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优秀客户经理模型TheModelBusinessDevelopmentManager主审�张建国编写�汤圣平、王震、刘文元、张秋实深圳市华为技术有限公司市场部序——在激烈的战斗生活中百炼成钢营销人员是公司的先锋队。在沙漠里�在草原上、在繁华的都市里、在贫穷的乡村里等待我们的——都是困难�我们的责任就是披荆斩棘�用生命、用热血去铺就华为的发展之路。在飞速发展的高科技领域中�每天都是对昨天的否定和改进。我们时时都会面临新的挑战�速度是企业制胜的关键�我们只有不断地超越对手才能有生存的机会。对于我们每一位营销人员来说�不但要面对世界级的强大竞争对手�还要面对“自我”这个强大的敌人。我们只有不断地向别人学习、向书本学习、向成功学习、向失败学习�在学习中思考�在思考中编织思维�在思维中锤炼思想。目录第一部分销售人员的使命……………………………�1�一、振兴民族通信工业二、促进企业持续发展三、勇于善于开拓市场第二部分市场部文化…………………………………�3�一、烧不死的是凤凰�一�集体大辞职�二�干部竟聘上岗二、胜负无定数�敢搏成七分三、胜则举杯相庆�败则拼死相救四、大胆地设想�小心地求证第三部分角色与工作…………………………………�6�一、角色二、工作目标�一�销售目标�二�市场目标�三�利润目标�四�公关目标三、例行工作�一�业务工作�二�制定计划�三�工作总结与汇报�四�求助�五�建立文档第四部分考核与评价…………………………………�13�一、考核内容�一�考核态度�二�工作绩效�三�任职资格二、考核关系与认证关系�一�任职资格的认证关系�二�绩效考核的考核关系三、考核方式四、沟通�一�共同确定工作计划�二�勤于请教上级�三�自我评价�四�考核沟通五、考核结果第五部分做人…………………………………………�18�一、有理想二、尊重与自重三、开放自我四、谦虚五、艰苦奋斗第六部分素质…………………………………………�24�一、素质冰山模型�一�社会角色�二�自我定位�三�品质�四�动机二、必备素质�一�成就导向�二�适应能力�三�主动性�四�人际理解�五�关系建立�六�服务精神�七�收集信息第七部分必备知识……………………………………�40�一、公司概况二、公司企业文化三、公司与市场部的管理制度四、市场部组织结构与工作流程五、业务基本知识�一�电信基础�二�网络发展六、熟悉公司产品�一�产品的基本特点�二�市场现状与发展前景七、营销基础知识�一�市场营销学�二�客户的基本信息�三�竞争对手八、广博的知识面第八部分行为规范与职业道德………………………�52�一、引子二、劳动态度�一�责任心�二�敬业精神�三�奉献精神�四�团队精神三、行为规范�一�仪表�二�引见�三�握手�四�名片�五�接待�六�交谈�七�电话�八�馈赠�九�坐车�十�住宿�十一�饮酒�十二�谈判�十三�保密�十四�勤俭节约、廉洁奉公�十五�节约工作时间�十六�规范化销售�十七�强健体魄第九部分技能与绩效…………………………………�70�一、人际理解与沟通�一�坦诚交流�二�高层次倾听�三�利人利己的人际观二、关系平台�一�考察与交流�二�产品准入�三�重大项目支持�四�战略产品与战略市场�五�利益共同体与战略伙伴三、信息平台�一�善于采集�二�有效的信息四、项目发掘与推动�一�市场预测�二�市场规划与策划�三�组织与实施�四�项目管理�五�商务谈判五、提升客户满意度�一�售前满意�二�售中满意�三�售后满意第十部分职业通道…………………………………�91�一、国内营销专家二、国际营销专家�一�对公司产品的较深刻了解及宣讲能力�二�对当地文化的深刻了解�三�较强的政府公关能力�四�适应能力�五�扎实的外语功底三、驻外机构管理岗位�一�精通管理艺术�二�优秀的高层公关能力�三�更强的市场预测规划能力�四�更强的心理承受能力四、机关管理岗位�一�某岗位的