公务人员政务礼仪学员手册(20121025)

公务人员政务礼仪主讲：单兰勇2012单兰勇国家二级心理咨询师中科院心理研究所注册EAP咨询师、签约咨询师清华大学继续教育学院特聘讲师中华礼仪培训网礼仪顾问二十一世纪管理培训网首席顾问北京世纪国研经济管理咨询中心副主任，高级培训师中国人力资源开发研究会特聘专家中国中小企业竞争力工程特聘讲师中央电视台经济频道CCTV2《劳动与就业》栏目嘉宾青年学苑频道《青年职场》栏目嘉宾凤凰卫视中华小姐环球大赛“美丽训练营”礼仪讲师《中华礼仪魅力之旅》主讲专家高教出版社畅想教育中国国际公共关系协会高级会员国内多家企业特聘顾问、培训师；曾就职于长衡[台湾长荣控股]、世纪华盛、北京国脉经济管理研究中心、创新国研经济管理研究院，历任总经理助理、策划部主管、培训部经理、总经理等职务，于二000年自已创业，先后经营3家企业S单位一行前往贵单位参观考察，请问到了贵单位会客室后，会把S单位领导安排在什么位置？门会客厅AB这是个7秒的世界！前7秒对方就把你定位了！何谓礼仪礼仪是人们在长期的社会实践当中，对自身言谈行为的模式和思维衍演的方式达成的一套社会协议和共识，是人们共同遵守的一系列言行及仪式标准礼者，尊重也；仪者，表现也。政务礼仪是指国家工作人员在工作场合所应恪守的有关人际交往的行为规范、待人接物行事标准学习礼仪的基础摆正位置端正态度1.仪容礼仪---培养职业亲和力的技艺2.服饰着装---完美职业形象的衣着技艺3.言谈礼仪---交流中的沟通技巧4.举止礼仪---风度修养的体现5.位次排序---等级与平等的平衡艺术6.迎送致意---吹响交往序曲的技艺7.餐饮礼仪---细微之处的礼仪修养8.馈赠礼仪---美好记忆和真挚感情9.办公室礼仪---提升形象竞争力礼仪内容政务礼仪服装修饰言谈举止迎送致意个人仪容位次排序餐饮馈赠礼宾礼节……公务人员的服装修饰和个人仪容男士：•头发干净、有型、妥贴•口腔清新、无味、牙齿若难看尽量整治、矫正•着装干净、注意细节、服装面料挺括无褶皱•服装款式风格符合审美和习惯•鞋面干净整洁无垢、皮鞋打亮•手指甲修理圆润、整齐、无黑垢个人卫生与形象细节女士：•发型有款有型符合自己脸型年龄身份•口腔清新干净、注意牙齿美化和保养•不穿过分鲜艳、前卫、暴露、性感的服饰及任何拖鞋出现在公务场所•公务活动时不穿“空前绝后”的凉鞋•注意首饰与服装的配套与谐调•夏季着装注意处理腋毛、腿毛•清新淡雅的职业化妆和指甲美化女士仪容要求淡妆，以自然为原则妆面整洁、淡雅、端庄、避短男士仪容要求头发干净无头皮屑面部清洁、胡子鼻毛清理干净原则：清洁、无任何不洁之物脸部：脸面所在地，干净整洁，胡须刮剪得体眼部：保洁、修眉、眼镜耳部：卫生、耳毛、耳环/钉鼻部：清洁，无黑头、修剪好鼻毛不外露口部：护理（清洁、保护、异物、忌食）、异响、口红颈部：清洁、护养、项链饰物手部：手臂、手掌、指甲、妆饰，优雅动作(第二张名片)腿脚：洗脚、换袜、脚链全身：每天洗澡,身上不可有异味仪容仪表礼仪仪容修饰技巧基础：清洁养护重点：面部化妆点缀：择用香水仪容礼仪之关键所在相由心生：脸是心灵的镜子意由目传：眼是心灵的窗户整体协调TOPR原则(Time,Occasion,Place,Role)款式、色彩协调饰品、配件协调着装与环境协调着装与身份和场合的气氛相协调稍许盛装的原则扬长避短的原则总体传统、细节时尚的原则五应原则：应制，应时，应景，应事，应己公务活动中的着装要求公务人员服饰着装•简洁简，就是简单，少而精洁，就是干净整洁一