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以流程为纲突破管理：规则定成败第一部分理念突破篇第1节：寻找新的管理视角(1)第一部分理念突破篇：重新认识管理我们难以追上管理概念花样频出的脚步，我们也难以在面对琳琅满目的管理工具时不眼花缭乱，我们只好冷静下来反思，我们坚信我们追寻的那个东西一定没有那么复杂，我们坚信那个东西一定可以通过亲历亲察、反求诸己而得到。规则！在所有繁花似锦的管理设想之下，我们发现真实支配管理的其实只有规则！管理的世界是由规则构成的，管理从规则开始，也从规则结束。第一章规则决定秩序第1节寻找新的管理视角胡适先生曾说：“历史是一个任人打扮的小姑娘。”今天，我们似更该说：“管理是一个任人打扮的小姑娘。”人们理解胡适先生此言向来是有分歧的。一种意见认为，先生是在说历史本来就是多面的，每个人都可以按照自己的认识来解读；另外一种意见则认为，先生是在说很多人在曲解、歪解历史。我的观点是，两种理解各有其是处，且其是处同样适用于国内管理现状。其一，我们当承认管理本来就可以从不同的角度进行观察和解释。在世界范围内之所以存在各种管理学说，是因为管理大师们各从不同的角度来解释管理：有从职能角度来解释的，有从经理人角色来解释的，有从人际关系来解释的，有从系统论角度来解释的，等等。对此，管理从业者们经常心存疑惑：各种管理理论与方法都有其自身的假设、环境与视角，在当今中国现实环境下，舶来的这些视角是否刚好可以清晰窥见中国管理的要害处？是否方便学习和应用？会不会水土不服？实际上，很多现实中的管理问题正由此而生，有些人不领要旨地僵化应用，种瓜得豆；有些人偏执地认为这些洋玩意不适用自己，弃之如敝屣，最后只好自己闭门造车。其二，对于时下中国管理之现状，一个不能回避的现实是，管理正在被很多人有意或无意地歪解、曲解、肢解，力劳而功微。管理培训、管理书籍、管理咨询市场正行情高涨，各路神仙蜂拥而出，如过江之鲫纷纷登台亮相。各种号称必杀技的时髦管理观点层出不穷，演唱会般场面炽烈的管理培训你方唱罢我登场。花哨的纸皮、如簧的巧舌、纷繁的概念，色彩斑斓、漫天飞舞，令人头晕目眩不知所从。市场和客户导向是一种正确且必要的商业观念，但务须秉以良知和专业精神，失此二者，所谓管理布道，则与赵本山向范伟卖拐、与江湖郎中跳大仙医病，并无二致。医者仁心，有时良药虽苦口，亦需要施加给病者；师者仁心，有时客观见解客户并不乐于接纳，亦需加以劝知、引导。最近十多年来，国内企业各级管理者不可谓不重视管理，不可谓不心向变革，不可谓不上下求索。他们上MBA课程、参加高端培训、遍寻管理书籍、咨询管理顾问、空降职业管理人，能及之办法用遍，而实际效果往往鲜如人意。第一部分理念突破篇第2节：寻找新的管理视角(2)其三，影响管理效果的诸因素是相互关联、牵扯、嵌套的，其中哪些因素是根本性的、支配性的？这是个大命题，是众说纷纭之处，有人说是治理结构问题，有人说是管理者能力问题，有人说是员工素质问题，有人说是企业文化问题，等等。社会为企业之母体，企业有的基因，社会未必有；社会有的基因，则企业必有之。鉴于国内企业弊病之雷同处极多，根本性因素当不在企业个体，而在社会层面，我们姑且可称之为基因型缺陷。依据我对社会层面、企业层面各种情况的观察和分析，认为这一因素是：缺乏对规则的敬畏！缺乏对规则敬畏，对下而言是漠视规则或“上有政策下有对策”；对上而言，则内心其实并不重视规则，反而重视规则背后种种活的技巧，制定规则时也是心猿意马、草草了事，反正最后总会有一句诸如“本规则解释权在×××”来保底。最终上下之较量，交锋面实不在表面规则本身，双方都在看着规则背后的盘面来下棋。是故，与其说现阶段社会“缺乏执行力”，倒不如说是对规则缺乏敬畏。为什么不同国度和文化下民众面对规则时的差异如此之大？关键还是面对规则的态度不同、敬畏感不同。在我们的现实生活中，漠视规则、习惯变通是如此的普遍，人们几乎普遍认为规则是死的，人是活的，活人为什么要让死规则约束住？