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1客户服务年团队活动年2为什么要追踪•催促、落实•保费是追出来的•寿险管理的精髓是非现场的管理•追踪激励客户服务年团队活动年3一.追踪的概念.二.追踪的目的三.科学的追踪方法客户服务年团队活动年4一、追踪的概念追踪：是要通过一种非现场的管理模式强化与营销员的沟通与联系，延伸管理的触角，让营销员知道每时每刻都有人在关心、关注、指导和督促他，从而达到管理的目的。客户服务年团队活动年5追踪：一种提醒，一种掌控，一种鼓励，一种关怀，一种随时随地了解情况、解决问题的有效途径。客户服务年团队活动年6二、追踪的目的追踪是完成日工作计划的重要手段，为达成阶段性目标提供了保证。追踪过程是通过被追踪对象自身利益和目标的达成，来实现整个团队、整个公司的利益及目标。客户服务年团队活动年7追踪是必不可少的，它对于各个营销单位整体的、局部的和阶段性任务的达成都具有重要意义，它贯穿于整个营销过程。可以说，没有切实有效的追踪就等于没有营销管理，没有脚踏实地的追踪就等于没有很好地承担起营销管理的职责。客户服务年团队活动年8结果从哪里来？——追踪（管理）中国人常说的一句话！“这都没人管！”离司的业务员常说的一句话！“在这里也没人管我！”中国人需要“管”！“管”就是时刻提醒，就是时刻要求，就是给他（她）定标！最终的“管”是让他（她）达成自己的目标！客户服务年团队活动年9现实中大家都在做着追踪，但是，往往不够系统，不够科学，不够具体；要么追过了头，要么追不到位，带有很大的盲目性和主观随意性。客户服务年团队活动年10三、科学的追踪方法客户服务年团队活动年11追踪不是某个部门和某个人的事，而是包括营销主管在内的全体营销管理人员的责任和义务；不是一个人、一个部门单独作战，而是一个体系，这个体系应当是立体的。真正意义上的追踪应当是各部门、各有关人员密切配合、协调统一，避免随意性和重叠追踪。客户服务年团队活动年12追踪管理的原则•要建立在目标管理的基础上•要有明确的目的性•要有可操作性•真实、具体、明了客户服务年团队活动年13追踪点•与基本法结合•与绩优团队建设结合•与架构优化结合•与公司方案结合客户服务年团队活动年14六大环节有效运作标准流程方案追踪主管追踪营销干部追踪培训追踪组训追踪考核、晋升追踪客户服务年团队活动年15•对新人、绩优、准主任定期培训•通过基本法转正、晋升，进行职业规划•最好的追踪：工具的使用量、方案达成、荣誉表彰•增加行业信心、解决心态问题培训追踪客户服务年团队活动年16•每日考勤追踪、确保团队出勤量•了解团队人员心态、及时解决并反馈上级领导•确定公司的方案、政策营销人员掌握•业务冲刺的督促、辅导，增加开单量，达成公司方案及目标组训追踪客户服务年团队活动年17•彰显基本法的利益、通过不断强化基本法利益的差距，刺激业务团队，形成晋升荣誉文化•新人转正差距及底薪获得的追踪•正式业务人员与客户经理层级的利益、福利待遇•绩优人员、准主任与主任层级的利益差距考核追踪客户服务年团队活动年18•通过分公司及机构的各项方案进行追踪•确保绩优人员的连续性，打造绩优团队•物质奖励与精神奖励的双层表彰•确定方案的目的性，利用方案追踪，达成实动人力目标及高保费目标。方案追踪客户服务年团队活动年19•主管与属员是隶属关系，是营销员的直接“上司”，在追踪方面有优越的先决条件和主导权。•主管对属员的追踪是日常性的，最具体、最直接、最全面，必要时还要陪同展业。•公司对主管培训，制定统一的要求及阶段性目标，帮助主管有效追踪。主管追踪客户服务年团队活动年20•营销领导在团队中有较强的威望和信誉度，追踪会让业务人员重视度增强，给予信心。•侧面了解营销队伍的氛围及近期状况，有利于公司的整体协调运作•与队伍深入接触，增强团队的凝聚力•给内勤人员树立榜样营销干部追踪客户服务年团队活动年21客户服务年团队活动年22KPI指标介绍关键业绩指标管理系统是以关键业绩指标为工具，从业绩评价、分析与计划、汇报与指导等三方面实现规范运作，促进经营管理水平全面提升的一种管控体系。