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1管理干部如何分析问题与改善问题2問題分析3问题是什么？当现状与标准或预期的状态有了差距时，就表示我们遇到了问题4一、问题的意义（一）何谓问题要求(需要)与现状的偏差,就是问题。进一步探讨，我们可将问题分成两个层次：51、异常问题应该做到（得到、达到）而尚未（得到、达到）或不应该发生而发生者，表示现状比基准不好，而实力没有发挥出来。2、改善问题希望做到（得到、达到）而目前尚未做到（得到、达到）者，表示现状与期待差距，而希望提升实力。6全員的責任7WORKSHOP1小组讨论─遴选主席、观察员个人做答时间─5分钟小组共同答案时间─10分钟发表时间─分享2分钟8现象问题原因对策衡量、追踪及控制改善成效例如：人员出勤率90%确认并定义问题What,When,Where,Who,How,Howmuch目标：人员出勤率95%问题解决程序简表当我们观察到….或发现…..时这现象是否正常？跟标准或目标比较差异程度？其差异是否不该存在？请假人数太多为什么会发生异常？处置：公布人员出勤状况治标：采轮休请假管制治本：员工向心力如何改善异常？如何共致发生异常的原因？9问题发生的三阶段危机期-属于现象，需紧急处置成熟期-属于潜在，需治标对策蕴酿期-属于隐忧，需永久对策10解决问题的八步骤问题定义－无法容忍的异常现象问题分析－评估关键问题并收集证据与设定目标原因分析－发掘造成问题的原因并确认主要原因对策拟定－针对要因运用手法拟定重要对策决策分析－依选择标准比较可行方案并评估决策实施追踪－运用行动计划表落实行动进度效果确认－调查、统计以评估结果的有效性再发防止－以标准化、模式化、防呆化思考方案11解决问题的八步骤问题定义问题分析原因分析对策拟定决策分析实施追踪效果确认再发防止12问题定义的描述由于竞争者的广告与最近产品问题使客户满意度降低产品的筛选程序需要重新检讨与排列广告诉求应强调如何使多数客户满意客户满意指标在过去12个月由89分降至81分问题定义13如何测试问题定义的描述客户满意指标在过去12个月由89分降至81分可量化的不涉及原因不涉及解决方案描述简单明确值得解决吗？为什么？问题定义14问题定义/问题分析问题定义的重点－以4W1H法(4W为What,When,Where,Who;1H为Howmuch)分别陈述问题问题再描述－以一句话包含4W1H，明确而简洁的陈述问题紧急处理措施－针对问题需要立刻响应或采取的对策现状分析数据搜集－同样根据4W方式搜集更细部的数据改善目标－以短、中、长期显示可以改善的量化目标问题定义/问题分析15问题分析范例问题定义：WHAT：客户满意指标下降WHO：客户WHEN：过去一年至今WHERE：市场调查结果HOWMUCH：由89分降至81分问题再描述：客户满意指标在过去12个月由89分降至81分紧急处理措施：高阶主管立刻指示成立跨部门项目改善小组现状分析数据搜集：WHAT：哪些客户满意指标下降？WHO：哪些部门与客户满意指标下降有关？WHEN：客户不满意项目的相关过去两年纪录WHERE：不满意项目的纪录(如客户问题处理纪录、客户抱怨纪录、问题回复纪录…等)改善目标：短期：3个月内将客户不满意项目改善执行成效提出报告中期：6个月将客户满意指标恢复89分长期：一年后将客户满意指标提升至94分问题分析16WORKSHOP2讨论主题─问题分析讨论时间─小组讨论15分钟发表时间─各组分享2分钟问题分析17原因分析/原因确认简单问题且不需追究发生原因者，可跳过此步骤直接进入决策分析之程序复杂问题－对于数据性问题，可采用特性要因图→查检表→柏拉图等问题分析的程序或方法以找出原因－对于非数据性问题，可采用特性要因图→系统图，以询问三个或五个为什么的方式以找出原因。