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以客户为中心的生产流程客户细分战略在组织内的生存基础建立以客户研究为先导的企业价值链客户战略管理是以客户为中心的组织流程设计、业务战略开发、IT系统支持来完成的。业务流程的重新设计500强第1位的核心能力沃尔玛公司简单文化世界500强第一位“客户永远为第一”山姆梦想很简单，“给客户带来高价值、低价格、热情的欢迎”，这个梦想在1962年他开第一家店后得到实现，而目前，沃尔玛公司拥有120万员工，美国3000家连锁店，1000家国外店。它们均与致力于将山姆的梦想由商店带到因特网的沃尔玛网站。10footAttitude(10尺微笑)社会的责任为中学的优等生提供奖学金通过儿童奇迹长期节目，提高对当地的儿童医院的资助金；教育公众再利用资源和关注环保每天低价不论我们为此付出什么代价,只要我们获得较大的好处,就把它直接让渡给客户12118842210246810129597992001沃尔玛公司1995-2002年世界排名－－产业链信息化和客户忠诚,带来的天天低价世界500强第2位:通用汽车通用汽车:诚实、创新、责任世界500强第二位持续技术进步对客户的狂热创新诚实取胜强调员工诚实交易、诚实做人；团队合作个人尊重和责任保护人类、自然资源、全球环境持续改进车辆的安全性能支助教育，让孩子们更多了解科学和技术投资改善社会捐助年8000万美元；注重环保和再利用,保护人们的健康,从1984年开始,每年向外提从环境、健康、安全报告;511111130123459596979899200020012002通用汽车1995-2002年世界排名通用汽车成立1908年,是全球最大的汽车生产商,通用汽车公司从1931年开始,就是全球汽车销售的领导者。03年，全球汽车销售量近8600万，占全球市场份额的15%，保持领先地位。2000年开始在网络上发展公司的优势；－－强烈的社会责任世界500强第3位:埃克森美孚企业文化887783120123456789596979899200020012002埃克森美孚1995年—2002年世界排名股东:•我们有责任为信任我们的投资者股东获取长期高效回报；客户：•我们成功的能力可以持续满足客户不断变化需求；•我们致力于通过创新和对客户的责任，而提供给客户高质量产品和服务，以及有竞争力的价格，带给客户价值。社会团体：•致力于成为社会中优秀、合作的市民；•全球经营，组织文化基础:世界500强企业的成功关键以人为本和社会责任是500强文化共识以人为本以顾客为中心社会责任平等对待员工，平衡相关者的利益提倡团队精神并鼓励创新。30%35%40%45%50%55%60%65%70%1990198019701960195019401930192019101900USFL数据来源：强企业将是采用新企业文化和新文化营销策略的公司。最终的竞争优势在于一个企业的学习能力以及将其迅速转化为行动的能力”。用知识的眼光看企业，企业的组织就是一个对知识进行整合的机构。为了在知识经济条件下增强企业的竞争力，世界500强企业还十分注意提高组织的整体学习能力，在世界排名前100家企业中，已有40％的企业以“学习型组织”为样本，进行脱胎换骨的改造，通过这些措施，增强国际竞争力。优秀企业文化共识客户品牌万科中国城市品牌经济务实家庭彰显地位的成功家庭老人导向家庭望子成龙家庭职业新锐产品系列5产品系列4产品系列3产品系列2产品系列1品类5品类4品类3品类2品类1品类规划研究标准化生产研究客户导向的产品创新研究客户细分及需求研究企业品牌客户细分品类规划组织结构基础:以品牌整体结构为梳理主线…企业阶段性重点业务产品体系价格敏感的务实家庭23.1%注重孩子的望子成龙家庭18.0%彰显地位的成功家庭9.6%关心健康的老龄化家庭22.5%注重自我享受的社会新锐26.9%客户细分研究结论:5类细分人群构建万科新的客户品牌结构老人导向家庭经济务实家庭望子成龙家庭职业新锐彰显地位的成功家庭低端客户高端客户收入年轻人中青年老年人中国万科•面向社会，建筑无限生活，要为消费者提供优质、安全、环保、适于居住与交流的住宅。