身色彩不超过三种颜色（三色系）首饰也不过三种•端庄端，就是端正规矩庄，就是庄重严肃礼服正装便装休闲装运动装服装分类与职业形象公务礼仪单兰勇[e-mail]礼服•庆典•晚宴正装•会见•会谈•会议•服务便装•旅行•培训•考察•参观职业状态与服装类别女士裙装女士裤装公务着装五步曲合适的衬衫领口袖口西服着装第一步：西装的点睛之笔领带种类领带的作用领带的搭配领带的颜色领带的花纹领带的打法领带的长度西服着装第二步：领带与衬衣相配衬衣与西装相配西服的款式双排扣单排扣单开叉、不开叉、双开叉西服的质地毛料、棉质、化纤西服的大小西服的色彩西服着装第三步：西服着装第四步：系纽扣鞋、袜、皮带选配件西服着装第五步：丝巾的几种系法服装与女包、鞋手饰佩戴四原则数量原则搭配原则质色原则习惯原则饰物佩戴规范量少、同色、同质、身份、体型、季节、搭配、习俗戒指、项链、挂件、耳环、手镯、手链、脚链、胸针、领针、手表、坤包•戒指：戴戒指时，一般戴在左手上，而且最好仅戴一枚•项链：根据脸型和脖子的长短而异•链缀：根据项链进行选择，在整体上尽量协调一致•手镯：可以只戴一只，也可以同时戴上两只•手链：一般情况下，手链应仅戴一条，并应戴在左手上•耳环：通常在工作场合不允许佩戴超过耳垂的耳环，以小巧的耳钉为佳•胸针：胸针可以别在胸前，也可别在领口、襟头等位置•公文包：选择公文包时，其面料以真皮为宜，色彩以深色、单色为好•皮夹和名片夹：颜色可选用含有华贵之感的深咖啡色或是黑色，不宜塞过多的东西•手表：色彩不应繁杂凌乱，一般宜选择单色或双色手表首饰、配饰的使用规范层次西服着装的技巧色彩款式手表公文包旅行包良好着装的秘密忌大小不合适：或大、或小、或短忌套头衬露出领口忌衬衫放在西裤外忌穿着浅色短腰袜忌披短外套[内衣外穿]忌挽西装衣袖与裤管忌西服的上衣、裤子口袋内鼓囊囊男士西服着装禁忌公务礼仪单兰勇[e-mail]长短适度：上衣齐腰、裙子可长到小腿中部穿着到位：领子、不要披、搭扣紧衣扣：全部系上注意衬衫、衬裙、内衣、鞋袜与套裙的搭配女士套裙穿着女士裙装五不准1.黑色皮裙不穿，尤其在对外公务交往中2.正式高级场合不光腿3.残破的袜子不穿（随身带——备用袜）4.鞋袜不配套，不能穿便装鞋，穿双包鞋（前不露脚趾后不露脚跟）5.裙袜之间无空白，否则被称为“三节腿”语言要文明：粗话、脏话、黑话、荤话、怪话、气话基本的礼仪用语：您好、谢谢、请、对不起、再见敬语：您雅语：卫生间（洗手间）美言：富态、清秀谦语：不才常用礼貌语：久仰、久违、恭候、拜访、拜望、告辞、失陪留步、指教、赐教、劳驾、拜托、打扰、包涵优雅的言谈丰富的脸部表情恰当适时适量自然真诚“到现在为止世界各地都可以理解的唯一的一个语言符号就是微笑”选择话题：格调高雅、轻松愉快、时常流行、双方擅长神态专注：语速适当、表情诚恳、动作及语言反馈用词委婉：提示、先肯定、留余地接受对方：不打断、不补充、不纠正、不质疑礼让对方：独白、冷场、插嘴、抬杠、否定把握时间：及时结束交谈大忌：忌恶语伤人忌三心二意忌大声喧哗注意交谈的方法说话艺术公务礼仪单兰勇[e-mail]1.女性的年纪、体重、健康2.男性的收入、职位3.家庭、婚姻问题4.个人经历5.商业秘密礼仪用语的避讳原则：五不问避讳的限度公务礼仪单兰勇[e-mail]1.不妄谈政治，宗教话题，不非议国家和政府2.不涉及国家秘密和对方商业机密3.不谈论对方的缺点和弱点4.格调不高的话题不谈5.不讲不景气、手头紧之类的话题6.