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运营管理中心解决方案运营管理中心解决方案2010年4月16日运营管理中心解决方案议题IIT运营管理现状II总体方案V成功案例III详细介绍IV方案特点运营管理中心解决方案影响IT安全运营的因素•复杂的系统架构–结构复杂、系统繁多，大量的相互依赖关系，多点分布–多个管理团队，知识分散，过度分离到个人，关键时会影响问题解决效率•频繁的软硬件变更–业务变化快、系统频繁升级变更，时间紧迫，手工操作，易产生业务不稳定•分割的应用视图–各自独立的监控方式，对IT系统竖井式管理，故障难以准确定位–应用软件注重业务实现，忽略对日常运维管理的支持•高强度的运维工作–长期处于高压力环境下工作，工作内容琐碎繁多、重复性强，容易形成疲沓工作状态，导致人为操作差错出现–故障发生时，人员压力大，应急计划执行过程容易产生变形–知识积累少，相似问题屡屡发生，运维人员疲于奔命运营管理中心解决方案一组IT运营的统计数据我们的运维人员关注的还是IT基础设施本身运营管理靠自觉、服务好坏靠感觉日常运维工作依赖手工方式2010年1月Kelton研究所的调查显示：•至少有15%的服务器没有被服务器管理人员（数额为72%）充分利用•83%的服务器管理人员表示，他们没有一个充分理解服务器利用率的概念•72%的管理人员仅依靠看CPU的利用率来作为他们界定服务器工作效率的准则•超过半数的服务器管理人员（所占比例为63%）依靠手工检查，验证和错误查询或是等到未使用的服务器真正出错的时候，才会发现问题•78%的系统错误和业务中断是不当变更引起的•92%的企业没有制定量化衡量IT服务质量的指标运营管理中心解决方案议题IIT运营管理现状II总体方案V成功案例III详细介绍IV方案特点运营管理中心解决方案行业运营管理标准制定IT管理规划：组织架构、岗责体系、考核体系、制度体系规划ISO20000认证咨询运营管理中心解决方案的内容标准ITIL服务（流程咨询与工具实施）：事件/问题/变更/配置/SLA/容量管理…非标准ITIL服务（流程咨询与工具实施）：操作管理/需求管理/开发过程管理…运维服务：人员外包、桌面外包、数据中心外包…一体化集中监控中心业务服务管理（BSM）：业务模型建模/影响度KPI层层分解日常维护操作自动化合规性检查/配置检查自动化应用部署/软件分发自动化服务自动化服务保障服务支撑运营规划运营管理中心解决方案神州数码运营管理平台（DCCommandCenter）架构机房设备网络设备主机/服务器DB数据库安全系统应用系统中间件适配器第三方运维工具业务监控视图设备监控视图故障处理性能处理设备台帐管理拓扑管理作业脚本管理自动巡检作业流程管理安全审计策略管理事件管理问题管理变更管理知识管理配置管理自助服务管理服务级别管理外包商管理综合系统监控作业自动化门户管理运维分析知识搜索界面集成Email接入短信接入统一展现门户监控、配置采集代理操作代理数据采集与操作控制综合运维数据报表分析管理运维数据ETL数据分析服务总线其他业务系统作业管理资产管理IT服务管理运营管理中心解决方案一体化运营管理中心网管系统监控、业务监控事件控制台作业自动化运维流程管理运营管理中心解决方案议题IIT运营管理现状II总体方案V成功案例III详细介绍IV方案特点运营管理中心解决方案议题ii综合监控iiiIT服务管理iv服务自动化III详细介绍i运营规划运营管理中心解决方案运营管理体系设计模型11•公司IT运营管理的战略是？•公司总体IT运营管控模式是？自主运维？完全外包？混合运维？目标战略神州数码在多年行业客户运营服务经验基础上总结出运营管理模型：神州数码IT运营管理模型•公司IT运营组织结构有哪些组成部分？•各组成部分相互间关系是？•各组成部分职能是？是否有缺失和重叠？运维组织岗责技能•流程和制度是否覆盖IT管理的多个领域？如战略，控管，建设实施？•流程是否清晰定义目标，角色，环节，职责，进出条件和KPI？•如何获取流程执行情况？流程制度•绩效考核指标如何分解？指标的设计是否符合实际工作情况？•如何用实际执行情况和指标比较和考核？绩效考核•运营人员总体情况是？•技能情况是？各关键岗位的是否定义技能要求？IT运营管理能力绩效考核岗责技能流程制度运营组织环境背景•公司的主营业务和竞争环境？•公司的管控模式和组织形式？•IT治理的现状？