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河南姆斯特终端培训1顾客满意讲师：蔡松基2006年10月海尔终端SBU系列培训顾客抱怨正确应对的方法与河南姆斯特终端培训2顾客购买的是享受，不是商品一、何谓顾客满意？二、顾客满意的重要性三、站在顾客立场----顾客的四项满意四、站在顾客立场----满足顾客的CS50五、顾客满意度衡量六、投诉是建立顾客忠诚的契机七、投诉未能获得满意解决的严重后果八、造成顾客投诉（抱怨）的原因是『人』九、处理顾客抱怨的原则与方法9-1、投诉处理满意度与否取决于七要素9-2、处理投诉的态度9-3、处理投诉的顺序9-4、最重要的是防止再度发生9-4、最重要的是防止再度发生目录河南姆斯特终端培训3顾客买的是享受，不是商品(一)顾客买一件商品，看中的是该商品功能、服务会给自己带来的便利和享受，并非是看中了商品本身。如果不能如愿，那么投诉和抱怨也就在所难免了，怨言对企业是良药忠言，所以不但要视抱怨为黄金、为礼物，更应马上回馈顾客，因为『礼尚往来，来而不往，非礼也』。海尔集团能够逐年大幅成长而成为国际化公司，就是靠了解抱怨、化解抱怨，不断为顾客提供优质服务获得的。创业初期，我们了解到顾客对产品质量不满的抱怨，毅然当众砸毁了76台有不同缺陷的冰箱。虽然当时的冰箱供不应求，许多品质不好的冰箱也可以卖出去，但我们还是坚持这种理论，让顾客享受到了在当时难得的优质产品。河南姆斯特终端培训4顾客买的是享受，不是商品(二)前几年一位老太太在自提空调回家途中，被黑心的计程车司机借机给拐跑了。事后顾客虽没向我们抱怨，但这种结果实际上就是对企业最大的投诉和抱怨。我们不仅马上免费赠送其一台空调，同时又在全行业首推『无搬动服务』，由此赢得了顾客对海尔品牌的信赖。其实能根据顾客的抱怨不断改善工作，是真正增加了企业的资产。从狭义上看，企业的资产是厂房、设备、资金等硬件。但从广义上看，企业永恒的资产是指那些忠诚于本企业品牌的顾客，谁拥有了更多的有忠诚度的顾客，谁就拥有了更多的资产。反之，不仅失去了市场，资产也会成为负债，以致资不抵债、破产。河南姆斯特终端培训5顾客买的是享受，不是商品(三)顾客对企业的忠心是企业的『无价宝』、『金不换』，但在信息迅速传播的资讯时代，顾客也会『移情别恋』。要留住顾客的心，就要不断满足其个性化的需求。为此首先要为内部员工营造个性化创新的空间，以员工对企业的忠诚度，换取顾客对品牌的忠诚度，使企业永续经营，为社会、为人类的进步做出贡献。河南姆斯特终端培训6一、何谓顾客满意？是指通过产品或服务活动使顾客满意，而成为深受顾客信赖与支持的企业。所谓CS是英文CustomerSatisfaction的缩写，即为“顾客满意”。河南姆斯特终端培训7二、顾客满意的重要性是指企业整个经营活动要以顾客满意度为原则，要以顾客的角度，用顾客的观念，而不是企业自身的利益和观念来分析考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护顾客的切身利益。1-1、CS的基本指导思想河南姆斯特终端培训81-2-1、首先得站在顾客的立场上研究和设计产品1-2-2、要把一切顾客“不满意”的因素从产品本身去除1-2-3、要把顾客的需求趋势,预先在产品本身上创造1-2-4、要不断的完善服务系统,提升服务效率1-2-5、要不断提升产品质量1-2-6、要不断提升售前人员的素质1-2-7、要能满足不同顾客的需求1-2、CS战略丰富的内容河南姆斯特终端培训9CS最重要的是第一线的你:*要用心“听、看”顾客心声,顾客的需求*要用心收集市场需求的信息*要用心收集竞争信息因为根据美国权威机构调查:成功技术创新有：60%-80%来自于用户的建议.河南姆斯特终端培训10我们之所以要重视CS经营战略，是因为顾客就是为企业带来直接利润的资源，与货币资金、存货、产品一样处于重要的地位。1-3、顾客即是资源1-4、CS是企业与顾客的关系维护CS经营战略的目的就是善于发现和培育顾客，并且留住“真正的顾客”。