专业知识及技能�二�熟练的管理技巧�三�内部客户的服务精神第十一部分发展与创新……………………………�94�一、做实�一�为什么要做实�二�如何做实二、创业�一�创业需要狼性�二�创业规则三、创新四、开放自我�不断学习�一�不断总结�二�自我学习�三�参加培训-1--2-第一部分销售人员使命�信仰使我们坚定�使命是我们的动力�背负使命�就是背负荣誉与希望……一、振兴民族通信工业如果华为的创业者没有振兴民族通信产业的宏伟抱负�华为就不可能在激烈的市场环境中勇往直前�走通信工业的坎坷之路�如果没有宏伟抱负�我们就无法想象华为的中坚员工能够不断地自我否定、发奋图强去攻城掠地�如果没有远大目标�华为就不可能有今天�更谈不上明天。只有在振兴民族通信的旗帜下�你才能永远不偏离方向。让我们重新品咂任总的讲话——只有自己才能救自己。从来就没有什么救世主�也不靠神仙皇帝�中国要发展�必须靠自强。急于求成是不行的�还得从科教兴国做起�没有下一个十年的卧薪尝胆�不从基础做起�从根本抓起�美梦还是美梦。科教兴国�是我们下世纪的曙光。中国人终于认识到�外国人到中国是来赚钱的�他们不肯把底交给中国人�中国人得到的只是感染�促使了观念的转化。他们转让技术的手段�都是希望过几年您还要再引进�然后�引进、引进、再引进�最终不能自立。以市场换技术�市场丢光了�哪一样技术真正掌握了�从痛苦中认识到�没有自己的科技支撑体系�工业独立就是一句空话�没有独立的民族工业�就没有民族的独立。二、促进企业持续发展明星企业有很多�但长寿企业却不多�华为要建成百年“老字号”�可持续地提升自己的核心竞争力才是唯一出路。如何能保证源源不断地孕育和发掘无限的市场机会�我们客户经理要有忧患意识�不能涸泽而渔�要不断培育市场。�以稳固的市场关系来牵引市场�以真诚的服务来提升客户满意度�以发展的眼光规划、开发和利用市场三、勇于善于开拓市场客户经理的直接目标便是开拓市场�发展市场潜力、把握市场机会、促进项目达成�最终产生销售额、利润……-3--4-始终盯住市场�对市场无益的工作是徒劳的。第二部分市场部文化�文化是旗帜�文化是信仰�文化是我们前进的航向�文化是我们的精神家园……。一、烧不死的鸟是凤凰不在烈火中死亡�就在烈火中永生�市场部干部在强烈的危机意识促使下�不断地反省与自我批评�通过对自我的挑战�实现一个又一个新的飞跃。�一�集体大辞职市场部正职的主动让贤�不仅塑造了市场部干部能上能下的风气�同时也拉开了公司管理革命的序幕。一批辞职的干部走到基层岗位后�意志没有消沉�反而更加注意吸收基层工作的营养�升华了自我�也给公司树立了学习的楷模。九九年已经是集体大辞职后的第三个年头了�在这三年里�市场前线愈加硝烟弥漫�但并不能遮挡住集体大辞职的光辉�以及人们对它的缅怀。�二�干部竟聘上岗贤者上�庸者下。如何能让有识之士脱颖而出�唯有通过不断地选拔与培养。九六年和九七年�市场部分别进行了两次比较大规模的竞聘上岗�不论在岗的办事处主管�还是普通的营销人员�甚至是其它部门平凡的员工�只要你能提出自己的设想和方略�就可以公开地接受群众的质询和裁判的评判�平等地走上管理岗位。竞聘上岗所培育的思想已深深扎根于市场人员的心中。在办事处�一位优秀的客户经理必会得到组织、同事的认可�一位能力平庸而不能克勤克守的营销人员将会被奔涌的潮流所淘汰。案例1某办事处基于有少部分员工无法适应日新月异的市场形势的实际情况�同时也为了唤起销售人员的危机感�提出每年5%淘汰率的指标�只要是排名在最后5%的员工�就将处于待岗的状态�在一个月里对你进行专门考察并实施有针对性的培训�如果仍然没有起色�你将下岗培训。市场部是智者、勤者施展的舞台�是庸者、惰者蒙混的禁地。-5--6-二、胜负无定数�敢拼成七分“狭路相逢勇者胜”�这不仅是豪情�更是一种决心。“三军可以夺帅�匹夫不能夺志”�犀利的战斗力来自于旺盛的斗志。三、胜则举杯相庆�败则拼死相救“每一个胜仗都是团结合作的结果”�这是华为公司企业文化的重要组成部分�在市场部表现得尤为突出。