问题原因分析时常用到的手法有层别法、特性要因图、柏拉图、系统图等原因确认－利用三现主义或关连图将所列举的问题之间的因果关系再与确认，并判定处理优先级原因分析18ＱＣ七大手的基本应用19健峰企业管理顾问股份有限公司QC7大手法简介手法图形用途备注特性要因图分类清楚1.管理.教育用2.解析用3.源流管理用4.现场操作标准用可以运用反转法，由找要因变换为找对策方法柏拉图重点把握100%1.决定改善目标2.明了改善的效果3.掌握重点分析能够以前几项为改善的要点，可忽略最后几项，即常说的“前三项”原则查检表简易有效1.日常管理用2.3.帮助每个人在最短时间内完成必要之数据收集20层别法比较作用1.应用层别区分法，找出数据差异的因素而对症下药.2.以4M之每1M进行层别借用其它图形，本身无固定图形散布图相关易懂1.了解两种因数或数据之间的关系。2.发现原因与结果的关系应用范围较受限制管制图趋势明朗1.掌握制程现况的品质2.发现异常及时采取行动现实生产中，使品质稳定的一种管制情报直方图了解品质1.了解分布2.了解制程能力3.与规格比较4.批品质情况监测了解一批品质之好坏21特性要因图221.何谓特性要因图•明确结果(特性)与原因(要因)间的关系•系统化表示•使人一目了然•因状似鱼骨，又称鱼骨图•为石川馨教授提出之方法，也称石川图23为何要用特性要因图•有效防止落入思考障碍，是解决问题之好工具–自我限制–「想原因」与「作判断」同时进行–「思考」与「记忆」互相干扰–「想原因」与「想对策」混杂–未系统化而无法专注24特性要因图当一个问题的特性受到一些要因的影响时，我们将这些要因加以整理，成为有相互关系且有条理的图形，这个图形称为特性要因图。由于形状就像鱼的骨头，所以又叫鱼骨图。问题特性要因要因要因要因要因要因要因要因原因分析25为何要用特性要因图•联想力互动以激发想象•深入掌握问题的因果，并彻底的分析原因•用来分析影响产品质量各种原因的一种有效的方法,26评价特性-例项目评价特性品质不良率、错误率、抱怨次数．．．．产量产量达标率、作业效率、交期延迟率．．成本制造费用、材料成本、损耗率．．安全意外件数、公伤工时、工安自我检查不合格率．．．士气出勤率、提案件数、QCC参与率．．27如何划特性要图?步骤1.明确问题的评价特性•评价特性：能具体衡量事项(含事、物)的指标、尺度。项目评价特性品质不良率、错误率、抱怨次数．．．．．．．．．．产量产量达标率、作业效率、交期延迟率．．．．．．成本制造费用、材料成本、损耗率．．．．．．．．．安全意外件数、公伤工时、工安自我检查不合格率．．．士气出勤率、提案件数、QCC参与率．．．．．．．．例：28如何划特性要图•步骤2.记上背骨–由左向右划一粗的箭号并于右侧写评价特性后围以口号评价特性步骤1步骤229如何划特性要图•步骤3.记上大骨(大要因)–大骨个数以4-8较适当，通常以4M1E(人员、设备、材料、方法、环境)来分类，并可依工程(流程)别来分类–大要因以口圈起来，并加上箭号到背骨、大骨与背骨相交一般取60°较洽当–为避免要因遗漏，可加其它项30评价特性人员机器材料方法环境60°其它60°步骤3如何划特性要图31如何划特性要图•步骤4.各大骨依序记入中骨、小骨–反复“为何?为何?为何?”追至较具体之小要因–应用脑力激荡术(BrainStorming)32评价特性人员机器材料方法环境60°其它60°小要因中要因步骤4如何划特性要图33如何划特性要图•步骤5.挑出影响目前问题较大的要因为•主要因(红笔圈选)–全员参与圈选–4-6项为宜–整理并记录必要事项34评价特性人员机器材料方法环境60°其它60°小要因步骤5中要因35峰企业管理顾问股份有限公司特性要因图的分析(次料)36峰企业管理顾问股份有限公司特性要因图的分析(设备)37●集合全员之知识与经让有关人员如前后制程人员、技术人员等能真心诚意参与说真话者●思考重点放在”为什么”而不是”如何解决”●小要因若是无法采取对策，须再深入●若怕要因遗漏，可于隔天再进行一次(应用潜意识活动)●若以4M分类方式绘制不理想时，可考虑以工程(流程)别绘制●要因的表示要具体、简洁(如动词+形容词、名词+动词)●特性若可细分时，最好细分，再分别绘制特性要因图绘制特性要因图应注意事项38WORKSHOP3主题─制作特性要因图讨论时间─小组讨论15分钟发表时间─各组分享2分钟参考题目─为何客户抱怨件数增加？