CS企业可以与顾客建立长期稳定的关系。吸引顾客留住顾客固定顾客河南姆斯特终端培训11三、站在顾客立场----顾客的四项满意购买前满意使用中满意故障时满意成交时满意顾客四项满意详看课本第6页河南姆斯特终端培训12购买前的满足1、2、3、需十愉要分快这了的种解选商商购品品商的品优点01、有新的生活提案02、适时、易明白的产品宣传03、齐备易懂的产品单页04、商品的整齐展示05、简便的商品信息06、消耗品及附属品均齐全07、价格标示能清楚醒目08、详细的商品及软体方面知识09、其他厂牌商品的比较及说明详细10、有亲切感的店11、店内明亮、清洁友好的氛围12、销售员的态度良好，容易亲近13、假日也会开门营业14、生活化的卖场及陈列，很吸引人四、满足顾客的CS50（一）河南姆斯特终端培训13购买中的满足15、商品的机能及价格能充分的说明16、有正确的说明使用方法17、对于软体系统，有容易明了的说明18、销售人员的礼貌言词，态度良好19、配合顾客所希望的时间送货、安20、正确的商品安装21、送货、安装人员的服装及态度好22、商品的测试及使用方法的说明23、售后服务的充分说明24、有保证书25、完善的附属品及消耗品四、满足顾客的CS50（二）1、2、3、有希能亲望够切立安的即心容能的易使购明用买白的说明河南姆斯特终端培训14使用中满足1、2、3、是对永所商久期品使待运用的用商自品如26、充分发挥机能27、产品更新周期适当28、使用方法简单29、充分使用商品功能30、家族成员都会使用31、有提供使用软件信息32、没有发生故障及不正常的情形33、做季节前检查及安全检查的服务34、商品定期检查访问35、消耗品购买容易36、操作简单37、有个便利的服务窗口四、满足顾客的CS50（三）河南姆斯特终端培训15故障时满足1、2、3、尽尽希快快望能全有修部亲好修切好的谈话38、能当天来维修39、修理时间能依约完成40、一次修理即可41、周转机的出借42、将故障及不正常情形全部修好43、维修点及使用方法的说明44、维修后的追踪关心45、老旧商品能给检查维修46、修理费用能正确的估计（事前估计）47、服务人员的技术及态度很好48、服务站的反应及态度很好49、修理完毕后有清扫及整理50、修理费用的说明四、满足顾客的CS50（四）河南姆斯特终端培训16所谓顾客满意度是指顾客对我们所提供的产品或服务的满意程度。*顾客期待能为他提供服务值-------事前期待*顾客接受服务后的感知评价-------事后评价事后评价〉事前期待=满足事后评价〈事前期待=不满事后评价=事前期待=若有竞争对手，顾客就脱离五、顾客满意度衡量河南姆斯特终端培训17CS活动是创造持续销售的机会发生问题与期待有偏差和期待的相同期待以上服务不知不觉顾客就减少了！处理的不好处理的好像很多的人传播成为固定的顾客抱怨默不作声地脱离一有竞争对手就脱离见异思迁无可奈何交往脱离化再继续交往爱用固定化顾客的期待感河南姆斯特终端培训18如何处理顾客的不满，是人际互动的要素之一。处理不满的程序，本身就是一个稳固与强化顾客关系最好的机会，不过机会只有在回应妥当时才能算是『良机』。*顾客不满的背后无不意味着严重的、潜在的问题。*不满的顾客仅有4-10%的会说出来不满或投诉，让我们还有改进的机会。*不满的顾客高达90%-96%是沉默的顾客。六、投诉是建立顾客忠诚的契机河南姆斯特终端培训19如果没有正面、正视处理这90-96%不抱怨的顾客，那就像哈佛李维斯教授在《哈佛商业评论》中所说的“与顾客之间关系走下坡路的一个信号，就是顾客不抱怨了，你的信用或公司的信誉也将破产”。六、投诉是建立顾客忠诚的契机河南姆斯特终端培训200%20%40%60%80%100%顾客留存率顾客留存率9%15%19%54%82%不投诉已发泄过投诉未解决投诉已解决投诉获迅速解决（1）记住：开发一位新顾客要比老顾客多花5倍成本。（2）4%的人会抱怨会投诉，但有96%不满的顾客是沉默者。（3）不抱怨不投诉的96%中只有9%会再惠顾。