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-1-文案类别规章制度编号执行部门各业务单位监督部门市场部无忧世嘉文化传媒有限公司客户管理实施细则第一章总则第一条为规范无忧世嘉文化传媒有限公司（以下简称“公司”）客户管理，理顺客户管理工作程序、明确管理标准与职责，促使公司经营规模不断扩大，保障公司良性发展，特制订本实施细则。第二条本细则适用与公司及各生产经营单位、市场业务单位（以下简称“各业务单位”）客户的管理，各业务单位必须严格执行。第二章管理机构与职责第三条公司市场部负责公司客户的归口管理，主要履行以下职责：（一）负责公司及各业务单位客户管理日常工作的组织与开展，贯彻执行本细则，对公司各业务单位客户管理工作进行指导、检查与考核。（二）负责建立公司重点客户档案，对各业务单位客户档案管理进行检查，定期收集、更新客户信息，确保客户档案信息的完整。（三）负责落实客户需求，与各业务单位沟通、协调资源配置工作，与生产单位沟通、协调，确保客户需要的产品保质、保量、及时供应。（四）负责公司市场调研、回访方案的制定，安排客户走访，收集、处理、反馈客户建议及意见。（五）负责公司外部网站相关产品价格、市场信息的发布，进行网站维护与更新工作。（六）负责公司产品营销策略制定及渠道管理等相关工作。（七）负责产品售后问题和其他服务投诉的受理，协助调查、核实索赔和用户反馈等工作。（八）负责组织召开客户座谈会、交流会等活动，组织重要客户来访接待，进行重点客户日常关系维护，协调、稳定企业与客户关系。（九）根据客户实际业务情况进行创新客户服务。第四条公司财务部（以下简称“财务部”）主要职责：-2-（一）负责公司产品销售、售后产品质量问题（退换货）相关财务手续的办理，对客户货款以及退款环节提供服务。（二）负责对客户在核对账务、查询明细中提供服务。（三）负责公司外部网站财务制度、资金流转过程中相关信息的发布、维护、更新等工作。（四）负责制定相关价格政策，为客户提供财务政策解读。第五条公司技术中心（以下简称“技术中心”）主要职责：（一）负责公司产品售后质量问题处理等环节提供技术支持。（二）负责在公司新产品推广中，向客户提供相关技术指导和服务。（三）负责公司外部网站中与产品相关的技术应用等信息的发布和更新维护等工作。第六条公司质量监督部（以下简称“质监部”）主要职责：（一）负责组织、协调、处理产品售后质量问题，制定并落实改进措施，满足客户需求。（二）负责产品售后质量问题投诉的处理。第七条公司企业管理部（以下简称“企管部”）主要职责：（一）负责公司《客户管理实施细则》的修订与完善。（二）负责制定与完善与客户管理相关的各项工作流程、制度。（三）负责客户管理工作标准与流程的监督检查，及时发现问题、总结经验，完善服务管理机制、改进服务工作流程、提高服务效率。（四）负责公司外部网站涉及客户服务信息的综合管理工作。（五）接受和处理客户投诉，及时向相关部门反馈并跟踪处理进程；（六）负责各业务单位客户服务工作质量的考核与评估；监督、维护本细则，确保严格执行。第七条公司储运分公司（以下简称“储运公司”）主要职责：（一）负责公司产品发运及仓储环节业务的组织与开展，及时办理相关手续，进行信息反馈，对客户产品发运及仓储环节提供相关服务。（二）负责公司外部网站与物流、仓储相关信息的发布、维护、更-3-新等工作。第八条审计室与监察室职责（一）负责对客户服务各环节进行审计与监督。（二）负责对客户服务各环节信访举报、申诉的受理。第九条各业务单位职责（一）负责本单位或本销售区域内的客户日常管理，定期向销售部报送客户情况。（二）负责本单位或本销售区域内的客户服务业务的开展，包括客户开发、客户建档与更新、客户日常联系与维护、客户信息收集与反馈等，及时记录客户变更信息，登记往来业务，并报销售部备案。（三）负责协助相关单位对本单位或本销售区域内客户对产品质量及其它服务投诉的受理、处理与反馈等工作。