目标管理（天音）(1)

包政博士中国人民大学工商管理学院教授博导主要内容一、目标二、整体目标三、目标管理四、业务人员的目标管理五、业务经理的目标管理六、课堂讨论一、目标什么是目标企业持续存在的条件目标的确定目标的表达什么是目标?目标就是结果要求满足目标的行为才是有效的目标只有一个1.一个整体的业绩2.一个共同的努力方向德鲁克《管理实践》任何企业必须成为一个真正的整体，并且将个人的努力融汇成一种共同的努力。每个成员的贡献是不同的，但每个成员的贡献必须融成一个整体。产生出一种整体的业绩。企业的各项工作，都必须以整个企业的目标为导向。管理人员的工作必须注重于企业整体的成功。请确立一个目标？市场占有率?产品?技术?人才?以上目标能使公司持续下去吗?企业持续存在的条件净利润资金利润率现金流量企业所需要的经营业绩（目标）提高有效出货减少存货占用降低营运費用三者排序一定目标的表达(示例)销售收入货款回收销售费用库存占用二、整体目标现实经营上的困境摆脱困境的逻辑时间与空间转换经营方式的改变现实经营上的困境降低销售重心掌控渠道终端争夺客户剧烈成本费用趋高利润空间锐减依赖现金流量摆脱困境的逻辑控制成本主要因素加强存货管理市场预测能力有限外部环境动荡时间与空间转换QTt0t1t2q1q2QTt0t1t2q1q2q1q2=存货或断货风险时间与空间转换改变生产方式1.缩短生产周期2.提高生产柔性改变供货方式1.缩短供货周期2.强化配送能力改变销售方式1.提高分销能力2.加快信息反馈(IT技术)经营方式的改变生产驱动转向市场驱动间接经营转向直接经营市场(客户)驱动宜家家居的经营方式(市场导向型组织)内部价值链的重新排序(丰田的故事)宜家经营方式瑞典小男孩英格瓦的一分差价决定成败的经商哲学（效率观）；经营零售，为消费者提供价值，避免单纯价格战；运用设计能力降低生产与运输，乃至销售成本；运用设计能力，确立商场品牌扩张力，进而，OEM与ODM组货能力；形成独特的一组经营活动的组合方式,形成宜家经营方式（参阅图）；确立起宜家家居的使命，成为家居市场独特的供应者、采购者、设计者与创造者；宜家公司活动体系图有限的顾客服务低生产成本组合式家具设计顾客自选顾客自己组装易于运输及组装能够解释的目录、富有信息的展览及标签“未装配的”配套元件组装易于生产的广泛多样化有巨大停车场的郊区现场顾客自己运输更多的即兴购买高速通行的储运仓库年周转库存库存中的大多数商品从长期供给者的100%的外购现场的大量贮存有限的销售人员未来购买增加的可能性在生产成本上集中的家庭设计市场(客户)驱动的结论：形成一组相互加强的经营活动完整表达出统一的企业使命,战略与目标谋求系统的有效性系统地表现内在竟争能力消费领域流通领域生产领域速度=通过三大领域时间三.目标管理目标管理的含义目标管理的本质目标管理的难点目标管理原则目标管理的内容（一）目标管理的含义使所有人或部门的努力朝着一个方向一个产生成果的方向1.使有效出货尽可能的快2.使各环节的存货尽可能的少3.使存货转变为有效出货的运营费用尽可能的低（二）目标管理的本质对最终经济成果进行管理管理的核心是决策把资源配置在产生成果的方向上1.做什么2.怎么做3.谁来做4.结果要求5.时间限制（三）目标管理的难点管理上的障碍1.专业化的工作2.等级制的结构3.由此引起的差异各管理者不会自动转向共同目标三个石匠的故事1，专业化的工作专业职能管理人员倾向于“优秀的石匠”，诸如：1.高水平的市场研究2.最现代的会计制度3.科学的人事管理4.完善的工艺等等企业转变成功能性王国（专业部门）的松散联盟（与最终成果相关的管理人员相比）职能性管理人员应尽可能地少2，等级制的结构盥洗室门的故事1.审计师发现“门”的花费2.由售票员保管钥匙锁“门”3.顾客忘记归还钥匙4.申请配钥匙的费用很麻烦5.砸“门”很简单“等级结构”鼓励错误行为/禁止正确行为高标准工艺不是目标/是实现企业经营目标的手段3，各类各级人员的差异立场、观点、方法从不同视点看待同一个事物不能都对整体目标直接作贡献明确所在领域应有的贡献明确所在领域必须创造的业绩在显著影响企业生存与发展的方面，明确必要的贡献寻求他部门的帮助为他部门作贡献下属是上司的一个组成部分正确使用程序与报告三种误用1.道德工具/经济原则（程序不决定“该做什么”）2.用程序替代判断/无需判断时才用程序（管理问题从来不能“程序化”/套用某个模式或程序）3.用程序当作管理工具/程序是提高工作效率的工具（把精力放在工作上/不是程序上）一线人员花时间在工作上/不是写报告上程序与报告只有在省时省力时应用应将程序与报告降低到最低限度/尽可能简单（四）目标管理原则将个人的力量与责任心发挥出来让每一个人像自由人一样行事将组织的目标转化为个人的目标以此确保企业的经营业绩实现通过自我控制进行管理控制一切等于一切都不控制控制不相干的事等于误导（五）目标管理的内容需要强化的功能目标体系强化公司本部的市场责任与销售业绩责任强化分公司的战斗堡垒作用1、需要强化的功能•产品力•分销力•推广力•宣传力•服务力产品力分销力推广力宣传力德鲁克的八大关键领域市场地位创新生产率实物和金融资源利润管理人员的表现和培养工人的表现和态度公共责任感2、目标体系◎1.