以顾客为导向的销售流程

一个中心三个基本点--建立以顾客为导向的销售流程管理沟通小分队如果你是一名销售人员，请思考一下：1.销售业绩不好，找到真正的原因了吗？2.你能否让对方感觉到他对你很重要？3.你认为谁是你的第一顾客？管理沟通小分队什么是销售流程？什么是顾客导向？所谓顾客导向，是指企业以满足顾客需求、增加顾客价值为企业经营出发点，在经营过程中，特别注意顾客的消费能力、消费偏好以及消费行为的调查分析，重视新产品开发和营销手段的创新，以动态地适应顾客需求。管理沟通小分队一个中心三个基本点Customer(顾客)Cost(成本)Convenience(便利)Communication（沟通)•管理沟通小分队•1．Customer(顾客)主要指顾客的需求•企业必须首先了解和研究顾客，根据顾客的需求来提供产品。同时，企业提供的不仅仅是产品和服务，更重要的是由此产生的客户价值(CustomerValue)。管理沟通小分队一个中心•1．Cost(成本)不单是企业的生产成本，或者说4P中的Price(价格)它还包括顾客的购买成本，同时也意味着产品定价的理想情况，应该是既低于顾客的心理价格，亦能够让企业有所盈利。此外，这中间的顾客购买成本不仅包括其货币支出，还包括其为此耗费的时间，体力和精力消耗，以及购买风险。管理沟通小分队三个基本点•2．Convenience(便利)，即所谓为顾客提供最大的购物和使用便利4C理论强调企业在制订分销策略时，要更多的考虑顾客的方便，而不是企业自己方便。要通过好的售前、售中和售后服务来让顾客在购物的同时，也享受到了便利。便利是客户价值不可或缺的一部分。管理沟通小分队•3．Communication(沟通)则被用以取代4P中对应的Promotion(促销)4CS认为，企业应通过同顾客进行积极有效的双向沟通，建立基于共同利益的新型企业／顾客关系。这不再是企业单向的促销和劝导顾客，而是在双方的沟通中找到能同时实现各自目标的通途。管理沟通小分队六大步骤•一、建立关系：用倾听及信任来建立关系。•二、访前计划：以了解客户“关心焦点”来制订计划及策略。•三、确认优先顺序：由提问技巧来询问及了解客户需求。•四、带入好处到客户优先顺序：不是说服客户，而是成为客户产品顾问。•五、获得客户回应，了解客户的想法帮其解决问题。•六、获得承诺，通过“协商”过程来达成交易并达双赢。管理沟通小分队•case：小天鹅：全心全意小天鹅海尔：真诚到永远IBM：IBM就是服务TCL：为顾客创造价值格兰仕：努力，让顾客感动管理沟通小分队六脉神剑•赞美•倾听•握手•眼神•点头•微笑管理沟通小分队•