mySAPCRM5.0_分析副本

SAPAG2005,mySAPCRMOverviewPresentation:CRMAnalytics/1为何分析?计划:“如果你不知道你将去往何方，那么你一定会在另外某个地方停下来.预测:“做预测是项艰难的工作，尤其当预测未来时.”衡量:“如果你不能够衡量它，它就不能被计算在内”--YogiBerra美国著名板球运动员SAP中国mySAPCRM5.0分析功能许坤CRM咨询顾问SAPAG2005,mySAPCRMOverviewPresentation:CRMAnalytics/3目录è概览－mySAPCRM分析èmySAPCRM内的CRM分析n客户和产品分析n营销分析n销售分析n服务分析n交互渠道分析èmySAPCRM分析的集成性è分析的技术基础è总结SAPAG2005,mySAPCRMOverviewPresentation:CRMAnalytics/4使用mySAPCRM以客户为中心的电子业务此解决方案是完善的丰富的功能性和支持能力SAPAG2005,mySAPCRMOverviewPresentation:CRMAnalytics/5mySAPCRM2005–TheBigPicture产品性能的持续演进SAPAG2005,mySAPCRMOverviewPresentation:CRMAnalytics/6保持为何我们如此关注分析?获取增长利润•我们应该关注哪些客户?•哪些用户给我们带来利润?•我们应该提供何种产品及服务?•对这个用户及产品等，什么才是正确的价格点.•我们的客户满意度水平如何?•我们的客户忠诚度水平如何?•我们的用户流失情况怎么样?•一个用户的生命周期价格是怎样?•我们如何更好地服务用户?•我们的产品质量如何?•我们是否可以减少退货及抱怨电话?•我们如何区分用户群?•我们应当通过何种渠道向他们进行销售?•我们应该向老客户推销什么新产品?•我们如何将无利可图的用户或交易变得有利可图?•我们的用户希望怎样跟我们沟通?SAPAG2005,mySAPCRMOverviewPresentation:CRMAnalytics/7挑战满意度和忠诚度利润率以百万为单位的累计利润根据利润率的客户分类我们可以让所有客户满意。挑战在于是否可以用一种对企业来说在经济上切实可行的方法来实现。平衡这些规则的挑战是客户关系管理（CRM）的精髓。GarethHerschel,Gartner“”SAPAG2005,mySAPCRMOverviewPresentation:CRMAnalytics/8您是否了解....0510152025303540投资获取保持SAPAG2005,mySAPCRMOverviewPresentation:CRMAnalytics/9分析–将数据转变为知识数据信息智能智慧知识跟某个公司相关的一次联系以及所有的历史订单一次联系该公司已经购买了什么，他们可能再购买何种其它产品用户生命周期的价值以及用以创造忠诚度的策略新的商务策略、商务机会SAPAG2005,mySAPCRMOverviewPresentation:CRMAnalytics/10CRM分析的关键步骤...MasterData......CRM分析帮助您获取数据并将其集成到一个单一的客户360度视图中分析的方法可用于分析您与客户的关系和您行动的效率关系规划帮助您调整您的行动并将您的员工集中在共同的目标上关系优化由分析获取的洞察可触发个性化、面向客户的行动数据洞察洞察目标行动CRM的投资回报并不在于对更快地完成同样的工作SAPAG2005,mySAPCRMOverviewPresentation:CRMAnalytics/11对CRM的投资需要提供可衡量的价值CRM作为商务策略的关键使命就是努力获取竞争优势，这个使命要通过实现以下的商业目标来达成：驱动收入增长达到运营优秀管理有利润的业务增长mySAPCRM用户实现了客户再购买率25%的增长销售成本却没有上升mySAPCRM用户获得了在客户服务成本上63%的下降，同时甚至提升了服务水平“mySAPCRM支持您面向客户的创造力并带来成功，跨所有行业都拥有被验证了的投资回报率（ROI）”mySAPCRM实现了钱包份额收入的倍增归功于客户驱动的产品开发及改进SAPAG2005,mySAPCRMOverviewPresentation:CRMAnalytics/12为什么说mySAPCRM分析方法是独一无二的?SAP使得那些与客户打交道的雇员们可以从企业中提取信息用以提供表述客户们的可见性及价值只有分析可以让企业来驱动客户流程的端到端的可见性...通过超越CRM.真正对客户及业务的洞察要求不仅仅是操作型销售数据，mySAPCRM包含了跨前后台的所有相关数据集成的智能...由于mySAPCRM分析功能被设计作为一个组件，来与所有业务流程及基于Portal的中控台相集成。基于一个完整的BI平台基础上即时可见的的价值...从最简单的报表到最复杂的数据模型，装备了SAPNetweaver的mySAPCRM拥有一个全面的商务智能平台，包括所有必要的分析工具及分析能力。123SAPAG2005,mySAPCRMOverviewPresentation:CRMAnalytics/13目录è概览－mySAPCRM分析èmySAPCRM内的CRM分析n客户和产品分析n营销分析n销售分析n服务分析n交互渠道分析èmySAPCRM分析的集成性è分析的技术基础è总结SAPAG2005,mySAPCRMOverviewPresentation:CRMAnalytics/14客户分析－选例MarketingSalesService客户满意度和忠诚度分析使用聚类的客户细分客户流失管理客户生命期价值分析客户迁移分析客户利益率分析信用记分的实时预测SAPAG2005,mySAPCRMOverviewPresentation:CRMAnalytics/15满意度＆忠诚度分析满意度和忠诚度分析应用程序能让公司：n收集基于调查结果的满意度数据n理解整体水平和客户满意度驱动程序n确定客户忠诚度n及时计算客户对特定产品特征或服务的重要性n比较随时间变化客户的满意度和优先权SAPAG2005,mySAPCRMOverviewPresentation:CRMAnalytics/16流程输出/KPI’s业务问题数据理解满意度＆忠诚度分析－流程开发&分布问卷收集&装载调查结果计算重要性分析满意度＆忠诚度调用分析结果什么是客户满意度水平？