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某连锁美发机构管理制度体系设计方案2008.06.26本方案的目的•连锁管理追求的目标：标准化、简单化、专业化•实现这些目标的前提，是建立在一套系统、简洁和专业的管理制度体系。•只有用一套有效的规则，才能建立上述管理制度体系。•本案试图描述这一有效规则。目录•制度的定义、分类与格式•制度执行方式•建立制度体系的大致计划安排管理制度的定义、分类与格式哪一种形式的管理制度，是适合某连锁美发机构门店使用的管理制度？•可以独立执行，也可以汇编成册的•文字篇幅小的，语句直白易懂，容易理解、学习的•以直观的流程图，或以影像文件显示流程的•以图片，或是纯粹的数据显示标准的•经过批准、统一发布、统一存档的•在需要位置上配置的，对需要的人来说可以及时看到的•……制度分类•根据用途不同，公司制度体系应包含不同类型的制度文件，根据应用需要，公司制度主要分为：•制度•流程•标准•作业表单•方案（应急制度）制度的格式1制度名称释义：名称要尽量体现内容和目的示例：XX管理规定或XX管理制度1.目的释义：为什么编制这个文件？用来干什么用？示例：为了XX或用于XX事项2.适用范围释义：该制度适合管理哪项工作？哪些工作岗位人员必须要了解、掌握？示例：本制度适用于对XX事项的规范与管理，XX岗位、XX员应了解和掌握本制度。3.定义释义：对制度内容中出现的一些专业术语的通俗解释。示例：XX：是指XX4.职责释义：在实施这个文件的过程中，哪些部门做哪些工作？承担什么样的责任？示例：X部：负责XX制度的格式25.内容释义：列明具体管理要求描述顺序：可按事项细分类别描述，可按事项分解后的先后顺序描述，也可按事项要求的主次描述示例：略6.支持性文件释义：有哪些相关制度、流程和标准能够支持到这个制度的实施？列明。示例：X制度或XX流程7.附件释义：该制度内容中出现的流程和作业表单，具体样式附于制度之后。示例：X流程或XX表（样式列在制度文件之后）制度的管理责任顺序号动作主导者关联者备注1规划公司统一规划职能部门（建议）2编写职能部门（主笔）执行部门（建议）3培训职能部门（前期）执行部门（后期）4执行执行部门职能部门（指导）5检查职能部门执行部门（配合）6反馈（修订）职能部门执行部门流程的格式流程名称释义：名称要尽量体现内容示例：XX流程1.适用释义：为什么编制这个文件？用来干什么用？示例：为了XX或用于XX事项2.关联文件释义：哪些文件与该流程关联，或能够支持该流程？示例：XX流程或XX管理规定。制作流程注意事项流程是对单一事项先后顺序的描述，多项事项即使彼此有联系，也不宜在一个流程图中显示。流程图必须按描述事项的先后顺序绘制。检验流程图是否适用的唯一标准，是看流程图是否直观，让人一看就懂。流程图中的节点，需要文件说明的，另页说明，说明内容包含该节点注意事项、输出表单等。流程的管理责任顺序号动作主导者关联者备注1流程清单职能部门执行部门（建议）2编写职能部门（主笔）执行部门（建议）3培训职能部门（前期）执行部门（后期）4执行执行部门职能部门（指导）5检查职能部门执行部门（配合）6反馈（修订）职能部门执行部门标准的格式标准名称释义：尽量体现显示状态的特点示例：XX标准1.操作者释义：什么人负责操作或维持这个标准？示例：XX岗位或XX员2.标准释义：呈现出某种静止的标准状态（图片）呈现出某种标准状态的具体数据（例如：身高/体重/三围）行为发生或度量时，可与标准进行比较。3.相关文件：释义：与该标准有关联的管理规定、流程、作业表单。指引即可，不列出附件。