KEYPERFORMANCEINDICATOR客户服务年团队活动年23报告期内保单第一年度保费之和。分为首年新契约保费与首年续期保费两部分。FYP=新契约保费+首年续期-当期契撤件保费-当期全额退保保费例如：1月份收进新契约保费1000万元，首年续期保费50万元，则：1月份FYP=1000+50=1050万元实务当中《预收保费速报表》所填报的数据是指预收新契约保费。首年保费体现一个公司当年创造的新产值；续年保费是以往业务的延续，其特点是随着保险年期的增加而积累额增加。所以寿险公司一般用首年保费作为衡量一个公司当年与历年生产水平增减的的指标。今年开始，分公司首年保费计划由三部分构成：银行代理、续期收展及营销首期三部分。KPI指标定义客户服务年团队活动年24报告期相对于基期的FYP增长比率。FYP增长率=（报告期FYP-基期FYP）/基期FYP首年保费增长率=（首年保费-上年保费）/上年保费例如：2月份完成FYP2000万元，3月完成FYP3000万元，则：3月份FYP增长率=（3000-2000）/2000=50%该指标用途有二：一是年初用于制定年度计划时的参考指标。上级公司多以次为依据对下级公司下达保费计划；二是年末用于比较当年首期保费与历年首年保费的增减情况。首年保费增长率又称“同比增长”。KPI指标定义客户服务年团队活动年25报告期内FYP实际完成数与计划数的百分比。FYP计划达成率=报告期实际完成FYP/报告期FYP计划例如：2月份FYP计划目标为2000万元，实际完成1900万元，则：2月份FYP计划达成率=1900/2000=95%该指标的主要用途：一是当考核各公司保费计划完成情况时作为考核指标；二是比较各公司之间计划执行情况时，作为比较指标。KPI指标定义客户服务年团队活动年26截止报告月的FYP年计划完成率。FYP年计划进度=FYP累计完成数/FYP年度计划目标例如：FYP年度计划目标8000万元，至7月底累计完成5600万元，则：7月份FYP年计划进度=5600/8000=70%KPI指标定义客户服务年团队活动年27业务人员销售保单于第一保单年度所支领的报酬。计算公式如下：FYC=首年度保费×首年度佣金率KPI指标定义客户服务年团队活动年28报告期第一个工作日的在职业务员人数。根据报告期不同，可分为月初人力、季初人力、年初人力。期初人数与上期期末人数相等。KPI指标定义报告期最后一个工作日的在职业务员人数。与期初人力对应也可分为月末人力、季末人力、年末人力。期末人数与下期期初人数相等。客户服务年团队活动年29平均人力=（期初人力+期末人力）/2例如：1月初业务员人数1000人，1月末业务员人数1200人，则：2月初人力为1200人。1月份业务员平均人力=（1000+1200）/2=1100人注意：季度内月平均人力=当季各月平均人力之和/3年度内月平均人力=当年各月平均人力之和/12KPI指标定义客户服务年团队活动年30报告期内实际产生业绩的业务员人数。可按职级分为试用实动人力、正式实动人力、主任以上实动人力。KPI指标定义注意：实动人力应包括报告期内有业绩产生，但期末前又脱落的人力。客户服务年团队活动年31报告期实动人力占报告期平均人力的比率。活动率=报告期实动人力/报告期平均人力注意：可根据需要分别计算“试用业务员活动率”、“正式业务员活动率”。例如：5月份实动人力1800人，而本月平均人力2000人，则：5月份活动率=1800/2000=90%活动率指标是反映部门活动情况及队伍稳定性的重要指标之一。KPI指标定义客户服务年团队活动年32报告期内平均每人完成的FYP量。人均FYP=报告期实际完成FYP/报告期平均人力例如：10月份完成FYP500万元，10月份平均人力1000人，则：10月份人均FYP=500万元/1000=5000元/人人均保费是为了衡量团队整体实力而设定的指标。