•面向行业，成为房地产行业的持续领跑者职业新锐望子成龙老人健康成功精英敏感务实•面向注重自我享受的职业新锐，依靠良好的服务和户型，提供有升值潜力、靠近城市中心商业圈的产品，使他们有“独立和个性空间，享受生活”•面向注重家庭的望子成龙家庭，依靠能提供良好教育的社区配套，使“小孩获得健康成长”•面向关心健康的老人导向家庭，提供环境良好，靠近公园、超市的社区，使“老人安享晚年”•面向社会精英和成功人士，提供能够体现身份和实力的社区，使其能“彰显社会地位”•面向价格敏感的务实家庭，提供质量好、物业费用低廉的房屋，房屋成为“未来生活的保障”以客户品牌为主导的品类规划，及品牌管理各自肩负不同的使命新品牌结构下的诉求导向满足消费者心理需求的不同层次共同性需求适于居住与交流的优质的安全的环保的……万科中国差异化需求品类1品类2品类3品类4品类5•望子成龙家庭：孩子健康成长的地方获得安全感•职业新锐：独立和个性空间，享受生活释放工作压力，朋友聚会•老人导向家庭：老人安享晚年方便照顾老人•社会成功家庭：彰显社会地位，争得面子•经济务实家庭：留给后代的财产未来生活的保障物业服务客户服务精细化生产产品体系产品定位品类规划客户细分客户研究业务流程改变:建立以客户细分为前提的业务链以客户细分为基础的业务流程客户细分战略的终极目标客户战略终极目标：提高股东回报率股东价值最大化利润增长收入增长资产回报增长增加现有的收入创造新的收入提高客户接触成本有效性提高资产收益率增加客户生命周期发现高价值客户提供新产品和服务提高营销成本有效性提高销售成本有效性提高服务成本有效性提高库存/定单管理成本有效性提高基础设施/中央服务设施成本有效性将资源分配给高价值客户提升客户细分度进行产品和渠道的重新组合客户细分的业务战略客户关系管理体系提高客户满意度进入新客户群现有产品创新产品创新体系客户价值体系销售收入增长成本控制提高存货周转率价格相对优势总资产周转率投资回报率土地供应增加销售面积增加产品领先提升产品品质控制管理费用控制财务费用老客户重复购买和推荐增加新客户客户价值最大化控制费用控制生产成本提高组织效率生产加速销售加速现金流速加快降低土地成本扩充资金量提高客户忠诚度多种土地获取方式进入快速发展的区域市场强化万科品牌财务杠杆销售利润率多种客户细分市场贴近客户需求××=总资产周转率投资回报率财务杠杆销售利润率××=实施策略提高价格增加销售面积扩大供应控制成本加速客户细分战略在产品线的实施量身定做“每个项目都是与众不同的”没有分类与共性；针对特定的客户；不足以支持快速扩张万科生产模式产品系列针对土地特征分类的快速扩张的生产模式以土地特征为基础的分类类似产品面对不同客户不足以支持未来的持续领先万科生产模式南昌四季花城武汉四季花城广州四季花城沈阳四季花城上海四季花城深圳四季花城新的生产模式？建立满足细分客户需求的产品体系快速占领市场价格敏感的务实家庭23.1%注重家庭的望子成龙家庭18.0%彰显地位的成功家庭9.6%关心健康的老龄化家庭22.5%注重自我享受的社会新锐26.9%业务流程的重新设计客户战略管理是以客户为中心的组织流程设计、业务战略开发、IT系统支持来完成的。业务流程的重新设计建立客户价值导向的生产流程竞争者和企业对比分析明确竞争方针产品设计目标和方法论明确产品设计原则客户分析战略层面制定指导意见竞争对比分析客户及需求分析产品开发产品实施细分客户群企业目标产品概念开发产品复合体战术层面竞争者驱动自身驱动品牌规划分析竞争对手生产执行销售监控客户需求分析房地产行业的产品特点？