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VIGOR管理幹部如何做好異常管理KnowledgeAppliedProvider～1～健峰企業管理顧問股份有限公司1.何謂異常?應該做到而沒有做到，不應該發生而發生，即維持活動發生了問題，實續比管制基準不好。發生異常時，應立刻進行異常分析。2.異常管理的不合理現象2-1擔當單位劃分不當作異常分析與處理的單位，非由責任單位擔當。常見的情形，是由品管或技術單位作原因分析，並下處理對策，然後責任單位實施，而責任單位則以應付的心態處理。2-2異常處理與改善混為一談將異常問題以改善的想法分析，但收集的資料又不夠，以致無法找到異常真因。2-3異常反應單只由品管填發製程異常的發現好像只是品管單位的責任，與製造現場等其他單位無關。2-4未能掌握時效發生異常時須很快回復正常，故時效的掌握是很重要的，而且越快處理就越容易處理。2-5找理由、找藉口未依據事實。2-6未能追根究底只有找到源頭〔根本〕原因，並採取有效對策，才有可能避免發生同樣原因的異常。如原因為：作業人員將反應時間縮短為5'。為什麼會如此?須再深入調查以找出根本原因。2-7未追蹤確認效果經異常處置後，沒有進一步確認措施是否有效?2-8僅採治標措施沒有進一步採取消除造成異常的根本原因之措施。2-9缺乏過程的記錄異常分析時無法深入。VIGOR管理幹部如何做好異常管理KnowledgeAppliedProvider～2～健峰企業管理顧問股份有限公司3.如何迅速反應異常?3-1明確管制點管制點3-2表單有明確的管制基準使表單不是只有記錄統計的功能，而且也能發揮管理的功能。3-3目視管理管理的結果與過程能透過看板、圖、燈號、顏色………….等充份顯在化。3-4明確的異常反應處理制度3-5鼓勵基層人員提問題基層人員若能提出問題，應多加讚賞。3-6培養部屬數據觀念3-7基層幹部於下班前或後召集部屬檢討當日的作業狀況。4.異常分析的概念4-1過程結果說明異常分析即在找偏離正常過程之變化的真因。4-2異常真因〔最多2-3個〕、〔通常為1個〕。點檢項目--------原因查核管制項目--------結果查核某種預料之外變化正常過程下「應有」的實績(結果)即基準「實際發生」的實績XYVIGOR管理幹部如何做好異常管理KnowledgeAppliedProvider～3～健峰企業管理顧問股份有限公司4-34-45異常分析的思考步驟5-1以層別想法多角度說明異常現象例：異常是(1)觀察：三現⊕K.K.D.⊕層別想法(2)統計手法：層別⊕5-2【異常現象】與【正常現象】比較，以找出兩者間之差異特徵。5-3找出有關的變化─即過程(4M1E)中，新的或以往不同的作法。5-4將結合，以推演，並調查，最可能之根本原因。什麼人、廠家、什麼機器………什麼單位、地區、什麼時間……..什麼產品、項目、部位…推移圖、管制圖直方圖、柏拉圖不良率5%基準5%基準著眼於使實績維持於應有的水準著眼於使實績達成改善目標⊕改善目標不良率5%為什麼未成交件抱怨率達成率異常未成交件高抱怨率高達成率高為什麼分析原因少分析原因多「變化」與「差異特徵」或「變化」與「異常現象」VIGOR管理幹部如何做好異常管理KnowledgeAppliedProvider～4～健峰企業管理顧問股份有限公司5-5查證以所收集的資料來證明原因是否合乎推理。例1：銷售量降低了某公司銷售部門主管於6/3接到總經理電話，指責5月份銷售業績顯著降低了。該主管回想5月份所發生的事情：(1)競爭廠家於5月中旬全面進行PR工作，他曾建議總經理採取同樣步驟，但被否決了。(2)5/5北區營業所有2位銷售員離職，他雖好幾次催促人事單位補人，但到5/25才補足缺額。(3)5/20南營所的一個銷售員升為銷售助理，他認為該銷售員能力強，如此安排可強化南區的銷售陣容。除了以上3點外，他想不出還有什麼重大變化，於是，他下了個結論：5月份銷售異常的原因為(1)競爭廠家進行PR，而公司未行動。(2)人員離職補充太慢。請問您同意經理的結論嗎?為什麼?6/4有個朋友A君於聽完主管分析後，建議如下：(1)作地區別推移圖3月4月5月3月4月5月3月4月5月※異常是南區A君問：區分〔南區〕與〔中區〕、〔北區〕的特點是什麼?經理答：想不出來。(2)作南區5月份銷售量推移圖5/171819202122232425262728293031(日)(日)(日)※異常是5/26以後北區中區南區VIGOR管理幹部如何做好異常管理KnowledgeAppliedProvider～5～健峰企業管理顧問股份有限公司A君問：區分〔5/26以前〕與〔5/26以後〕的特點是什麼經理答：還是想不出來。(3)分別作南區各銷售員5月份推移圖〔從略〕各銷售員於5/26以後普遍下降，而非某幾個銷售員銷售量下降。由以上分析，請推演出5月份銷售量異常的最可能原因是什麼?理由如何?當然，下一步主管就須根據各位推演的最可能原因，繼續查證，以確定真因。為查證最可能的原，6/5該主管趕到南區營業所，對各銷售員進行個別談話，發現銷售員對新從銷售員升上來的銷售助理普遍不滿，於是再深入分析探討如下：銷售量降低WHY?