第三章客户管理的主体与对象第十条客户管理的主体：销售部为公司客户管理的责任主体，公司各业务单位为本单位或本区域内客户管理的责任主体。第十一条客户管理的对象，包括：公司主营业务客户、非营业务性服务商与潜在客户等。第十二条客户分级管理标准（一）公司将客户分为战略合作（伙伴）客户、重点客户、一般客户、储备客户共四个层级。1、战略合作（伙伴）客户主要是指在技术提升、产品升级、新品研制等方面与我公司有相互交流以及业务往来的客户。2、重点客户主要包括部队、航空主机厂、航修厂、军队部委直属单位以及大型国企、上市公司、研究院所和有实体业务的单位。3、一般客户主要包括小型民营公司、个体经营者、年业务量少的单位。4、储备客户即与公司有意向进行业务往来的客户以及市场潜力较大的待开发用户。-4-（二）销售部、财务部、技术中心、企管部、各业务单位为评定、分级客户的日常管理单位。（三）享受优惠政策范围：通过全面综合考评，且经公司总经理办公会批准同意的战略合作（伙伴）客户、重点客户。享受优惠政策的内容：产品资源保障、价格优惠、不贴息收取银行承兑汇票。经公司总经理办公会通过，还可适当给予其他优惠政策。（四）本细则涉及客户分级标准均参照本条款规定。第四章客户接待、日常沟通与关系维护第十三条客户接待（一）公司各业务单位为客户来访接待的承接单位。（二）客户实施分类管理，按层级划分为：战略合作（伙伴）客户、重点客户、一般客户。（三）客户接待标准1、战略合作合作（伙伴）客户来访接待。（1）战略客户董事长或总经理来访。①来访信息由各业务单位收集后报总经理办公室；②接待方案由各业务单位制定，公司办公室审核，报公司领导审批；③根据客户需要代订住房；④一般由各业务单位负责人接送站，特殊情况可由公司领导接送站；⑤客户到公司时，市场部提前打印电子屏欢迎标语；⑥座谈需安排专项会议，由公司领导主持，相关业务单位负责人参加，其他参会人员由公司领导确定，并根据客户意见安排其他领导参加；⑦公司主管领导出面宴请，公司其他领导酌情参加。宴会由业务单位负责组织工作，公司办公室配合。（2）战略合作（伙伴）客户部门经理来访。①来访信息由业务单位收集后报公司主管领导；②接待方案由业务单位制定，报主管领导审批；③根据客户需要代订住房；-5-④出行时根据人数和实际情况安排车辆；⑤客户到公司时，销售部提前打印电子屏欢迎标语；⑥座谈会须确定专门会议室，由相关业务单位领导主持，其他参加人员由业务单位确定，根据客户意见安排公司领导参加；⑦宴请客户由业务单位安排，公司领导酌情参加。（3）战略合作（伙伴）客户部门经理以下人员来访。①来访信息由业务单位收集；②接待计划由业务单位制定；③根据客户需要代订住房；④接送站由相关业务单位自行安排；⑤相关业务单位自行安排车辆，车辆不够或需要支持，公司办公室配合；⑥客户到公司时，市场部提前打印电子屏欢迎标语；⑦客户来访时的座谈方式由业务单位自行确定；⑧宴请客户由业务单位自行安排。2、重点客户来访接待。（1）重点客户董事长、总经理来访接待。①来访信息由业务单位收集后报公司办公室；②接待方案由业务单位制定，报主管领导审批；③根据客户需要代订住房；④由业务单位领导或业务人员接送站；⑤出行时根据人数和实际情况安排车辆；⑥客户到公司时，市场部提前打印电子屏欢迎标语；⑦座谈会须确定专门会议室，由相关业务单位领导主持，其他参加人员由业务单位确定，根据客户意见安排公司领导参加；⑧宴请客户由业务单位安排，公司领导酌情参加。（2）重点客户部门经理及以下人员来访。①来访信息由业务单位收集；②接待计划由业务单位制定；-6-③根据客户需要代订住房；④接送站由相关业务单位自行安排；⑤相关业务单位自行安排车辆，车辆不够或需要支持，公司办公室配合；⑥客户到公司时，市场部提前打印电子屏欢迎标语；⑦客户来访时的座谈方式由业务单位自行确定；⑧宴请客户由业务单位自行安排。3、一般客户董事长、总经理、部门经理及以下人员来访。