远程授权业务运行情况及常用交易指引执行情况分析

远程授权业务运行情况及常用交易操作指引执行情况分析二〇一五年九月2目录一、远程授权业务运行情况二、岗位履职与常用交易操作指引执行情况三、工作要求一、远程授权业务运行情况1.质量指标2.效率指标1.质量指标1.1远程授权机构1.2营业网点1.1远程授权机构2015年上半年，我行经授权可控风险事件比例为万分之0.31。一季度我行风险事件比率0.39，与总行平均水平比较（0.20），是总行均值的1.92倍；二季度我行风险事件比率0.23，与总行平均水平比较（0.16），是总行均值的1.44倍。从指标比较分析，我行授权机构质量控制有所提高，但与全国发展水平还有差距。1.1远程授权机构上半年经远程授权后形成的风险事件96笔，其中占比排列前三位的是4214、4102、7572交易，分别为48.96%、19.79%、14.58%。各交易风险事件数量见下图：010203040504214交易4102交易7572交易6397交易2783交易1208交易1471交易2100交易2713交易2727交易2920交易2985交易4209交易7503交易7690交易9934交易47191432111111111111.2营业网点2015年上半年，全省远程授权拒绝率、撤销率、作废率分别为0.76%、0.08%、1.08%。从整体指标看，省分行营业部、兴义分行网点远程授权质量管理能力较强，三项指标合计低于1%，其余分行均高于全省平均水平。按业务处理属性划分，网点主动对授权业务进行质量检查（未排除授权机构通知网点撤销的因素），撤销和作废率较高的是都匀、安顺、凯里分行；被动接受授权机构拒绝率较高的是铜仁、毕节分行。1.2营业网点对授权人员拒绝理由分析，拒绝占比最大的是影像不全（46%），对影像不全拒绝理由进一步分析，无凭证/申请书或凭证不完整、无客户身份证件/或无身份证正（背）面、无介质占比排前三位，占比分别为38.92%、23.43%、21.13%。从形成原因分析，工作责任心不强、对远程授权把关依赖性高，是我行拒绝率下降较慢的主要原因。交易使用错970%审核程序问题1401%影像不清3001%信息录入错16737%影像传输错244610%凭证错误346115%其他原因457520%影像不全1081546%2.效率指标名称平均排队时间（秒）平均授权处理时间（秒）营业部0.6215.18遵义4.5114.62安顺5.4514.62都匀4.4813.94毕节4.7317.72凯里4.9516.28铜仁6.8016.49兴义4.2517.91六盘水3.1114.13平均值2.9715.35上半年，我行授权机构的平均排队时间为2.97秒，低于总行规定值（5秒），与全国平均水平基本持平。平均授权处理时间15.35秒，低于总行规定值（25秒）。各授权机构情况见下表：10目录一、远程授权业务运行情况二、岗位履职与常用交易操作指引执行情况三、工作要求二、岗位履职与常用交易操作指引执行情况1.岗位职责2.常用交易操作指引执行情况1.岗位职责12远程授权现场管理真实性完整性合规性“统筹管理、合理分解、各司其职”经办柜员真实性、完整性、合规性13业务经办现场管理人员远程授权岗远程授权业务管理岗客户身份真实性核实银行介质、业务凭证及相关资料受理审查信息录入，影像采集、传输对记载事项及传输资料的真实性、合规性、完整性负责重要事项、特殊业务的审核或审批，本外币制度执行监督检查操作合规性，问题整改；业务培训和指导处理日常核算事项突发问题网点秩序维护、客户分流引导、业务咨询等建立工作日志落实远程授权业务各项制度，严格执行授权审核标准对交易信息和影像资料进行审核和授权文义性审核、一致性审核，业务依据完整、合规性审核远程授权系统的签到、签退日常管理制度、管理机制建设；日常监测、检查，业务培训，排班管理风险管理，中心授权业务质量效率管理网点业务指导、培训，网点远程授权业务质量效率管理流程分析，提出优化建议；应急管理1.