銷售員發牢騷而不售貨WHY?銷售員對銷售助理懷恨WHY?銷售助理擺威風WHY?銷售助理奉令兼督導工作，但未明令通告。異常真因目前已經明確，您會建議該主管如何做好異常處置?例2：抱怨次數異常某大工程與電子公司在一次改組後，管理部門從意見箱中，發現當月份(4月)抱怨次數異常，課長分析如下：(1)從抱怨項目層別比較ABCD其他DABC其他※事務用品、機器的抱怨次數異常調查：4月份有關事務用品、機器與以往沒有差別(雞蛋挑骨頭)。異常是5/26以後3月4月VIGOR管理幹部如何做好異常管理KnowledgeAppliedProvider～6～健峰企業管理顧問股份有限公司(2)從人員層別3月份沒有女秘書抱怨，但4月份卻有1/5的女秘書抱怨，故異常是女秘書。(3)從地點層別抱怨的女秘書皆在同一所舊房子辦公。但並非在此房子的所有女秘書皆有怨言。「有怨言的」與「無怨言的」比較有怨言的皆由新房子遷入舊房子，或由大辦公室遷入小辦公室。女秘書認為地位降低而懷恨例3：不良率升高了某金屬加工廠，3/18領班甲發現A零件昨天的不良率大幅提高了，3/16以前該零件的不良率一向維持於1%以下；但3/17的不良率卻高達5%，且有增加的趨勢。請各位建議領班甲如何進行異常分析。建議：(1)層別分類以明確那個不良項目異常，如尺寸不良異常。(2)抽取少數樣品，比較良品與不良品的差異處必要時分解樣品作比較(個體)。(3)將收集的數據劃成直方圖，並與異常前的直方圖比較(整體)。(4)調查發生異常前4M1E有何變化。(5)將變化與差異特徵結合，以推演最可能原因。(6)查證。抱怨次數女秘書VIGOR管理幹部如何做好異常管理KnowledgeAppliedProvider～7～健峰企業管理顧問股份有限公司6.異常分析正確的態度6-1分析者應有的態度(1)客觀地自我檢討才會進步。●找原因、非找藉口、理由。●根據數據、事實，而非猜測、假設。(2)鍥而不捨，追根究底5-WHY分析。(3)不可為分析而分析。●統計手法主要用於界定異常真象。●可能原因的推演則須配合專業知識。6-2上司對異常應有的態度(1)「異常解決」重於「責任追究」●若部屬於日常業務發生異常時能於過程徹底分析，並作再發防止；且屬於「善意實施」下的異常，最好不要太計較責任的追究。●若部屬未進行上項活動，而發生同樣異常，則要嚴格追究責任。(2)訓練部屬於「邏輯思考步驟」報告異常處理過程。7.異常處置7-1何謂異常處理?7-2處置方式分為(1)應急措施消除「異常現象」，緊急「應變」，「調整」，為「臨時性」、「治標」。(2)再發防止消除「異常真因」，使不重複發生「治本」。NOO顯在化正常否遂行結果YES穩定發揮實力異常處理]VIGOR管理幹部如何做好異常管理KnowledgeAppliedProvider～8～健峰企業管理顧問股份有限公司7-3應急措施的具體作法(1)明確發生異常時的群體。(2)將異常現象迅速通知有關單位，並要求其參與處理。(3)對過程採取處置措施，使異常現象暫時控制而不再惡化。(4)將異常群體選別，對不良品修理，調整或對人員作教育訓練。(5)將處置內容記入異常報告書。7-4再發防止的具體作法針對異常真因進行下列動作；(1)檢討相關標準●標準有否?標準明確否?答案若是否定，則增訂標準。●標準遵守否?若遵守標準而結果又不好，則修改標準。●標準了解否?若不了解則須教育標準。(2)對策愚巧化若牽涉到要小心，注意、加強等因素，則儘量考慮愚巧法。(3)再發防止→防患未然●橫向作水平展開●縱向作源流管理●使同樣原因的問題不但不會再在原發生單位重複發生，而且，整個企業皆不會重複發生；甚至，將最源頭因素消除。7-5愚巧法(1)意義疏忽也不致造成不好結果，或外行人也不會做錯的方法。(2)效果●作業變輕鬆●作業沒危險●作業不靠技術●作業不靠判斷(3)方式●接觸式利用產品(形狀、大小)與設定裝置是否接觸，以測知有無異常。●定數式際利用實動作次數與規定動作次數比較，以測知有無異常。●動作的步驟式利用實際動作步驟與規定步驟比較，以測知有無異常。VIGOR管理幹部如何做好異常管理KnowledgeAppliedProvider～9～健峰企業管理顧問股份有限公司●發生異常時可用”引起注意方式”，”停止運轉方式”與”區別不良品方式”。(4)範圍●顏色管理●目視管理●視、聽、嗅、觸等感官的應用●治具●自動化(5)愚巧法例子：●保險絲●跳動路面●駝峰路面●平交道自動警示系統●路面反光裝置●螢光貼紙●瓦斯臭味●電梯載重管制●電梯門未關妥無法啟動●三極插頭插座●以電眼或兩手同按開關保護沖床人員安全●電線編號●以顏色區別各種管路●點檢表●歸檔資料以顏色、符號區別VIGOR管理幹部如何做好異常管理KnowledgeAppliedProvider～10～健峰企業管理顧問股份有限公司異常處理流程○作業實施管理狀態CHECK○找出異常○應急處理○調查、解析管理圖原因不明原因判明明對策不可能對策可能明異常報告書○向上級請示對策○調查解析○對策○報告確認原因不明原因判明明對策不可能對策可能明○向上級請示對策○調查解析○對策○報告確認QCC班長組長課長