①来访信息由业务单位收集；②接待计划有业务单位制定；③根据客户需要代订住房；④接送站由相关业务单位自行安排；⑤相关业务单位自行安排车辆，车辆不够或需要支持，公司办公室配合；⑥客户到公司时，市场部提前打印电子屏欢迎标语；⑦客户来访时的座谈方式由业务单位自行确定；⑧宴请客户由业务单位自行安排。（四）各业务单位参照次标准制定本单位具体接待细则。第十四条客户日常沟通（一）公司领导、各业务单位负责人、销售业务人员为客户日常沟通的责任人。（二）沟通形式：为保证公司客户服务系统正常运行，及时了解客户需求，以便向客户提供优质服务，公司内部、公司与客户间必须保持沟通渠道，可采用走访、电话、QQ、电子邮件及专题会议等各种形式。（三）沟通频率：根据客户界定等级，应确保以下频率进行沟通。1、业务单位市场人员每日利用网络随时发布产品、市场等各种信息，与客户进行相关问题讨论；对当日的产、销、运行进行沟通，同时对市场价格等用户关心的问题进行交流；2、业务单位负责人与战略合作（伙伴）客户、重点客户每周至少一次电话沟通，与一般客户每月至少一次电话沟通，了解情况并解决问题；-7-3、主管业务副总每月至少一次与战略合作（伙伴）客户电话沟通；4、总经理根据副总经理沟通情况，每月至少一次有选择的与战略合作（伙伴）客户电话沟通。注：各单位业务工作人员日常沟通应建立客户日常沟通记录，每月整理报送单位负责人；单位负责人整理并落实处理意见，每月将重点客户沟通信息、当期重点信息报送市场部；市场部对月度客户信息进行汇总、分析，对存在问题确定处理措施，异常信息及时向公司领导汇报。第十五条客户关系维护（一）每年重要节日或活动的定期与不定期的客户走访与沟通。（二）每年组织至少一次订货会或交流会，与客户沟通交流，现场听取意见、建议，解决问题。（三）参加客户单位装置投产、产品下线、成立周年庆典等重大活动。（1）对于战略合作（伙伴）客户单位举办的活动，安排公司领导或相关业务单位领导参加，礼品由公司办公室组织采购；（2）其余客户单位举办的活动，由相关业务单位领导或销售员参加，礼品由相关业务单位请示主管领导后办理。（四）节假日电话、邮件、贺卡等方式进行慰问。（五）客户满意度调查：每半年进行不少于一次客户满意率调查，包括质量、价格、基本服务等产品使用情况的意见与建议，各分公司、业务单位于每年7月10日和次年元月10日前完成调研形成“客户满意率调查报告”，汇总后报送市场部；市场部进行整理，对存在问题进行分析，确定改进方案，并报送公司领导审批、实施。第五章客户投诉、回访第十六条客户投诉（一）市场部为受理公司客户投诉的责任单位，按照“谁提供服务（产品），谁受理投诉”的原则，负责调查、索赔核定和客户沟通反馈工作。质量监督部负责产品质量投诉的受理，落实责任、进行意见反馈。各业务单位负责本单位客户投诉问题的处理的与意见反馈。-8-（二）客户投诉处理的流程：1、受理投诉：与客户沟通，了解客户需求，提供权限内服务。2、处理投诉：（受理单位）确定投诉类型、填写“投诉受理单”、传递主管部门→（主管部门）确认责任单位及处理时限、报主管领导审批→（责任单位）进行原因分析、制定并落实整改措施，完成投诉处理3、跟踪投诉：（市场部）跟踪从最初投诉受理、投诉处理、投诉者满意的全过程，（责任单位）与客户联系、对客户整改效果进行评价。（三）客户投诉处理的要求1、客户投诉的受理单位应将客户投诉的内容、调查与处理情况、客户结果确认与反馈形成记录。2、受理单位应将处理进程与结果按照投诉性质，每周不少于2次反馈主管业务部门、客户。3、各项服务投诉需进行现场处理的，根据事件性质与紧急程度，从接到投诉受理单起，省内不超过24小时、省外不超过48小时。（四）对索赔或初估理赔金额较大、或社会影响重大的投诉，报送公司董事会或总经理办公会进行调查处理；如形成诉讼纠纷，则由责任单位、主管部门会同公司法律事务部按照法律程序处理。第十七条客户回访（一）公司各业务单位为客户回访的执行主体。（二）回访应根据客户需求，进行基本服务与增值服务的改进，回访形式可以采用电话、短信、电子邮件、现场走访等方式。（三）不同类型的客户进行不同频次的回访，回访频次要求如下：1