示例：XX流程或XX单标准的管理责任顺序号动作主导者关联者备注1标准清单职能部门执行部门（建议）2编写职能部门（主笔）执行部门（建议）3培训职能部门（前期）执行部门（后期）4执行执行部门职能部门（指导）5检查职能部门执行部门（配合）6反馈（修订）职能部门执行部门作业表单•如何制作作业表格？•按操作流程的顺序自上而下罗列；•格式简单、填写栏里多选择、少描述；•在表格的下端，表明该表格使用的简短流程。•表格使用特点：•表格都必须填写、签字确认责任；•表格流转需要规定时间，不能什么时候完成都没谱；•属于一个人填写的表格，必须有第二个人确认（通常是管理人员）；•表格必须指定人员和地点保管。方案•方案的格式和管理责任，与制度相同。•方案可以满足在工作中发生的一些需要紧急解决的问题而形成的需求，但方案是临时性的措施，在一个阶段内实施、评估方案的有效性，有效的，就应转为制度。•方案的实施会带一些粗放式的标准、流程、表单，这些东西在使用稳定、合适和有效之后，就会转为正式的文件；而方案制定中，应制定而没有标准、流程的，方案转为制度后，必须要补充制定。三种主要制度类型的相互关系与所占比重•原则上讲，所有管理要求都会出现在制度的要求中，不应留存“管理真空”。•当制度要求须形成流程和标准的，应当形成相应的流程和标准。•作业表单是最基层的文件，用来支持制度、流程和标准。•总部层面（注意不是总部）：•——制度：标准：流程=80：15：5•门店层面：•——制度：标准：流程=5：60：35流程与标准示例-洗头1流程解决什么问题？（洗头流程）洗头流程：加发水→按摩→冲水→擦干2标准解决什么问题？2.1加发水（加发水标准）2.1.1加什么洗发水？（品牌）2.1.2加多少洗发水？（多少克）2.1.3怎样加洗发水？（从头顶还是其它地方）2.1.4是从瓶子里倒头上，还是挤到手上？2.1.5要不要叫客人把眼睛闭上？2.2按摩（按摩标准）2.2.1按摩时间多长？2.2.2洗发多长时间？按摩穴位多长时间？2.2.3洗发的力度有多大？以什么特征做为适中的标准？2.2.4按摩哪些穴位？2.2.5用什么指法按摩？2.2.6按摩过程中应该如何与客户沟通？2.3冲水（冲水标准）2.3.1水温多少？如何感知？（多少度）2.3.2冲多久？2.3.3梳理头发的方向2.3.4两边和中间各梳理多少次？（多少次）2.4擦干（擦干标准）2.4.1擦多干为宜？（百分之多少的湿度）2.4.2如何擦干？2.4.3毛巾如何拿取归置？制度执行方式实施制度管理的一些思考•统一规划，列出制度清单•制度文字描述不得超过一页纸•流程必须简单直观，同页内说明，字数有一定限制•标准最好用图片、录像表示，纸质文稿的描述要精确到数据•技术文件和有价值的管理类文件，考虑申请知识产权保护•使用ISO9000标准进行文件控制•制度培训全部录像，门店架设电视，直接在门店培训•一些制度要求可编写成口诀、短句等形式推广•基本的技术流程可在门店内专设张贴区张贴•《店务手册》为活页，可以修订，增删•增设《店长日志》（规定格式和内容，要求店长每日填写，可包含人员、财务、经营、工程等信息）管理要求形成方案制度需求制度编写编写审批发布培训检查反馈流程标准制度会审批准原件存档送达配置讲授考试培训记录培训培训课件单项检查督导检查状态检查询问检查记录检查检查表作业表单紧急一般修订制度执行方式建立制度体系的大致计划安排建立制度体系的计划顺序：架构+职责+管理规定+流程+标准+作业表单=管理手册步骤一：制度制作统一标准培训步骤二：形成总部管控层面的制度清单步骤三：形成门店管控层面的制度建设建议步骤四：营运部统筹建议，形成门店制度系统清单步骤五：制度的清理、整理与编写步骤六：制度执行培训步骤七：制度执行检查确定时间！