什么是客户优先权？如何随时间进行改变？我应该提高哪些客户的客户满意度？哪些客户是不满意的？什么驱动了客户满意度？随时间前进的满意度索引随时间前进的忠诚度索引随时间前进的重要性行动SAPAG2005,mySAPCRMOverviewPresentation:CRMAnalytics/17满意度＆忠诚度分析－流程客户操作分析问卷满意度战役流程开发＆分布问卷收集＆装载调查结果计算重要性分析满意度＆忠诚度调用分析结果数据理解行动SAPAG2005,mySAPCRMOverviewPresentation:CRMAnalytics/18使用聚类的客户细分按同性质的档案和需求将客户细分为同性质的群组聚类帮助您：n探究出大量的客户资料并将客户分组n分析和比较您的客户细分并理解他们的特殊特征SAPAG2005,mySAPCRMOverviewPresentation:CRMAnalytics/19CustomerProfitabilityGrossSalesNetSalesDirectSalesCostsProductCostsCustomer-RelatedCostsIndirectSalesCostsVolumes30PCGrossSales500-SalesDeductions20NetSales480-ProductCosts250ContributionMarginI230-DirectSalesCosts20-CampaignandPromotionalCosts10-CustomerrelatedOrderCosts10-CustomerrelatedShipmentCosts40ContributionMarginII150-CustomerVisits30-CustomerSupport10-CustomerCare50ContributionMarginIII60(CMI)(CMIII)客户收益率分析--扩展您的边际收益表使其包括获取成本、保持成本、供应成本以及服务成本n使收入和成本符合您的财务系统n无需额外努力地将营销、销售和服务成本分配给您的客户n分析您的客户收益率并将您的客户划分为ABC级别SAPAG2005,mySAPCRMOverviewPresentation:CRMAnalytics/20客户生命期价值分析客户生命期价值分析能让公司：n洞察到哪些客户将继续驱动利润n评估购置成本n计算客户保持力和对收益率的影响n根据未来潜在利润对客户记分和排列SAPAG2005,mySAPCRMOverviewPresentation:CRMAnalytics/21流程客户细分和客户评估这些细分如何？他们的特殊需求是什么？哪些细分是最有收益的？我们应该投资哪些客户细分？什么是我的客户细分？不同客户细分的保持率是多少？您客户细分的相同性质客户收益率保持率客户生命期价值数据理解行动收集数据&资料细分您的客户按照细分分析收益率专注于最有价值的客户计算保持力＆客户生命期价值输出/KPI’s业务问题SAPAG2005,mySAPCRMOverviewPresentation:CRMAnalytics/22流程客户操作分析客户细分和客户评估目标群营销属性数据理解行动收集数据＆资料细分您的客户按照细分分析收益率专注于最有价值的客户计算保持力＆客户生命期价值SAPAG2005,mySAPCRMOverviewPresentation:CRMAnalytics/23保持力/流失管理保持力/流失管理应用程序能让您的公司：n识别失去的客户n理解引起客户流失的因素n识别出易于流失的客户n计算失去客户的代价n目标应该保持的客户SAPAG2005,mySAPCRMOverviewPresentation:CRMAnalytics/24流程保持力/流失管理－流程数据理解行动收集数据＆资料识别失去的客户分析资料确定流失的可能性保持有价值的＆“有风险的”客户考虑客户价值举例业务问题哪些客户拥有相同的资料并可能会流失？我应该保留哪些客户？哪些客户正在离开？我应该如何调用资源来保持这些客户？中西部的大量客户离开来自中西部的客户2次投诉的有80%的离开了规则：应该保持来自中西部的高价值客户($3000收入)行动：当一个客户服务代理商记录一次投诉，系统会检查它是否来自高价值的中西部客户。如果是，则代理商接收保持力脚本和折扣信息SAPAG2005,mySAPCRMOverviewPresentation:CRMAnalytics/25客户操作分析保持力/流失管理－流程Process目标群销售数据确定客户状态数据理解行动流程收集数据＆资料识别失去的客户分析资料确定流失的可能性保持有价值的＆“有风险的”客户考虑客户价值SAPAG2005,mySAPCRMOverviewPresentation:CRMAnalytics/26客户迁移分析客户迁移分析允许您检查您细分结果的可靠性，还能实时跟踪细分关系中的变化。n及时分析两点间客户细分的变化n分析您客户细分的稳定性SAPAG2005,mySAPCRMOverviewPresentation:CRMAnalytics/27流程举例业务问题客户信用声誉的实时预测创建记分模型来确定信用声誉为实时预测定义记分模型哪些客户可能是有信用价值的？极其贫穷地区的客户当时无法支付其80%的帐单收集数据＆资料规则：购买产品超过500欧元并且信用记分低于80的客户行动：Web商店