拘泥于规则者被视为不识时务，无视规则者则是奉天承时。很多事情是互为因果的，当那些不守规则、不敬畏规则的人却能获得远大于遵守规则的收益时，价值判断的标准便会发生改变。因此，人们眼中的聪明人，读人而不读规则。规则本质上是一种契约关系，而契约关系的本质是诚信。缺乏对规则的尊重和敬畏实质就是无视契约、缺乏诚信。这是当下社会，也是企业管理弊病的根本原因。有人把诚信分为两种：一种是伦理式诚信，东方国家是之，其以关公为象征；另一种是契约式诚信，西方国家是之，以大不列颠宪章为象征。名义上，两种方式可谓殊途同归，不分上下，但当下我们社会的情况是，伦理文化渐丧而契约精神未立，所以我们的情况很不乐观。我们看韩剧、日剧，从中可隐约发现，传统上同属伦理式社会，韩、日社会生活中保留的传统伦理精神是强于我们的。当公共规则不起作用或规则缺失的时候，带来的必然是秩序的不确定性和混乱，以及人们的浮躁、急功近利。即如人们在一个花园从一侧走到另外一侧，当人们眼中无路的时候，任何一块草地或花丛便都是路，当人群走过后，花园也必是狼藉一片。在此种风气下，对企业而言，对企业员工而言，经营、管理、工作方式也都无处不是路，没有共同敬畏的规则，只有若干个利益主体之间的博弈性较量，没有企业的整体利益考量，只有局中当事人的利益考量，长此以往，危必及也。改革开放三十年来，有不少企业迅速崛起，创始人荣登各种富豪榜，但往往也会迅速溃败，个中理由，与企业对外对内都缺乏对规则的敬畏不无关系。第一部分理念突破篇第3节：聚焦管理规则(1)有句全世界人民都知晓的谚语：“条条大道通罗马。”说的也是这个道理，不同道路的差异可能仅仅是：如果你驾车去罗马可能走1号路效率最高，如果你骑马去罗马可能走2号路效率最高，如果你因个人体质问题晕车晕马，那么你最好步行走3号路，这样效率才最高。所以，作为一门学问，管理存在很多新的可能视角，它们可以给你不同的收获与惊喜，依据中国企业遇到的实际情况，我们可以，也应该以不骄不卑的心态不断摸索，既不狂妄自大，亦不故步自封、未举先衰。在这里，我要倡导的管理视角是“规则”。第2节聚焦管理规则首先我们要先搞明白何谓规则。牛津辞典的相关解释有两条：“anofficialstatementthattellsyouwhatyoumustormustnotdoinaparticularsituationorwhenplayingagame”和“apieceofadviceaboutwhatyoushoulddoinaparticularsituation”。这个解释里面有个玄机，规则是经制定的或是形成的，而规律是天然的。两者是有隐藏关系的，即规则应该内含客观规律的要求，亦即规则应该是符合客观规律的，符合事物内在规律的规则才是有生命力的，规则与规律相悖时，则会碰壁、折刃，甚至遭受惩罚。庄子讲庖丁解牛的故事，即体现这种思想：行为规则与内在规律相悖时，则“族庖月更刀，折也”；行为规则与内在规律基本相符时，则“良庖岁更刀，割也”；行为规则完全合乎内在规律时，则“庖丁之刀十九年矣，所解数千牛矣，而刀刃若新发于硎”。第一个方面，从本质上讲管理就是将人、财、物、信息等组织资源进行配置、调度以达成组织目标的过程。这涉及若干种关系，如人之于物（物之于物实质也是人之于物）、人之于人，而保证这些关系有序，依靠的则是“规则”，不论是否形成了正式的制度文本，规则其实就是企业内部做事的方式。上下级关系的确定是规则（人之于人）；岗位职责是规则（人之于事）；生产流程是规则；用人标准是规则。因此，规则本就是管理的核心，是最贴近工作的东西。在管理的各种关系中，人是最重要、最关键的一方，所以历来人们喜欢说的一句话是：管理就是管人。此话点出了要点，但并不全面，因此我不太认可这个说法的现实意义，特别是基于中国企业的现状，这个说法已经误导了很多企业的管理者。他们按照自己对这句话的理解，把管理的工作都用在了“对付”人上，抛开制度抛开流程，凡事务必以人为要义，什么手段都用，最终往往导致缘木求鱼、适得其反。