环境背景运营管理中心解决方案组织架构规划…之前建设期优化期稳定成熟期功能型项目型运营型管理型…项目中心运营中心运营管理中心解决方案ISO20000参考模型运营管理中心解决方案ISO20000认证流程运营管理中心解决方案议题ii综合监控iiiIT服务管理iv服务自动化III详细介绍i运营规划运营管理中心解决方案运营管理中心的综合监控第三方专业网管系统第三方专业系统监控第三方专业防病毒软件自身监控代理适配器适配器适配器运营管理中心系统性能数据、安全数据、告警事件性能数据、安全数据、告警事件统一运维管理DB数据集中展示事件统一处理业务系统运营管理中心解决方案统一运维监控数据展示按业务逻辑结构组织基础设施指标和业务指标放在一起显示告警指标栏和关注指标栏让运维人员一眼看到需要重点注意的信息在一个逻辑节点展示所有主机的病毒信息运营管理中心解决方案集中事件处理通过“创建工单”将监控事件转为流程管理中的事故自身生成的性能阀值事件第三方系统集成的事件第三方系统以文件方式报送的事件运营管理中心解决方案综合监控系统特点－看得全、看得真、看得深•统一监控视图–按业务展示监控视图，易于理解和快速定位–丰富的运维数据展示：物理环境、网络、主机、数据库、中间件、应用系统、安全•性能分析–丰富的性能指标趋势分析、对比分析，让运维人员能够预见IT资源与业务之间的匹配性•运维关联–快速获得故障解决所需配置信息、运维人员信息、应急脚本信息、运维知识•横跨多个系统的面向业务的综合监控–业务系统数据的实时监控–业务数据与IT基础设施数据的整合–专业运维系统的数据整合运营管理中心解决方案议题ii综合监控iiiIT服务管理iv服务自动化III详细介绍i运营规划运营管理中心解决方案IT服务管理自助服务管理事件管理问题管理变更管理配置管理作业管理为最终用户建立自助服务通道，提升客户满意度提交事件工单，跟踪事件解决情况，进行满意度评价基于生产系统构建集中的CMDB建立统一的运维知识库，提升服务效率，降低服务成本通过严格的控制将变更操作对生产系统环境产生的风险和影响降到最小消除或减少生产系统中事件发生的数量和严重程度，提高IT服务的可用性尽快解决生产系统出现的突发事件，保持业务系统的稳定性分析生产系统的事件，找到根本原因和最终解决方案，以防止此类事件再次发生指导IT生产环境变更相关人员按照一套规范的流程去执行变更固化配置管理流程，保证数据质量，为IT服务管理流程提供数据支持实现日常维护作业（如巡检、备份）的自动化管理制定日常运维作业计划，定期产生作业工单，跟踪作业完成情况IT服务管理范围服务水平管理实现IT服务的可量化管理建立服务目录和服务水平协议，监控服务执行情况，生成服务报表外包商管理对外包商实现可量化的目标管理和过程管理管理外包商合同、工作日志等，监控外包商服务水平，生成服务报告运营管理中心解决方案产品逻辑架构运营管理中心解决方案产品展示运营管理中心解决方案IT服务管理的特点•流程设计经验：流程高效、贴近客户•产品可扩展性：表单配置项可扩展、流程快速定义•审批引擎：自定义审批流程运营管理中心解决方案议题ii综合监控iiiIT服务管理iv服务自动化III详细介绍i运营规划运营管理中心解决方案自动化操作应用场景•日常操作–巡检、备份等•应急操作–应急操作流程–灾难恢复流程•特殊操作–开机操作、关机操作•测试操作–测试环境准备、生产环境恢复运营管理中心解决方案可视化的操作流程编辑器运营管理中心解决方案可视化的操作流程编辑器运营管理中心解决方案可视化操作流程执行器运营管理中心解决方案特点•高可靠的执行脚本和传输协议•灵活性的流程定义•可视化的流程执行运营管理中心解决方案议题IIT运营管理现状II总体方案V成功案例III详细介绍IV方案特点运营管理中心解决方案特点与优势•运营服务领域的领导地位–IT服务全球排名第三、国内排名第一•自身运营管理经验–国内首家通过ISO20000和ISO27001的企业–多元化业务、跨地域、分布式服务台，面向12000多位员工•成熟的运营管理平台–打造企业一体化企业运营管理平台，涵盖业务服务管理、服务支撑、服务自动化、运营分析决策等各个领域–在服务自动化和业务服务管理领域业界领先，抢占市场制高点–在服务支撑领域独树一帜，除了传统的ITIL流程之外，推出了多个具备行业特点的流程，同时与外包服务打包，提供一揽子服务解决方案–运维数据的深度分析，为IT运营管理提供决策支持–统一展现框架：灵活的页面布局、菜单定义、权限控制等运营管理中心解决方案议题IIT运营管理现状II总体方案V成功案例III详细介绍IV方案特点运营管理中心解决方案成功案例——广东省建设银行运营管理中心解决方案成功案例——北京首创证券运营管理中心解决方案其他案例•国家工信部IT服务管理规范制定项目•北京市政府IT运维管理规范制定项目•中国五矿集团IT服务管理项目•中国邮电器材集团公司IT服务管理项目•济南信息产业局IT运维管理建设项目•北京市交通委IT运维管理建设项目•……运营管理中心解决方案谢谢大家