岗位职责2.常用交易操作指引执行情况1.经办柜员2.现场负责人3.远程授权柜员4.远程授权管理人员1.经办柜员1.1影像不全案例：2月11日，铜仁分行601网点1215受理一客户个人转账110万元，柜员使用2920交易录入完毕后，提交远程授权的拍摄影像无业务凭证，被远程授权柜员拒绝。凭证资料传输要求：《签单服务确认书》或内部账务记账依据；银行介质；客户本人有效身份证件，如为代办时还须代理人身份证件。问题分析：个人账户转账，应提供收款人户名、账号、转账金额。由于经办柜员工作疏忽，未提交凭证影像，导致授权柜员对该交易的重要要素无法审核。若授权通过，客户提交的账号或柜员输入的账号有误，导致客户资金未准确到账，势必影响银行声誉，同时，因资金未能及时追回，将形成银行与客户经济纠纷。主要集中点：被拒绝排列前三位的交易是7654、7290、7639交易，此类拒绝理由占比分别为13.44%、11.25%、10.08%。1.经办柜员1.2影像传输错案例：6月14日，省分行营业部60网点5253柜员受理一客户借记卡密码重置，柜员使用1209交易处理时，上传的影像有身份证正（反）面及联网核查记录、介质、挂失业务申请书，因挂失业务申请书与交易申请书号不符，被远程授权人员拒绝。凭证资料传输要求：（1）密码重置-实时/延时生效受理：《签单服务确认书》；银行介质；如为挂失重置密码，还须提供《个人客户挂失申请书（客户收执联）》，电子印章环境下须同时提供《个人客户挂失业务挂失申请书（受理凭证）》；客户本人有效身份证件。（2）密码重置-延时生效后续处理：《特殊业务凭证》；原延时重置记录；核保单（需核保的业务）。1.经办柜员问题分析：从上述案例可看出，该业务属延时重置密码业务，客户提供的资料与柜员交易处理显示的内容明显不符，但柜员未认真审核，说明柜员工作责任心不强，对远程授权人员的依赖性较强。主要集中点：被拒绝排列前三位的交易是7654、3982、7290交易，此类拒绝理由占比分别为10.59%、9.93%、8.91%。1.经办柜员1.3影像不清案例：5月27日，安顺分行310网点1748柜员，受理一个人客户正式挂失，柜员调用7654交易，拍摄上传了客户身份证及联网核查记录、挂失申请书，因客户签名字迹不清，被远程授权人员拒绝。凭证资料传输要求：挂失受理：《个人客户挂失申请书》；客户本人有效身份证件，如为代办时还须代理人有效身份证件。问题分析：客户签名，代表其对业务需求和业务事实的确认，也是银行和客户对业务事实责任划分的依据。上述案例，从传输资料看达到完整性要求，但柜员疏于凭证要素的合规性审核。主要集中点：被拒绝排列前三位的交易是7639、7654、3982交易，此类拒绝理由占比分别为13.33%、10%、9%。1.经办柜员1.4信息录入错误案例：3月29日，省分行营业部58网点3611柜员，受理一个人客户现金汇款，柜员使用6393交易汇款时，将凭证金额2.8万输入为28万元，授权人员对凭证与交易金额核对时发现错误，予以拒绝。凭证资料传输要求：1.《个人业务凭证（填单）》或《业务申请确认书》（预填单）；2.如为转账汇款时，须银行介质；3.客户本人有效身份证件，如为代办时还须代理人有效身份证件。问题分析：凭证要素与交易处理的一致性和准确性，是确保客户金融交易的真实表现，也是防范银行人员操作失误的基本要求。上述案例，由于柜员在业务处理流程中违规操作，才导致问题出现，既影响客户服务又影像效率。主要集中点：被拒绝排列前三位的交易是3982、7654、7639交易，此类拒绝理由占比分别为37.84%、7.35%、6.75%。1.经办柜员1.4交易使用错误案例：2月6日，凯里分行545网点1019柜员受理客户柏某取款30万元，柜员使用2799交易处理，远程授权人员发现柜员将取款操作为存款，使用交易错误，予以拒绝。