消除面试官与应聘者的紧张情绪，在相对公开的环境下，更容易获得真心话。KP4，采用事先设计好结构规划的面试题以同样的标准对所有人提问，便于面试官比较答案，而且许多初看起来很出色的应聘者常常到了后来失去光彩，反之亦然。KP5，在30分钟后再次评价应聘者给你的第一印象例：南加州大学试验，50％的颠覆性结论。提高面试客观性的十技巧KP6，改变你的参照标准对那些你喜欢的应聘者严厉一些，假设他们无法完成工作，消除正面偏好KP7，倾听应聘者谈话的时间应该比你自己说话的时间多4倍当我们喜欢某位应聘者时，我们常常会说的多，听的少。不要在回答问题的过程中评价应聘者，不要打断别人，保持客观。KP8，把应聘者当做咨询顾问将应聘者当做咨询顾问，我们就会保持一个平和的态度，同时让他们放松下来，回答问题也会更加详细和深刻。KP9，讨论一项具体的实际工作如果面试更像一次解决问题的会议而非一种审查，面试的准确度将提高KP10，采用小组座谈的面试形式小组座谈可以节省时间并减少情绪上的反应