KPI指标定义客户服务年团队活动年33报告期内平均每位实动业务员完成的FYP量。人均产能=报告期实际完成FYP/报告期实动人力例如：10月份完成FYP500万元，10月份实动人力800人，则：10月份人均产能=500万元/800=6250元/人人均产能反映出单人员战力状况，同时体现活动人员收入水平，是反映队伍稳定性的重要指标之一。KPI指标定义客户服务年团队活动年34报告期内平均每件保单所收入的保费量。件均保费=报告期实际完成FYP/报告期新契约件数注意：新契约保单件数指主险保单件数例如：1月份完成FYP800万元，1月份新契约件数2850件，则：1月份件均保费=800万元/2850=2807元/件件均保费可以反映出销售导向、商品组合附加险等销售技巧方面的问题。KPI指标定义客户服务年团队活动年35报告期内平均每人完成的保单件数。人均件数=报告期新契约保单件数/报告期平均业务员人数例如：2月份完成新契约2800件，2月份平均业务员1500人。则：2月份人均件数=2800/1500=1.87件/人人均件数体现出团队整体的活动能力及销售技巧。KPI指标定义客户服务年团队活动年36报告期内平均每位实动业务员完成的保单件数。有效人均件数=报告期新契约保单件数/当月实动人力例如：2月份完成新契约2800件，2月份实动业务员1400人，则：2月份有效人均件数=2800/1400=2件/人有效人均件数体现出单人员的活动能力及销售技巧。KPI指标定义客户服务年团队活动年37报告期新进业务员人数与期初人力的比率。增员率=报告期新进业务员人数/期初人力有效增员率=报告期转正人数/平均人力注意：1.新进业务员包括报告期内新进而在期末前又脱落的人员。2.季度平均增员率=本季度累计新进人数/本季度各月月初人力之和例如：2月新进业务员300人，2月初业务员人数为1200人，转正120人，则：2月增员率=300/1200=25%2月有效增员率=120/1350=8.89%有效增员率反映出营业单位增员的有效性。KPI指标定义客户服务年团队活动年38报告期脱落业务员人数与期初业务员人数的比率。脱落率=报告期脱落业务员人数/期初业务员人数注意：1.脱落人数指离职人数，不包括晋升、降级业务员人数。2.平均脱落率=报告期累计脱落人数/报告期各月平均人数之和。例如：2月脱落业务员300人，2月初业务员人数为1200人，则：2月脱落率=300/1200=25%KPI指标定义客户服务年团队活动年39某时段新进业务员在经过t个月后仍然在职的比率。留存率是对业务人员留存情况进行批次追踪的一项指标。通常考察3个月、6个月及12个月的留存率。3个月留存率：前数第3月新进且当月末在职的业务员人数/前数第3月新进业务员总数6个月留存率：前数第6月新进且当月末在职的业务员人数/前数第6月新进业务员总数12个月留存率：前数第12月新进且当月末在职的业务员人数/前数第12月新进业务员总数注：留存率的概念在惯例上与批次追踪的脱落率的关系为：脱落率=1-留存率；如3个月留存率为70%，则3个月脱落率为30%。例如：1月份新进业务员100人，4月末这100人中有80人仍在职；2月份新进业务员200人，5月末200人中170人仍在职，3月份新进业务员50人，6月末50人中40人仍在职。则：4月份的3个月留存率=80/100=80%5月份的三个月留存率=170/200=85%6月份的3个月留存率=40/50=80%KPI指标定义客户服务年团队活动年40某时段新进业务员在经一定时间后转为正式业务员且月底仍在职的人数与该时段新进业务员总数之间的比率。通常考察3个月转正率及6个月转正率。3个月转正率：前数第3月新进且当月末在职的正式业务员人数/前数第3月新进业务员总数。6个月转正率：前数第6月新进且当月末在只的正式业务员人数/前数第6月新进业务员总数。平均的3个月转正率：各月前数第3月新进且当月末在职的正式业务员人数/各月前数第3月新进业务员总数之和。平均的6个月转正率计算方法相似。例如：1月份新进业务