矩阵管理的组织结构�“1+1”的运作模式�“狼狈组织计划”无不投射出团结合作的光芒。“打仗亲兄弟�上阵父子兵”�在市场部�孤军奋战的个人英雄主义注定将会失败�需要支援的时候�大胆地、合理地求助资源�在别人危难之时�伸出你热情的手。案例2销售人员王辉�个人能力较强�被公司派到一个很重要的区域市场。在该区域工作时�经常与产品部人员及其他销售人员发生冲突。他做市场过于依赖个人关系�把市场关系牢牢控制在自己手里�别人很难介入。领导批评他不要搞个人英雄主义�他说�在外企做市场都是这样。由于他不主动共享资源�使该地区的市场关系很不稳固�直接威胁着市场。后来�领导多次与他交流�都没有结果�不得不将其退回公司。他埋怨说�领导动不动用文化恐吓我�文化能吃吗�文化能用来做市场吗�四、大胆地设想�小心地求证“战略上藐视对手�战术上重视对手”�仅仅有远大的抱负�而没有实际行动�那么就是一种狂妄�造势固然重要�但真正成功的造势正是建立在做实基础之上的。“聚沙成塔�集腋成裘“�今日的辉煌来自于点点滴滴的积累。作为一名优秀的客户经理�最主要的是能在岗位上踏踏实实工作�只不过不要把它简单地理解为搬石头�而是在建教堂。造势与做事要有机结合。第三部分角色与工作�我们重视培育一支高素质、具有团队精神的销售工程师与营销管理者队伍�重视发现与培养战略营销管理人才和国际营销人才。我们要以长远目标来建设营销队伍�以共同的事业、责任、荣誉来激励和驱动一、角色华为公司经过十年的艰苦努力�终于跻身于中国通信行业的巨擎之列。随着产品的推陈出新、市场的不断拓展和公司的日益强盛�客户经理这一角色的演变更有一番不-7--8-同寻常的历史。�冲锋型公司创立初期�客户经理是一个多面手�从关系建立到市场培育、从产品推广到售后服务都由其独立承担。由于产品的技术含量相对比较低�况且是在非主流市场上竞争�当时客户经理的素质和技能博而不精�单独作战方面占有很大的优势。�技能型随着网络时代的到来�通信厂商在短巷内开展了面对面的肉搏战。华为公司及时提升市场层次�实行“狼狈”协作模式�使售前、售中、售后既有独立又有配合�在各大战役中发挥了群体优势。�知识型随着品牌知名度的不断提高�客观上要求向海外市场进军�客户经理的要求是又红又专�肩负使命�用智慧之光来照亮华为的海外市场。二、工作目标�一�销售目标�二�市场目标�三�利润目标�四�公关目标-9--10-三、例行工作�一�业务工作1.关系建立�客户拜访、公司及产品介绍�通过做项目来促进市场关系�通过市场关系获得项目的成功�组织技术交流、研讨会和展示会等�组织客户参观、考察公司及样板点�公共关系规划与实施�区域市场客户档案的建立与维护2.信息收集和反馈�区域市场所有客户群的网络规划及需求信息的收集与整理�区域市场上各类产品竞争对手信息的收集与整理�工作周报和建设项目动态表的填报3.市场规划和预测4.市场的潜力分析及项目挖掘5.项目推动�项目的策划与实施�项目申报�项目的跟踪监控信息的反馈�区域市场框架协议的组织�组织召开区域市场的产品分析会6.贷款回收�理想的融资条件�理想的付款方式�二�制定计划紧紧围绕工作目标�加强计划的严肃性。1.目前�销售人员存在的问题��对工作目标的机械分解�工作任务不能支撑工作目标�目标设定没有遵照SMART原则�工作任务中未未设置有效监控点�工作任务中没有体现改进计划2.制订工作任务三步曲��根据省局的宏观政策�结合区域的建设计划�对本地网作出准确评价��根据客户关系、竞争对手的状况及我司的战略�制订华为在本地网的工作目标��分析我司的优势、劣势以及客户的决策链�确定工作重点及总体工作计划。3.区域市场总目标及各阶段性目标4.周计划、月计划和季度计划�三�工作总结与汇报1.销售人员在计划执行过程中应注意��对照计划�严格执行�如发生例外事情�应根据轻重缓急及时调整工作计划�并迅速执行�根据监控点跟踪工作的进展情况�进行分析、记录和总结�工作总结包括成果的总结、问题的分析、解决的方法及对策等�以数字