不说竞争者坏话，不背后议论同行、领导同事言谈礼仪的忌语：六不谈当电话铃响起，当你拿起电话的那一刻，你将代表………接电话应对基本礼仪1．听到铃响，快接电话2．先要问好，再报名称3．姿态正确，微笑说话4．听话认真，礼貌应答5．语调稍高，吐字清楚6．通话简练，等候要短7．认真记录，复述重点8．礼告结束，后挂轻放打电话的技巧准备内容，要点提纲拨打电话，问好在先确定对象，自报家门姿态正确，礼貌对话微笑说话，语调稍高通话精炼，吐字清楚询问复述，礼告结束做好记录，后挂轻放公务礼仪单兰勇[e-mail]永不磨灭的印象细节公务礼仪单兰勇[e-mail]突出气质展示风度表达情感胜过语言注意情境！公务礼仪单兰勇[e-mail]人各有其位，位各有其性在礼仪活动中，位次的排列十分重要。礼宾次序确定之后，座位、站位如何安排，国旗如何挂，仍需明确上位（尊位）的位置。不论什么场合，主人都会把最重要的人物安排到公认为“首席”的位置上。细节中的尊贵体验排在上位，是礼遇和尊崇的体现礼仪的上位在哪里呢？欢迎仪式签字仪式会见会谈会议宴请合影升挂国旗汽车内的座位协议签名顺序进出门的先后名单排列次序相互介绍顺序致意握手顺序招待服务顺序……涉及到尊位选择和位次排序的场合尊位的选择和位次的排序无处不在,无时不在尊位的概念尊位的特点：视野全面视觉中心行动便利尊位的依据：门窗朝向尊位的本质门AB进出门上下楼电梯口行进中横排竖排女士角色及其位置排位的原则：先为尊中为尊右为尊位置的确定步骤：先确定身份：引位员、主人、陪同？主宾、副宾还是随从？生客、熟客、朋友？上级、下级还是同级？再看现场；最后确定位置。行进中的排位排序的普遍方案：宾主排序职务排序年龄排序性别排序排序的依据：利益大小调和需要排序的终裁依据？位次排序中的原则公务礼仪单兰勇[e-mail]面门背窗背山面水靠墙面路坐北朝南确定主位的几种方式热情亲切礼周全迎三送七要做到三声四到五敬语接一待二招呼三待客之道1.亲切灿烂的笑容2.准备，迎客，待客，引路，尊位，开关门，上茶，会谈，送客3.行进中的礼仪规范：迎送、引位与陪同、乘电梯……4.会面礼仪：介绍、称谓、问候、名片、距离、座次……5.致意礼节：微笑、点头、挥手、握手、拥抱、鞠躬、鼓掌……6.名片使用的技巧与礼仪亲切迎客热忱待客礼貌送客致意礼仪1、介绍礼仪3、握手礼仪4、名片礼仪拜访的合宜时间拜访前的准备拜访的注意事项备妥资料及名片注意仪容形象的修饰遵守时间非礼勿听、勿视、勿动谦恭有礼的谈话肢体语言要得体时间不宜过长感谢对方的接待适时礼貌告辞事先预约，不做不速之客准时赴约，不做失约之客彬彬有礼，不做无礼之客衣着得体，不做失礼之客举止文明，不做粗鲁之客适时告辞，不做讨厌之客公务拜访礼仪餐宴礼节政务宴请形式宴请座次安排席间礼仪西餐的礼节餐饮礼仪：饭桌上的“潜规则”座位的安排点菜的技巧和禁忌吃和吃相的讲究喝酒的讲究倒茶的学问中途离席酒宴上的礼仪点菜指导——三优四忌优先考虑的菜肴一、有中餐特色的菜肴。二、有本地特色的菜肴。三、本餐馆的特色菜。饮食禁忌一、宗教的饮食禁忌。二、出于健康的原因。三、不同地区，人们的饮食偏好往往不同。四、有些职业，出于某种原因，在餐饮方面往往也有各自不同的特殊禁忌。交通礼仪遵守时间善待公物善于交谈善控声音善控情绪遵守规章遵守公德公务旅行着装礼仪遵守时间注意行为询问有度仔细聆听听从安排遵守规定参观考察宾馆住宿遵守程序遵循公德善待公物电梯卫生间卧具善待员工Q&A单兰勇老师课程系列之公务礼仪SHANLYVIP.SOHU.COM礼仪成就人生！与大家共成长！为美好的未来，我们要知礼、懂礼、行礼！