─为何产品不良率偏高？─为何响应客户时效太长？─为何新产品开发时间太长？原因分析39查检表40查检表查检表是以简单的数据，用容易了解的方式做成图形或表格，只要记上检查记号，并加以统计整理，作为进一步分析或核对检查用。查检表的种类查检表的制作方法原因分析41峰企业管理顾问股份有限公司查检表的分类•记录查检表一般型-分类项目有原因别、设备别、不良项目别、人员别、缺点别．．．等。•次数分配表•点检用查检表42（三）查检表的分类1、记录查检表（1）一般型─分类项目有原因别、设备别、不良项目别、人员别、缺点别······等。退货查检表记录单位：Kg月品种原因123456ABCABCABCABCABCABC填单错30出货错18品质不良200运输损16其它3合计267总销量2600退货率12.6%43(2)次数分配表组界次数分配合计1.06-1.461.46-1.861.86-2.262.26-2.662.66-3.0621223201344(3)位置别××××△△△△△△○××△○×：刮伤△：油污○：孔洞452、点检用查检表顺序点检项目结果1.2.3.4.水箱机油刹车油方向灯√√×√46如何设计查检表•步骤1.明确目的-了解问题?证明假设?要因解析?则数据收集•的对象范围，以利解析及解释。•步骤2.决定层别的角度•步骤3.决定查检项目•步骤4.决定查检表的格式•步骤5.决定数据记录方式•步骤6.决定数据收集方式-用5W1H明确下列事项：–(a)收集人员–(b)测定、检查判定方法–(c)收集数据之期间、周期、时间–(d)检查方式：抽验或全检–(e)如何抽样及样本个数47如何设计查检表步骤1.明确点检项目a.明确工作步骤–就各步骤分别检讨4M(人、机、材料、方法)所需条件b.针对影响工作结果较大的条件(要因)设定为点检项目步骤2.决定查检顺序步骤3.决定查检周期步骤4.决定查检表格式48应注意事项•设计时查检项目之用词和方式尽量简要具体明确，其它项列入。•设计时能参照多数人意见，并让使用人共同参与。•设计时尽量考虑多角度层别。•尽量以简单符号数字等填写，使能正确迅速的记录。•数据履历要清楚并考虑数据可靠性。•人员教育训练。49應注意事項•和相關單位同一資料相互比對。•收集資料時可考慮不同來源以利比較及相互檢定。•對原因別分類，若數據不易歸類應改用現象來查檢。•和相關單位同一資料相互比對。•收集資料時可考慮不同來源以利比較及相互檢定。•對原因別分類，若數據不易歸類應改用現象來查檢。50查检表范例：不良項目日期分类项目8/18/28/38/48/58/6合计外径不良┬┬┬┬14厚度不良正─正正─正正─正正45尺寸不良┬一16伤┬┬正─正正┬26撞伤┬一一15其他一一一┬11合计20191526212612751查检表范例原因分析客戶不滿意原因件數查檢表月份项目123456789101112合计产品品质问题21111211212交货延迟111126响应客户问题太慢1212112212217客户的问题没有解决2131122123321媒体广告太少112产品线不够宽11新产品推出太慢11114交货内容错误1113维修及换货程序繁琐11合计46565357678567数据收集人：甄欣先收集期间：2004年1~12月52WORKSHOP3主题─制作查檢表讨论时间─小组讨论15分钟发表时间─各组分享2分钟题目──各小组写出每人的姓名、籍贯、身高、体重、年龄原因分析