很多人听完各路大师们讲座传授的治人秘籍，便如同获得了辟邪剑谱，回到自己企业就急不可待地马上“试剑”，结果却如邯郸学步，新步法没学会，原来走路的方式也不会了，成为一笑谈。第一部分理念突破篇第4节：聚焦管理规则(2)决定业务和任务结果的是人，但人必是依据一定的规则执行工作和任务的，管理的对象不单是人，也是做事的方式，更是“人做事”这个过程，只有如此方能保证预期目的的达成。从这个意义上讲，员工其实并不是像绝大多数人现在理解的那样，是遵循管理者的意愿在做事，而是遵循规则在做事。比如员工可能在管理者指挥下做其内心不愿意做的事，此时员工不是畏惧管理者，不是遵循管理者个人的意愿，而是在遵循一个规则，即这是他的职责所在，他以完成自己的职责而获取薪水、获取前途，或避免惩罚。因此，管理应该把眼光聚焦到管理规则上，这不是一种新发现，只是对事实的回归而已。古人云：赏罚分明，治之材也。赏罚分明为何？确保执行者的做事方式符合要求而已，也即保障规则而已！无数事实已经向人们彰示，管理仅仅片面地聚焦在人身上是不够的，要从“人做事”这个过程着眼。“对付”人，也必须通过规则来“对付”，人的变化，实质是对规则的一种回应。第二个方面，只有管理者聚焦于规则本身时，才能从更好的角度来审视企业制定的管理规则是否符合客观规律。大家应该都知道，企业采购领域有一条公认的基本规则，就是预算、采购、验收、付款几项工作应该是分离的，但如总经理的脑袋思考的问题是，负责采购的是自己的堂姐，负责财务的是另外一个副总经理的同学，她如何，他如何授权分离的基本规则便很容易被忽略、被屏蔽。第三个方面，管理者本人也是业务的一部分，当聚焦于管理规则时，管理者本人才能发现他也是规则的一个组成部分。而传统的做法，往往使管理者在管理过程中骑驴数驴式地进入“忘我”境界，而事实上，很多问题就出在他那个节点上。第四个方面，与“规则”一词紧密相关的另外一词是“秩序”，秩序指的是整齐而有条理的状况。正如自然界中自然规则决定自然秩序、人类社会中社会规则决定社会秩序，在企业中，管理规则决定企业秩序。我们知道，规则是因，秩序是果，从这个角度看，企业秩序就是企业管理的结果。因此，为了达成某种秩序，每一家企业的管理者都会设想与期望某种组织秩序，这种秩序是实现企业目标的前提条件，或其本身就是目标。只有受控的秩序才有受控的目标，否则就是靠碰运气了，所以我们可以说，管理者的一切努力都是为能够掌控组织秩序而展开的。第五个方面，规则是对工作不断总结、不断改善的成果，是前人工作经验的总结。因此，它对工作能起到具体的指导作用，从而避免在工作中走弯路，减少犯错误的可能性，大大提高工作绩效水平。一个好的管理者通过规则建立的组织战斗力，在其离任后都会保持。明末袁崇焕建立的关宁铁骑，在他死后很长时间里都保持了强大的战斗力，一直到吴三桂带领这支部队开关投降时，它都是后金最忌惮的一支部队，靠的是什么？治军规则而已。第一部分理念突破篇第5节：从管理规则看执行力(1)第六个方面，只有规则才能保证组织整体利益。借用韩非子“废法而行私重”之言，我们可把规则分为公规则与私规则，前者是着眼于组织整体利益的，后者则往往是相关人员着眼于其局部甚至个人利益的。组织管理中，只有“公规则当道”，才有组织之利益可言；如是“私规则当道”，则必是以私废公，私人利而公家损。企业管理如果不重规则，专重人治，则企业利益最大化必无从谈起。如果企业采购业务没有制度规则或规则不当，则腐败必生；如果企业市场销售没有制度规则或规则不当，则必无人拼死进取；如果企业客服部门没有制度规则或规则不当，则人人以自我之自尊与舒服为最重，客户利益必无人关注。第七个方面，只有依靠（公）规则打造的企业才最稳定。凡百年老店，必有持续稳定的、企业赖以生存的公规则，家族企业亦不能例外。卡莉在惠普之出局，其根本原因即在于她企图修改惠普百年之核心规则。顺驰之溃败，用其内部人员的话讲，在于没有制度，没有规则。第八个方面，其实人才也是规则的产物。一方面规则由人才设计，另一方面规则又能吸引、培养、塑造人才，两者是相辅相成的