（4）投诉了、抱怨发泄过了，会有19%的顾客愿意再来。（5）也可以说当投诉得不到解决时，81%的顾客不会再回来了（6）投诉抱怨经由圆满解决的顾客会有54%的人再来。（7）投诉能迅速获得圆满解决的顾客会有82%的人会回来。9%15%19%54%82%河南姆斯特终端培训21因不重视顾客的投诉或处理顾客投诉不当而造成的损失是远比流失一位顾客大得多。*因为不满的顾客会向周围的人群扩散传播不满。那些投诉未获得解决不回来的81%顾客每人会向11人扩散传播不满。*满意的顾客会向3位提及他满意的经验。七、投诉未能获得满意解决的严重后果河南姆斯特终端培训22[好事不出门，坏事传千里]*满意者的影响力远远比不上不满意者扩散的力量。*所以我们每天的工作重心之一，就是要在如何满足顾客及如何迅速完善地处理顾客的不满。*这些因不满意者的影响而造成顾客的流失是可怕的，甚至是致命的，它会导致企业名誉口碑下降，发展受限，生存受威胁，流失的顾客会跑到竞争对手那里去，让竞争对手获利。河南姆斯特终端培训23根据权威分析造成顾客不满的原因：*只有10%～15%是属于「物性」服务。是指时间『过长』、不『安全』、『管道』不通、『手续』繁琐、『技术』不好、无及时『措施』。*其余85%，甚至达到95%的都是「人性」服务的因素。骗顾客、态度不好、无弹性、无同理心、期待有大落差、瞧不起人、不重视、怀疑、一开始就说不或拒绝、冷漠、漠视、不听说明、无诚意、不专业、踢皮球、推拖拉、不顾顾客的要求、不被尊重、权益受损、死不认错……八、造成顾客投诉（抱怨）的原因是『人』高达83%让顾客生气的是『人』。河南姆斯特终端培训24真诚服务顾客，努力提升自己素质及用心地总结。要自省学习每次顾客抱怨的教训做为借鉴，来提升优质服务，消除抱怨。真诚到永远满足用户：河南姆斯特终端培训251、不会接待、不敢承担责任引爆顾客抱怨投诉的因素（一）有此销售服务员不会接待正在生气抱怨的顾客，下列这些不够礼貌的“出口”语句，会气足了顾客。河南姆斯特终端培训262、拒绝承认错误引爆顾客抱怨投诉的因素（二）销售服务员常会直接话语拒绝顾客。*是你弄错了！你搞错了！不可能是我们的错吧！*恐怕我无法做任何事，因为是公司规定的。*你怎么现在才来呢？事隔那么久了，没有办法。*已经过了保修期了（最常说的一句话）。*有没有发票。保证书上没有日期，那就无法保证呢！*……河南姆斯特终端培训273、踢皮球引爆顾客抱怨投诉的因素（三）那不是我们部门，我不知道；…总是推到别人那里。*你找错了，不是这个部门，我不是负责这个业务。*有问题？你找客服部吧！*你哪家买的，你去那家吧！*我不知道。*这不关我们的事。*这不是我的工作。河南姆斯特终端培训284、拐弯抹角逃避责任引爆顾客抱怨投诉的因素（四）逃避责任不但吓跑了顾客，而且伤害了自己和企业。*规则又不是我订的，我没办法，我只不过在这里打工而已。*售后是厂商的事，你找他吧！*任何人都可能犯错？*哪一家能保证没有故障，不犯错？*不是我，你去找卖给你的人。*你出去了，你下午再来吧！河南姆斯特终端培训295、立场颠倒，质问顾客引爆顾客抱怨投诉的因素（五）采取自卫措施，质疑顾客抱怨动机，试图让自己脱罪。*我怎么能知道你说的是真话？*你确定在这里买的吗？*你确定没接到吗？*你有没有依照说明书上说明操作？*你不是当场验收了吗？*……河南姆斯特终端培训306、明知顾客是来投诉却不及时认错道歉引爆顾客抱怨投诉的因素（六）面对顾客不高兴、生气、抱怨处理的不二法门就是及时道歉。因为抱怨的顾客，能接受到的第一个反应是道歉。接待抱怨的服务员须表现出悔意或遗憾之情才对。*我很抱歉，发生这种事。*很抱歉，我们的服务没有让您满意。*我为我的同事向你道歉！*这的确是我们的疏忽，请你原谅！*不好意思！希望不会造成你太大的困扰！*真对不起！让你操心了！*……河南姆斯特终端培训317、当场与顾客争辩或驳斥、不听顾客投诉引爆顾客抱怨投诉的因素（七）当顾客指责某产品或人不好时，有的销售员马上就强力维护自己的产品，甚至自己也生气起来和顾客争得面红而赤，态