产品力:节奏与速度—主打款机/品种结构/期量标准/质量与成本(毛利空间)。◎2.分销力：市场地位（№1）与销售业绩提升—Aa类顾客比例/市场占有率/主要产品市场占有率/销售收入/货款回款/销售费用（率）/资金占用/库存周转。◎3.推广力：节奏与速度--产品概念、买点、售点与热点。◎4.宣传力：企业形象、产品品牌、渠道宣传与软体广告。◎5.服务力：信息化、技术化与社会化。3、强化公司本部的市场责任与销售业绩责任•市场地位（市场占有率，客户占有率，品牌价值提升与客户满意度）•销售效率（销售任务完成率，销售利润率，费用率与资金占用率）•创新（Aa率，人均销售收入增长率与新产品/新市场开拓速率）•队伍建设（素质结构与员工满意度）核心客户市场责任区与目标销售收入分析表（示例）市场责任区竞争状态市场容量分布(%)市场潜力TCL产品目标销售收入(万元)对手占有率(%)我司占有率(%)A县302515成长B县282425衰退C县202325成熟D县202115成熟E县181520成长改变供货方式依靠IT技术（JXC3.0版）缩短供货周期强化配送能力改变销售方式依靠ARS战略提高分销能力提高市场预见提能力加快（强)信息反馈4、强化分公司的战斗堡垒作用•◎经营部是销售平台•◎收入与费用中心•◎控制存货，加强周转•◎深化与客户的联系•◎提高客户的质量•◎降低销售费用•◎积极强化品种结构与主打款机•◎提高销售毛利与销售收入。四.业务人员的目标管理确立目标任务提高访问顾客的数量与质量在一线岗位上采集.处理.传递一手信息1.确立目标客户名去年实际销售指数今年计划No.1目标1.A客户100201401402.B客户501070102(60*1.7)3.C客户701498984.D客户120241681685.E客户8016112136(80*1.7)6.F客户8016112112合计500万元100%700万元756万元相关指标销售费用率销售回款率客户满意度(见下表)调查项目基本上是这样基本上不是这样不回答品种结构合理主打品种明确二十四小时内给予答复定期回访主动热情尊重客户利益注意改进工作提供传递公司意图经营管理上的咨询22121122-2-2-1-2-1-1-2-200000000合计客户满意度调查表（示例）2.访问顾客数量回访数量基准表客户类别月访问次数/每家平均停留时间/每家Ⅰ（Aa）440分Ⅰ（Ab、Ba）340分Ⅱ230分Ⅲ（Bc、Cb）120分Ⅲ（Cc）120分新客户420分3.访问顾客质量支持客户服务客户向客户顾问转化4.反馈信息数据情况知识见解智慧为上司正确决策作贡献使上司的决策有利于下属出成果五.业务经理的目标管理目标牵引过程控制系统支持全面激励(当球迷)1.目标牵引为下属的成长创造机会使下属满意(见下表)员工满意度调查表（示例）调查项目基本是这样基本不是这样不回答上司使我清楚公司现状2-20我对上司决定有信心2-20我能把握上司的意图1-10上司承认我作的贡献1-10上司能履行对我的承诺1-10上司分配目标任务是公正的2-20上司能真诚提出我的不足1-10上司能直率表示工作中歉意1-10上司能处理人际纠纷2-20上司能解决工作难题2-20合计2.过程控制提高销售业绩增加销售收入加强销售回款减少销售费用控制访问行为3系统支持.货物供应商品交易资金信息在货物供应方面按局部市场竞争的态势，向核心客户供应具有竞争力的商品改善供货周期与供货期量标准，提高配送能力支持核心客户调整不良库存及时处理破损商品等等在商品交易方面协调价格体系按锁定渠道与保护市场责任区的策略要求提供返利，折让与价格保护提供广告促销与售后服务上的支持等等在资金方面提供合理的结付方式与信用支持帮助核心客户与金融机构建立良好关系帮助核心客户与工商税务等行政机构建立良好关系在信息方面分享市场竞争与市场需求信息提供商品资源供应，以及销售政策与经营举措上的信息提供有关教育培训与各种交流会议的信息共建进销存数据采集系统等等市场/客户/竞争……→信息反馈……→信息共享，形成内部协同有组织的努力为顾客创造价值为员工创造价值目标/任务支持/服务成本/费用目标/任务/费用……→过程控制……→能力提高，抵御外部变化局部市场第一争夺市场的要求客户满意客户数、质量提高客户关系深化提高销售收入TCL成功控制销售费用有组织地为顾客创造价值超越对手六.课堂讨论其他人员的目标?如何进行管理?提示有利于产生成果有利于减少存货有利于降低费用有利于提高整体运行速度有利于提高分销能力等等西蒙认为•有效管理的原则很简单，甚至微不足道。它们不能被广泛应用的原因与基督教精神不能被广泛实践一样。只知道原则是不够的；在面对各种强烈刺激让你偏向更舒适愉快的道路时，你必须养成根深蒂固的习惯去执行这些原则。存货问题产生◎备货式生产方式三要素＃质量＃成本＃交货期◎生产与需求的期量矛盾（有限的预见能力）◎消费者希望获得新鲜的产品◎家电业趋向时尚业◎“期量管理”成为“系统效率”的来源定单科客户核算科仓库回款回执副本定货发货发票