凭证资料传输要求：1.《签单服务确认书》或《业务申请确认书》（大额或定期）；2.银行介质；3.客户本人有效身份证件，如为代办时还须代理人有效身份证件。问题分析：柜员工作责任心严重缺失，是被拒绝的主要原因。业务确认书在业务类型栏明显标注“交易代码、交易名称、金额”，柜员对如此大的金额取款操作为存款，说明凭证审核还流于形式。主要集中点：被拒绝排列前三位的交易是7290、3519、6393交易，此类拒绝理由占比分别为17.53%、14.43%、11.34%。1.经办柜员1.5凭证错误案例：2月4日，铜仁分行603网点1686柜员对个人地址信息维护，凭证未填写日期被远程授权人员拒绝。凭证资料传输要求：一、内部原因：1.《远程授权申请书》；2.相关依据。二、客户原因：1.《远程授权申请书》或《个人客户调整及撤销申请书》或《个人客户资料登记表》等；2.客户本人有效身份证件。问题分析：凭证日期是记载客户签发票据或内部业务需要填制凭证的重要要素，对内可防范重复使用，对外有利于客户及时跟踪款项支付和对账等。上述案例说明柜员对凭证的基本要素审核流于形式，未能理解凭证日期在会计记载的重要意义。主要集中点：被拒绝排列前三位的交易是7654、6393、7639交易，此类拒绝理由占比分别为17.48%、10.84%、10.52%。1.经办柜员1.6审核程序问题案例：5月3日，省分行营业部528网点3998柜员受理个人开户，客户提交现金36万元，柜员使用3982交易提交的业务凭证影像无复核人签章，被远程授权人员拒绝。凭证资料传输要求：1.《业务申请确认单》，如为代办时须《代理开立个人结算账户核实单》；2.新开银行介质；3.客户本人有效身份证件，如为代办时还须代理人有效身份证件；4.如为开立商友卡的，还须开立商友卡的相关依据。问题分析：按照远程授权管理办法规定，现金收付超过柜员权限额度，需要换人进行复核，以减少收付操作差错和防范交易不实的内部行为风险。主要集中点：被拒绝的主要交易是6393、3982交易，拒绝理由占比分别为42.14%、38.57%。1.经办柜员1.7其他原因案例：4月5日，省分行营业部750网点1390柜员受理个人开户，柜员使用3982交易输入的身份证有效期与证件不符，被远程授权人员拒绝。凭证资料传输要求：1.《业务申请确认单》，如为代办时须《代理开立个人结算账户核实单》；2.新开银行介质；3.客户本人有效身份证件，如为代办时还须代理人有效身份证件；4.如为开立商友卡的，还须开立商友卡的相关依据。问题分析：证件的有效期录入，一是确保客户信息与证件信息的一致性，二是有利于银行通过系统对证件有效性进行识别控制，对客户办理重要业务进行控制，有利于防范外部风险。上述案例主要体现出柜员的操作技能仍有缺陷，还需在终端输入的准确性方面进行提高。主要集中点：被拒绝的前三位交易是3982、7654、1209交易，拒绝理由占比分别为14.46%、11.04%、9.34%。1.经办柜员1.7其他原因案例：总行对部分分行进行检查，调阅监控录像发现，云南分行营业部南市区珥季路支行柜员办理客户申领U盾业务，业务办理过程中及完成后，柜员未向客户本人明确进行风险提示，而是直接将U盾交给客户。问题分析：总行《关于严防外部欺诈确保客户存款安全的紧急通知》中明确了密码器、U盾申领等关键环节的风险提示话术。上述案例说明部分网点未及时组织学习或柜员未按要求执行，对电子银行领用环节的高风险性认识不足。2.现场负责人2.1现场管理人员配备不足案例：某二级分行督导人员对网点现场管理人员履职情况进行检查，发现午间现场管理由客户经理进行履职。案例分析：远程授权管理规定，现场管理人员只能由大堂值班经理和网点负责人兼任。客户经理主要从事客户营销活动，其工作权限与柜面操作和管理应严格分离。2.现场负责人2.2现场管理人员以考核为借口违规操作案例：某二级分行开展电子银行业务专项检查，按照开户数量和时间