房地产行业：客户对产品的认知小区环境、配套和服务•小区内环境•人口密度•小区内居民素质•物业收费水平•物业服务质量•开发商品牌•会所和健身设施•社区活动周边环境•医院•学校•购物场所•交通•自然风景和环境质量区域和位置•在城市中的方向•城市中的位置房屋需求层次房屋价值层次栖身居所人生价值层次生活品质提高享受和成就投资保值工具自我家庭事业房屋本身•住宅类型•居室数量•采光通风•风水•房屋质量提供完整的生活场景房地产行业产品特点客户对产品的认知层次区域和位置周边环境小区配套及服务房屋本身•产品涵盖面广–城市区位–周边环境–小区环境、配套–房屋本身•产品的地域性特征–城市空间及经济发展–地方政策、法规–地理、气候、历史、人文–区域竞争对手差异基于区域市场的产品体系区域和位置周边环境小区配套与服务房屋本身客户A客户B客户C建立具有房地产特点的生产全流程客户研究品类规划品牌研究项目意向土地市场校验项目定位/土地合同付款客户细分项目产品复合体项目施工图项目施工及安装项目销售项目后评估区域再细分市场产品模块概念方案项目销售推广测试聚焦城市圈已完成客户研究品类规划品牌研究项目意向土地市场校验项目定位/土地合同付款客户细分项目产品复合体项目施工图项目施工及安装项目销售项目后评估区域再细分市场产品模块概念方案项目销售推广测试聚焦城市圈•客户需求分析•客户再细分•相关研究附注流程各阶段工作内容客户研究品类规划品牌研究项目意向土地市场校验项目定位/土地合同付款客户细分项目产品复合体项目施工图项目施工及安装项目销售项目后评估区域再细分市场产品模块概念方案项目销售推广测试聚焦城市圈•客户品牌的建立附注流程各阶段工作内容客户研究品类规划品牌研究项目意向土地市场校验项目定位/土地合同付款客户细分项目产品复合体项目施工图项目施工及安装项目销售项目后评估区域再细分市场产品模块概念方案项目销售推广测试聚焦城市圈•产品模块•概念筛选•概念方案附注流程各阶段工作内容客户研究品类规划品牌研究项目意向土地市场校验项目定位/土地合同付款客户细分项目产品复合体项目施工图项目施工及安装项目销售项目后评估区域再细分市场产品模块概念方案项目销售推广测试聚焦城市圈•根据品类规划寻找土地附注流程各阶段工作内容客户研究品类规划品牌研究项目意向土地市场校验项目定位/土地合同付款客户细分项目产品复合体项目施工图项目施工及安装项目销售项目后评估区域再细分市场产品模块概念方案项目销售推广测试聚焦城市圈•针对项目（土地）•客户需求校验•产品概念校验附注流程各阶段工作内容客户研究品类规划品牌研究项目意向土地市场校验项目定位/土地合同付款客户细分项目产品复合体项目施工图项目施工及安装项目销售项目后评估区域再细分市场产品模块概念方案项目销售推广测试聚焦城市圈•产品模块概念方案与具体项目结合•土地购买决策•项目开发决策附注流程各阶段工作内容客户研究品类规划品牌研究项目意向土地市场校验项目定位/土地合同付款客户细分项目产品复合体项目施工图项目施工及安装项目销售项目后评估区域再细分市场产品模块概念方案项目销售推广测试聚焦城市圈•产品设计实施方案•产品营销实施方案附注流程各阶段工作内容客户研究品类规划品牌研究项目意向土地市场校验项目定位/土地合同付款客户细分项目产品复合体项目施工图项目施工及安装项目销售项目后评估区域再细分市场产品模块概念方案项目销售推广测试聚焦城市圈•以品牌规划为指导•选择销售推广最佳方式附注流程各阶段工作内容客户研究品类规划品牌研究项目意向土地市场校验项目定位/土地合同付款客户细分项目产品复合体项目施工图项目施工及安装项目销售项目后评估区域再细分市场产品模块概念方案项目销售推广测试聚焦城市圈•收集客户对生产流程各环节工作的意见•提供改进依据附注流程各阶段工作内容公司选择进入的区域及城市公司选择进入的区域及城市的客户细分市场针对城市的客户细分市场开发产品概念及品牌具体项目的定位客户研究品类规划品牌研究项目意向土地市场校验项目定位/土地合同付款客户细分项目产品复合体项目施工图项目施工及安装项目销售项目后评估区域再细分市场产品模块概念方案项目销售推广测试聚焦城市圈具体项目的操作建立具有房地产特点的生产全流程近期重点工作万